记者 周晓璐
近日，市民王女士给区市场监管局城东办送来一面锦旗，称要不是城东办工作人员钱元凯，她都不知道什么时候拿回她花在脸上的12万元。而这件事情也是迄今为止钱元凯处理过的最大的投诉案件。
近两年，城东办每年接到投诉1000多件，平均每天5、6件。约谈当天，钱元凯接到了五起投诉。他说，大多是餐饮、美容、美发等，但涉及金额一般在几百元、几千元，很少有几万元的。成功调解这么多案件的秘诀是什么？在钱元凯的讲述中，人们听到的无非是三点：取信、用心观察、秉公行事，而在实践中做到这三点，更是难能可贵。
爱美的她去美容院花了7万元整容
几个月前，王女士发现自己的脸有点红肿。经朋友介绍，她来到位于市区金桥北路的一家美容院咨询。“美容院的老板娘和我们住在同一个小区，所以我还是相信这家店的。” 有了这样的基础，而且美容院老板娘承诺处理不好费用全退，王女士就可以安心在美容院“治疗”了。”，前后共花费7万元。
王女士在脸上花了很多钱，却根本看不到效果。朋友们说，她的面部状况比以前更糟了。“后来，我整个脸都通红了，根本出不去，工作也停止了。” 王女士决定到杭州市第三人民医院皮肤科进行检查。医生的诊断是类固醇性皮炎。“医生告诉我，化妆品中含有激素，导致我过敏，这次住院半个多月，又花了5万元。” 这时，王女士后悔当初选择去美容院了。没了，钱没了。”
回到阜阳后，她多次到美容院讨个说法，想讨回7万元的美容费和5万元的治疗费。不过，美容院并不认同王女士的说法。他们认为，王女士的面部问题不是美容院美容项目造成的。双方多次沟通，但仍僵持不下。王女士向市场监管部门投诉。
三次调解，两次检查，逐步拉近双方距离
刚接到这个投诉的时候，钱元凯完全不知道。“美容行业的客户大多是熟人介绍的，一般不签书面协议，口头承诺不算数，涉案金额达到12万元，调解难度一定很大。” 不出所料，前何某和他的同事韩伟曾两次调解，但双方提供的调解方案差异太大，最终均以失败告终。
双方的矛盾在哪里？
王女士认为，除了美容和治疗的费用外，还需要补偿损失的工作、营养、后期康复等费用。总成本超过20万元；关系，希望王女士在经过第三方医疗机构鉴定后走司法途径。
调解就是寻找一个平衡点，拉近双方的距离，最终使双方达成一致。面对眼前的困境，钱元凯以王女士20万余元的诉求入手。因为王女士怀疑美容院使用的化妆品有问题，钱元凯和韩伟第一时间检查了一楼的化妆品小区美容院，没有发现问题。第二次，王女士提供线索，称问题化妆品放在二楼。钱元凯联系区卫生监督所一起前往检查，仍未发现有问题的化妆品。
“只要她有线索，我们就会上门查，一条线索都不会放过，我们不会错的店，拿证据说话。” 正是这种负责任的态度，让王女士和家人对这次调解充满了信心。事后小区美容院，钱元凯试图帮王女士分析20万余元赔偿金额所需的证明材料。“如果不能提供证据，无论是通过司法渠道还是我们的调解都难以支持。” 王女士也渐渐放下心来，只要拿回12万元，她就愿意了结。
美容院愿意支付12万元了结此事
王女士一松手，事情就完成了一半。
但美容院态度强硬。第二次调解时，美容院老板只有一句话，“别说太多，走司法途径”。
钱元开见老板娘一直没说话，静静坐在一旁，打算再试探一下她的语气。没想到这一招让他找到了突破口，看到了继续斡旋的可能。
他记得老板娘说过，“最好不要走司法途径，我们以前就认识，撕破脸也不好意思。” 遵照老板娘的意愿，钱元凯再次与她商量调解方案，老板娘透露愿意出12万元，希望城东出面调解彻底了结此事。
钱元凯趁热打铁，为第三次调解定下了时间。在城东办两名工作人员的见证下，老板娘当场将12万元转给了王女士，双方签订了和解协议。
为表示感谢，王女士日前给城东办送来一面锦旗，她说这是唯一能表达谢意的方式。
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