开发一个新顾客的成本是维系老顾客5倍？

最近我深入市场考察了一段时间，发现几乎所有的美容院都不同程度地流失了顾客。更何况，笔者访问过的一家15年老店，已经从几年前的2000名会员中滑落。现在成员不足200人，不得不面临重新扩张。

同样，很多美容院都把托克当成救命稻草，付出高昂的代价去做。营销理论认为，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的成本的五倍。那么开美容院必亏的四种人，为什么老客户会流失呢？

抛开客户搬迁、工作调动等客观因素，笔者认为，客户流失的最大原因是美容院伤害了他们。客户感到受伤，最常见于以下情况：

第一：效果不理想。花了很多钱却没有效果，有一种被欺骗的感觉；

第二：整容事故。因产品质量问题或技术缺陷，客人出现严重皮肤或身体问题，无法及时处理的；

第三种：强制销售。厂家派出的专家只是为了完成交货履约，根据客户的实际情况一味强行下单；

第四：过度营销。每天做活动，每月做模特，待客如韭菜，一茬又一茬，不给他们喘息的机会。

那么，美容院应该如何解决以上问题，才不会伤害到顾客呢？

首先是关于效果。

美容院必须清醒地认识到，我们不是医院开美容院必亏的四种人，甚至医院也不能承诺包治百病。对于客户关注的效果，需要结合专业知识给予正确的指导。比如抗衰老产品的效果可以告诉客户，衰老不是一两年就能形成的，也不是短时间内能解决的，所以抗衰老是最难的，也是最贵的，但如果你坚持抗衰老护理，量变之后必然会带来质变，和什么都不做相比肯定有很大的不同。

二是关于整容事故。

这是最烦人的，它的单个实例会导致商店分心。经常做美容产品的顾客，由于长期使用各种产品，皮肤变得比较脆弱，一不小心就会出现问题。因此，商店必须对产品进行安全选择，例如医疗产品和有机产品。由于添加剂较少，可作为首选；另外，在技术手段上，尽量不要使用微针等工具。很多顾客皮肤脆弱，对洗面奶过敏，然后用微针扎进去。后果是显而易见的。如果出现问题，美容院需要做的就是尽快冷静下来，在最短的时间内处理好，以免出现不必要的并发症。

第三：关于强制销售。

无论是专卖店专家销售还是美容师销售，在销售前做好客户分析非常重要，全面分析客户的皮肤问题、重点需求、经济能力、消费特征、账户余额、铺垫等等等等，然后根据客户的实惠范围，给出购买建议和优惠方案。只有这样，销售才能有针对性，而不是随意销售。

第四：关于过度营销。

由于眼下竞争激烈，很多门店只能不断改变模式来吸引顾客到店，产生交易。模式确实需要它，但它太多了。客人体验越多，越精明，活动越多，去店里的次数就越少。因此，客户必须有时间休息和休养，并花一些时间养客户和做客户。如果客户得到很好的照顾，客户表现得很好，那么其他美容院无论做什么模式都很难挖走你的客户。当你再做活动时，客人肯定不会抗拒。