【销售案例】员工工作流程及护理流程（一）

1.售前人员工作流程

(一)晨会

认真听取店长布置的各项任务，明确当天的经营思路和卖点，调整工作状态。（二）就业前检查

前台和美容师衣着整齐，妆发淡淡，口气清新，面带微笑，不闲聊，不开玩笑，站姿优雅，彬彬有礼，工作热情。

(3) 接待处

前台必须始终有人迎接。售前美容师依次在前台一侧迎接顾客。当促销员带领顾客进门时，前台和美容师需要微笑热情地打招呼：“您好，欢迎来到XXX”！有必要鞠躬30度。这时，促销员向顾客介绍美容师：“姐姐，这位是我们优秀的美容师**，今天就来为您服务。” 美容师又要鞠躬30度，示意：“姐姐您好，很高兴为您服务，希望您满意，请进。” 带领顾客进入美容室。这时，前台应迅速叫来另一位售前美容师到前台，准备接待新客户。

（四）护理过程

1、扶顾客躺在床上，对顾客说：“姐姐，稍等，我去消毒柜​​里给你拿毛巾，给你手消毒。” （同时做好护肤前的准备工作，如：水、取产品、洗脸、准备好使用所需的器具）

美容师回到美容区，向顾客打招呼：“不好意思，让您久等了。”

2、戴上口罩，准备进入护理流程。

3、为顾客盖好头部，询问盖的松紧程度，盖的被子和躺姿是否舒服，随时调整。

4.告知顾客护理项目：“今天我会根据您的皮肤需求，给您做一次基础面部护理（或面部SPA护理）。”

...

5.疗程结束后，用镜子给顾客看效果，“姐，你看，你的皮肤比来时的光泽度（弹力，白度……）好多了，是不是？” 触摸皮肤，做出心理暗示。

6、扶客户站起，帮客户稍微放松筋骨，拍打肩背。

7. 帮助顾客脱掉衣物，帮助梳理头发和衣服。可以适度地表扬客户，比如：“姐姐，你的工作效果很好，今天做了3个客户，你是其中最好的一个。”

8、递上一杯水，跟进并传达美容院专业护理的重要性以及护理过程中顾客感兴趣的项目和产品。必要时可以请店长帮忙，以达到销售目的。

（五）售前八道关卡的运用

1.开始

(1) 内在激活

保持良好的心态，以饱满的工作热情迎接一天的开始。当促销员带领新顾客进入美容院时，首先映入眼帘的是前台。前台要给人一种专业的感觉，否则会给售前美容师的工作带来困难，因为接待不好会让人产生抵触心理。在这里，心态的调整至关重要。或许我们不知道，每个人身上都刻着一个护身符，一面是PMA： ，另一面是NMA： ，这个无形的护身符有着惊人的吸财力，成功和幸福也可以排斥这些东西，带走我们想要的一切。这个符是：心态。态度决定行动，行动决定结果。它反映在我们的工作中：态度决定收入。所以，在开始工作之前，一定要调整好自己的心态，鼓励自己，暗示自己。

(2) 外部启动

店长或美容师在引导顾客光顾美容院时，如果发现店员的仪容不够干净，不知道如何与陌生人打招呼，或者发现店员以貌取人，物品医院里很乱，卫生条件也很差。我心里也很不舒服，认为这是一家缺乏正规管理的美容院。尤其是售前门店，因为随时可能有新顾客进来，所以我们要做好随时迎接顾客的准备，而激活层最重要的精髓就是：时刻准备，时刻开始！

(3)逐层开始

每天早会前，大家把店内环境整理得井井有条。店长首先要调整好自己的情绪状态，在开会的时候带动全院的工作氛围，随时欢迎顾客，互相配合，互相帮助，因为销售氛围是团队营造出来的，只有当整个团队形成良好的销售氛围时，才能产生预期的业绩。

2.印象关闭

第一印象很重要！

(1) 真诚地微笑

一个真诚的微笑，会让每一位走进美容院的顾客都感到温暖和舒心。尤其是顾客进店后首先看到的前台。她的笑容能让初次进门的顾客不由自主地对美容院产生亲切感。对于服务行业的人来说，不会笑就是没有工作！微笑是成功销售的秘密武器。

（二）职业形象

医院的每一位员工都必须按照公司规定统一着装，淡妆上班。发型、帽子、工装要整洁。作为美容使者，要以美丽的状态呈现在顾客面前。因此，每天出门前都要化妆（日妆）。这样做不仅会增强自信，还会给客户留下美好、专业​​的第一印象。

