让服务创新塑造企业核心竞争力(一)_国内_光明网

一、让服务创新塑造企业核心竞争力

1. 服务和产品是客户价值的两个方面

2、从服务特点了解服务管理的难点

三、从海尔26年服务品牌中探索提升企业竞争力的途径

4、塑造高效服务的利润链：成就客户100条感动式服务，首先要成就员工

二、企业服务势必从满意走向忠诚

1. 客户感知服务质量的两个维度

2. 客户满意度的四个关键要素

3、不同的评价层次和隐藏在满意度背后的本质含义

4、塑造客户情感忠诚度的三种渠道及相关方法

5. 客户忠诚度计划实施：如何让令人兴奋的客户采取行动

三、制定符合客户期望的服务策略

1. 影响客户期望的十个因素分析

2、客户期望分类与匹配服务管理策略制定

3. 根据客户群的期望，规范服务和客户承诺

4、让每一位员工落实个性化服务的标准流程

4. 管理与客户接触的关键时刻

1、绘制可提高服务质量的服务流程蓝图

2、通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻

3、让企业服务理念由客户感受到的服务标准来设定

4.关键时刻管理三要素之间的冲突与协调

5. 分析服务差距100条感动式服务，提高服务质量

1.大多数企业不了解客户的服务质量看重什么

2、实施服务质量五个维度的量化评价和判断

3、导致客户对服务质量不满意的四大内部管理因素

4、让标杆管理成为提高服务质量的捷径

6. 建立客户不满的应对和补救制度

1.客户不满意隐藏在每一个服务细节中

2. 服务失败原因及行为投诉倾向分析

3.讲解让客户不觉得企业服务有问题的方法

4. 不同目的的客户抱怨应采取不同的补救措施