酒店服务业保持高水平是酒店长久取胜的法宝(组图)

保持高水准的服务品质，是酒店长远取胜的法宝。品质是每一个细节的有机安排，酒店服务的内涵更多体现在细微之处。一个浅浅的微笑，一个真诚的问候，一个小小的手势，这些细节构成了服务的完美，体现了酒店的真实工作。

“细节决定成败”——今天的酒店服务业竞争似乎是一场细节的较量。从过去单纯追求名利的粗放型酒店模式，到如今酒店业“眼不见心不烦”的现状，宾客对酒店服务的选择上升到了“形而上”的层次。客户在选择酒店时，多考虑“综合品质”，即对环境、氛围、服务等方面的综合评价。酒店要努力为顾客创造“物超所值”的消费理念，让他们消费的不仅是服务，还有尊重、关怀、荣耀等“增值”。

服务是运营商永恒的话题，以优质的服务满足客户需求是运营商最重要的目标之一。随着商战愈演愈烈，运营商也越来越重视“服务”的条款，服务的范围也在不断扩大。除了传统的内容，一种新型的服务形式——细节服务，以完美的细节赢得客户，越来越受到运营商的青睐。如果能注重服务细节，做好服务细节，一定能提高服务质量，提高客户满意度。

服务本身就是餐饮酒店的“产品”，所以服务的好坏直接决定了餐饮企业的命运。一个好的餐饮企业，其服务必须规范、到位、人性化。有时，酒店的未来可以从一个细节中预测出来。因此，细节管理的重要性体现在很多方面：

1 酒店品质决定胜负

企业的质量体现在企业作为产品和服务满足不断变化的需求、以盈利为目的的社会组织长期存在的合理性。作为一个组织的集体品质和体系品质，是其团队和文化追求使命感和终极目标的品质。换言之，企业质量是一个企业作为一个有机体的自我生存、自我完善和可持续发展的质量。

1）管理层的领导体现细节的管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家必须有清晰的经营理念和对细节的无限热爱。” 企业的管理者不可能每件事都靠自己做，但必须对每件事都了如指掌，具备解决细节问题的能力，成为员工的榜样。只有这样，公司的工作才能真正做到细致、到位。

2）忽视细节的成本 酒店的工作是一个由细节构成的环节。如果某个细节有问题，这个链接就会偏离中心，甚至断掉。一道味道鲜美的菜，用芫荽叶装饰，但芫荽叶中的叶子是黄色或黑色的，这时候菜的美感会急剧下降。一个烟头将使酒店化为灰烬，错误的定价将失去市场。

3）同类酒店的区别在于酒店的功能相同。同类酒店没有太大区别。但是，经营者和消费者可以清楚地识别出A、B、C和D。这种识别的依据是细节上的区别。例如，在北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人从任何角度都可以清楚地区分它们。

4）成功来自细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，细节是日常工作程序、服务规则和服务标准的体现，尤其是个案的解决。成功与失败是由细节联系起来的。如果你做得好，你就会成功。否则，你会因为小错误和大错误而失败。

2 酒店细节管理的本质

酒店管理中最重要的是安全，即酒店及其客人的人身、财产的安全，而安全工作是由细节组成的。从制度的建立和实施到设备的维护保养，全过程构成安全管理。因此，细节管理的本质是创造性地做好每一项工作。

1. 酒店细节管理是一种创新。世界各地的酒店在功能设置上都是一致的，区别在于被普通人忽略而被管理者做得好的细微之处。这些细微之处是创新思维和仔细观察的结果。尤其是在理所当然的事情的管理上，谁能改变它，把它做好，这是一种创新。

2、细节管理是管理艺术的体现。管理既是一门科学，也是一门艺术，细节管理是管理艺术的体现。

3、酒店构成细节管理的量化体系在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的。衡量的措施是制定相应的标准和规范。这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。

4、细节管理是微利时代的要求。市场竞争日趋激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入微利时代。酒店市场也不例外。每个经营者都感受到利润下滑的压力。这种下降呈加速趋势。因此，如何提高利润，如何保持现有的利润率成为运营商关心的问题。英国实业家Leo Bell将微利时代的赚钱要领总结为“预测、差异、创新”六字法则。

3 细节是提升服务质量的基础

1.细节取决于观念的变化。同样的问题，从不同的角度会得出不同的结论。对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者观察、辨别和分析问题的能力。. 所以，只有转变观念，才能关注细节，通过细节把握全局。

2.战略决策源于详细分析战略和战术决策都是在分析线索后做出的。管理决策也是分析市场迹象、趋势和分析日常管理细节的结果。如果你不善于分析细节，就不可能做出正确的决定。

3. 酒店管理不是什么大不了的事。做好小事才能成就大事。服务质量的高低取决于工作的细致程度。只有服务的细节到位，客人才能感受到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在每一个细节的管理中，只有细微之处才能体现出管理的水平。只有做一般人不注意的小事，才能把我们的酒店和其他酒店区分开来，因为所有的酒店都大同小异。