作为店长，要有素质，要有气质，要有经验。除了要有专业的外表，还要表现出一种由内而外的坚定自信，能够在气势上征服客户，几句关心的话会让客户觉得自己受到重视。店长要想具备这些，前提是必须要有扎实的专业基础和丰富的实践经验。比如面诊，他什么都能做。深信不疑，这会让顾客产生强烈的信心，愿意留在美容院体验一次护理，并且很有可能成为我们的会员。

3.熟人级别

售前的顾客往往是第一次进入美容院，对周围的一切都很陌生，甚至有些紧张。作为美容院的老板，有必要让顾客尽快熟悉我们，以利于接下来话题的展开。

（一）与顾客交谈，了解健康状况，营造和谐氛围。

比如问客户：“姐，你平时工作压力大吗？” 或者：“你空闲时间喜欢做什么”？“姐姐，天气越来越冷了，我看你今天穿的比较单薄，别着凉了”之类的话。

这样做的目的是为了拉近彼此之间的距离，尽量消除顾客刚进店时的陌生感。

(2)把握好尺度，不要过于热情。

这时候要求员工自信、大方、沉着、稳重。更重要的是，聊天的话题不能涉及客户的隐私，对于客户不愿透露的信息也不要深究，以免客户反感，无法继续下一步的工作。 .

另外，对于售后客户来说，如果每个员工都能记住她的名字（至少记住她的姓氏），她会觉得自己在这里受到尊重，这是她在外面任何地方都没有的感觉。这也会大大提高她对我们美容院的满意度，从而增加顾客来店的次数，创造更多的销售机会。

4.信任门

只有获得了客户的信任，我们才能真正有效地沟通，消除客户的戒心，才能让她接受我们的产品。

(1) 自我推销

自信地向顾客介绍自己，比如：“我从事这份工作已经3年多了……”并告诉她护肤和身体护理的常识，以取得她的信任。在客户发出信任信号后，您就可以进入下一个级别。信任的信号包括顾客面部肌肉开始放松，微笑，身体放松，愿意和你轻声交流，会主动提出一些她关心的皮肤问题。

(2)多听少说

这时候的重点是要注意多听，问听结合。提问是有目的的开放式问题（给客户一定的回答空间）。例如：“你以前做过专业护肤吗？” “姐，你平时都用什么护肤品？效果怎么样？” 通过顾客的回答，我们可以知道她是否有美容意识，了解自己的消费层次，对目前的护肤方案有哪些不满。倾听就是收集信息。不要光说自己，尽量让客户多说，从她的话中做出及时准确的判断，利用相互的沟通掌握更多有利的信息。不善于倾听的美容师是失败的美容师。

5.置信水平

消费往往需要动力。取得顾客的信任后，就要帮助她树立消费信心。

（一）宣传公司

本公司是全国连锁的美容机构。是一家以美容美体为主营业务，集化妆品研发、生产、销售、服务休闲、休闲娱乐为一体的综合性集团公司。拥有6000多名员工，已在全国27个城市开业。数百家直营连锁美容院。这是为了让客户了解公司的规模和实力，让她放心。

(2) 销售经理

美容院员工均接受过公司专业培训，尤其是店长，不仅专业而且经验丰富，多次被评为优秀总监...

通过这个层次，顾客可以有信心在我们的美容院实现追求美丽的梦想。

1.专业性

敬业精神贯穿始终，敬业精神就是精益求精，不断创新。

现在，消费者的消费越来越理性。随着美容意识的增强，很多顾客知道的美容知识和信息和我们一样多，所以我们必须不断提高自己的专业水平。

(1) 专业一致性

售前工作还有一个重点就是四线配合，而四线配合的关键在于专业的一致性。

公司为全体员工提供学习和发展的平台。对新员工进行岗前培训，主要包括思想教育（对美容行业、销售、服务的态度）、专业理论（以专业知识为基础）、专业技术（专业技术、仪器操作）、实训（培训）教师模拟复制给员工后，让员工进行模拟练习，然后去美容院实习）从几个方面入手。新员工是公司发展过程中的推动力，因此要求他们从岗前培训开始就符合公司统一标准。对于刚加入公司的员工，