4 明细管理的应用情况

在当今社会，细节对我们每个人来说都非常重要，对我们的餐饮行业来说更重要。酒店靠环境、菜式和服务来吸引顾客。顾客的数量和满意度直接决定了酒店的生死存亡。在服务工作中，一些小事和看似不易的细节对客人来说是非常重要的，所以我们要真诚地关心和奉献客人，全心全意为客人服务，以人为本，诚实敬业，酒店才能做到赢得口碑。

打造个性化的企业品牌对于每个企业来说都是最重要的事情，但是我们经常会陷入一些误区。例如，一些公司认为广告可以“繁荣”一个品牌，但这只会增加品牌的知名度。一个品牌的价值内容不仅仅依赖于密集的广告。

一些国际知名酒店集团在开展营销活动时，非常注重细节，比如POP的摆放、赠送礼品、营销人员的现场讲解等，都是规范的，不仅达到了预期的效果结果，也使客户对品牌服务有更好的了解。亲身体验一下。“酒店无小事，每一件都是大事。”

5 服务人员忽略细节

服务一桌客人时感动客人的80个细节感动客人的80个细节，服务人员首先要了解客人的性质和目的，在服务过程中要观察色泽，以便及时满足客人的需求。但很多时候，服务人员只关注上菜的程序，并没有观察客人就餐时的态度和反应。不能提前送达​​。在为客人上菜时，往往忽略了宴会的形式，无论是商务宴请还是家庭宴请。不同宴会的配菜差别不大，不能更好地满足客人的要求。对于常客来说，服务员会注意客人的喜好，但每次来用餐时都提供相同的菜品，重复的菜品让客人的用餐心情大打折扣。服务员虽然注重细节，牢记客人的喜好，却忽略了客人的感受。还有顾客点菜时有时会忽略菜数，服务员也不提醒客人，造成不必要的浪费。因此，服务员在服务时，除了要注意服务程序外，还要注意服务的细节，让客人满意而归。酒店某些部分的维修、保养和清洁度都会影响酒店提供的整体服务质量。他们忽略了客人的感受。还有顾客点菜时有时会忽略菜数，服务员也不提醒客人，造成不必要的浪费。因此，服务员在服务时，除了要注意服务程序外，还要注意服务的细节，让客人满意而归。酒店某些部分的维修、保养和清洁度都会影响酒店提供的整体服务质量。他们忽略了客人的感受。还有顾客点菜时有时会忽略菜数，服务员也不提醒客人，造成不必要的浪费。因此，服务员在服务时，除了要注意服务程序外，还要注意服务的细节，让客人满意而归。酒店某些部分的维修、保养和清洁度都会影响酒店提供的整体服务质量。他还要注意服务的细节，让客人满意而归。酒店某些部分的维修、保养和清洁度都会影响酒店提供的整体服务质量。他还要注意服务的细节，让客人满意而归。酒店某些部分的维修、保养和清洁度都会影响酒店提供的整体服务质量。

6 管理者对细节不够重视

对于酒店行业的管理者来说，在环境等硬件条件建立起来的时候，就应该冷静下来，关注服务的细节。有时细节是最动人的地方。很多时候，对于酒店来说，就是“成功的细节，失败的细节”，所以最好不要让一些细节服务砸自己的招牌。“千里之堤崩于蚁巢”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。“一口痰吐出合资药厂”、“一顿吓跑外商”的故事广为流传，值得每一位管理者感慨和深思。在日常管理中，

酒店服务质量的好坏不仅影响客人的出行心情，也影响酒店的声誉和效率。服务质量的关键是服务能不能到位，能不能把“看得见的”变成“无形的”，让客人在不知不觉中得到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，也是多方面因素的综合体。

1、提升态度 当客人来酒店接受服务时，他所接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，成为他评价酒店服务质量的重要因素. 态度到位要求所有直接为客人服务的人员，包括门卫、搬运工、接待员、客房和餐饮服务人员等，服务时必须注意和尊重客人，充分了解客人的心态和需求，希望客人. 思考，帮助客户需要。

态度到位也强调服务态度要真诚，是一种自然心态的表现。非直接服务岗位的员工不能忽视酒店的客人。当然，说到态度，我们不能不提到微笑，因为微笑是态度的一种重要外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但其实很多酒店工作人员服务中的微笑只是一种专业的微笑，让客人觉得自己处理的多了，少了发自内心，缺乏情感和情感。亲和力。此外，良好的态度还要求酒店服务语言文明礼貌。基本要求是以“请”字开头，以“谢谢”字结尾。

2.提高技能和服务到位。有态度是不够的，还要有技能和技能来保证，比如外宾服务，酒店员工需要有更高的外语水平。技能和技能体现在酒店服务的各个方面和环节。不同岗位有共同的要求，比如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性化要求。比如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、解释食物营养的能力、客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力、

3、提高效率 效率很大程度上体现在服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，酒店服务现在强调速度快、效率高，以减少客人的等待时间，提高客人的满意度。但服务速度也应根据客人的实际要求进行调整。例如，当客人在酒店餐厅用餐时，他对上菜速度过快深感不满。原因是那天他遇到了久违的老朋友，希望餐厅能慢点。饭菜上来了，他有足够的时间和老朋友聊天喝酒，但酒店不能，不到20分钟，饭菜就做好了。因此，虽然酒店的餐饮服务效率很高，这是服务差的表现。同样的，如果两个恋人默默地对视，即使酒杯快没了，服务员也有一阵子上不去为他们服​​务，这是对服务节奏的准确把握。

4、改变方式 一般来说，酒店有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯的服务方式。服务到位后，要求酒店尽量以客人习惯接受的方式提供服务。

现在最受关注的酒店服务方式是中式铺床和西式铺床。目前，我国仍有不少酒店为客人提供西式床铺服务。然而，当客人前一天晚上睡觉时把所有的被子都拉出来盖好，第二天客房服务员仍然为客人整整齐齐地铺好西式床。虽然酒店在这种服务方式上投入了大量的时间和精力，但还是不到位。到位后，还要为客人准备中式床。另外，如果不是正式的宴会，高星级酒店的上菜方式也是值得商榷的，因为客人的口味、喜好、胃口都不一样，分开就餐往往会造成很大的浪费菜肴，还有很多不满意的。.

5、注重细节 优质的酒店服务非常注重细节。细节到位后，往往能给客人留下深刻的印象，为口碑打下良好的基础。比如在一次宴会上，服务员得知客人中有糖尿病患者，主动给他端了一碗无糖芋头汤；当确定其中一位客人过生日时，他通知相关管理人员带上生日蛋糕并随身携带。温暖的祝福；当客人胃部不适时，服务员会立即端上一碗清淡的面条到房间等等，这些都是细节的表现。

但现在很多酒店忽略了服务过程中的细节。比如当客人还在房间里休息或者做一些事情的时候，总是有服务员敲门问房间是否需要打扫卫生，这给客人一种不太好的感觉，酒店应尽量避免这种情况。

服务的细节必须充分参与。虽然基层员工与客户接触较多，高层领导更注重宏观决策，但如果没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视，基层有力落实，果断落实，才能体现细节服务的本质。

在整个过程中必须注意服务的细节。服务没有句号，细节体现在服务的全过程，就像没有“点”就没有“线”。做好细节服务，就是从小事做起，重复“简单”，持之以恒。

细节之美是一丝不苟。如果酒店做好每一个部位的维护和清洁工作，哪怕是墙纸上的一个小洞、天花板上的一点污渍、地上的一小块纸屑都得到及时的处理，难免会出现这种情况。给客人带来共同的问题。一种新的感觉；如果操作程序、食品质量、卫生质量、消防安全、时间控制都严格执行统一、详细、量化的标准，那么客人所享受的服务永远不会过时；如果在每一次服务接待中，各部门都能在一处思考，在一处努力，沟通畅通，配合无间，每一个环节都落实到位，整个系统就能健康运行，其服务产品自然没有缺陷。

细节之美，美是用心观察的。工作上比较用心，对客人的个性需求很了解，比如枕头的高度、明暗、电台频道、茶水的浓度、水果的种类、食物的味道、作息时间等，我一一注意到并照顾。让客人在细微处充分感受到酒店服务的温馨与魅力，往往事半功倍。相反，如果在工作中不注意服务细节，甚至认为无所谓，就会在不经意间引来客人的反感，导致客人被吓跑。

细节之美，美在于温情与礼貌。酒店提供的产品不仅仅是提供住宿设施，硬件很重要，酒店真正的产品是服务。当客人步入酒店大门时，他们都希望看到服务人员亲切的微笑、热情的问候、快速的帮助和彬彬有礼的举止。即使有美味的食物、舒适的床、完善的设施、豪华的大堂、昂贵的装饰，这些仍然不能代表客人所期望的热情。如果顾客第二次来餐厅，服务员可以喊出顾客的姓氏，这种亲切的服务肯定会让大家有宾至如归的感觉。事实上，如果一项服务能让客人开心并在他们心中留下难忘的印象，那么它就是成功的。

细节之美，美在于真诚的关怀。服务最重要的一点是真诚。员工只能遵循“服务至上，客人至上”的服务理念，做客人的“知识”和“顾问”，尽最大努力履行承诺，为客人解决问题，时刻方便客人，给客人一丝不苟关心，满足客人，被尊重，关注的心理需求，以真情打动客户，以诚信留住客户，树立良好口碑。