（二）专业价值

专业就是围绕客户的需求发挥作用，或者说心理暗示。对有需求的客户，一定要能够满足她，适度扩大需求后才能满足客户（比如：“这些眼角出现的小细纹，你照顾一下很快就会好起来的及时，但这也说明你的面部肌肤已经开始松弛，应尽快进行整体修复，以免脸上再次出现皱纹”)；对于目前没有需求的顾客，帮助她找到或创造需求（比如：“你的皮肤看起来不错，白瘦的，但是因为你是干性皮肤，皮肤本身水分少，分泌的油脂不能提供足够的营养对于皮肤来说，它会比其他迹象更早老化，例如眼睛下垂、皱纹、快速准确地找出客户的需求：指出客户皮肤和身体的几个问题，关注客户最关心的问题，能够专业地分析问题的原因并给出解决方案。如果你的专业性不强，你对顾客提出的问题的回答不能让她信服，那她就不会消费。如果店里的所有员工都保持专业的态度，那她就不会转到别的美容院了。高度的专业性是我们与其他美容院最大的不同。客户和我们在一起已经很长时间了，他们会去其他地方。很不舒服。快速准确地找出客户的需求：指出客户皮肤和身体的几个问题，关注客户最关心的问题，能够专业地分析问题的原因并给出解决方案。如果你的专业性不强，你对顾客提出的问题的回答不能让她信服，那她就不会消费。如果店里的所有员工都保持专业的态度，那她就不会转到别的美容院了。高度的专业性是我们与其他美容院最大的不同。客户和我们在一起已经很长时间了，他们会去其他地方。很不舒服。并能够专业地分析问题的原因并给出解决方案。如果你的专业性不强，你对顾客提出的问题的回答不能让她信服，那她就不会消费。如果店里的所有员工都保持专业的态度，那她就不会转到别的美容院了。高度的专业性是我们与其他美容院最大的不同。客户和我们在一起已经很长时间了，他们会去其他地方。很不舒服。并能够专业地分析问题的原因并给出解决方案。如果你的专业性不强，你对顾客提出的问题的回答不能让她信服，那她就不会消费。如果店里的所有员工都保持专业的态度，那她就不会转到别的美容院了。高度的专业性是我们与其他美容院最大的不同。客户和我们在一起已经很长时间了，他们会去其他地方。很不舒服。那么她就不会转到另一家美容院了。高度的专业性是我们与其他美容院最大的不同。客户和我们在一起已经很长时间了，他们会去其他地方。很不舒服。那么她就不会转到另一家美容院了。高度的专业性是我们与其他美容院最大的不同。客户和我们在一起已经很长时间了，他们会去其他地方。很不舒服。

(3)店长要扮演好教练的角色

利用晨会陪伴员工一起学习，补充专业知识，或者让员工两人一组互相提问，模拟演练，无论是新晋升还是新项目。还可以举办一些有趣的问答活动，帮助每位员工通过专业测试，用专业知识去抓客户。此外，员工在标准作业程序上不应教条化，而应专业化、人性化。比如报服务时间，对于新顾客，或者刚成为会员的顾客，要报护理时间，但是对于店里的老顾客，如果每次都报时间，就很烦了.

2.服务关闭

当前的市场竞争越来越激烈，而竞争的核心就是服务战。每个公司都在努力以优质的服务取胜，但客户越来越挑剔，这就需要我们把服务做得更精细。，做的很好。真诚、周到、注重细节的服务精神。

(1) 美容师服务

让客户感受到贴心周到的服务，有安全感。例如，在标准的服务流程中，应提醒顾客在护理前将佩戴的饰品取下放入包中妥善保管，并将顾客的包放在安全且可以触及的地方：最后的床。再比如：为客户订餐、化妆等，都是提供给客户的附加服务，为我们的服务增值。

(2)店长服务

服务过程中，店长会3次进入服务区。第一次是进入房间，为顾客倒一杯水，适度表扬顾客（但不要过分热情），进一步加深他在顾客心目中的印象；第二次是在服务进行到一半的时候，进去询问客户的感受，为下一次的销售做铺垫；我最后一次进去是在打折的时候，促成交易。

作为美容师，不管顾客当时是否消费，她都要始终如一的做好服务的每一步，因为以后她很可能会再次进入我们的美容院，或者介绍她的朋友来美容。沙龙。出财富。

8.销售清关

俗话说：编筐编筐，最重要的是收口。之前做的所有工作都是在为这个环节做铺垫和准备。所以这个时候，我们的注意力一定要高度集中，一定要密切关注交易信号，因为女性的消费多是冲动的、瞬间的。简而言之美容院上班时间，机会稍纵即逝。

当客户开始关心产品价格、护理效果、服务时间或次数、谁来服务她等问题时，这就是销售自然而然到来的信号，我们必须把握住。同时告诉客户：您的选择是对的。如果一直没有销售信号，不能强行销售，但要继续做好服务。服务结束后，用一些技巧让顾客再来一次体验，比如：“姐姐，你的面部皮肤黑头很严重，一定要再来一次，彻底清洁干净，不然很容易发炎”等等。即使被客户拒绝，也不要放弃。我们应该以我们的专业和服务进一步征服客户。我相信只要顾客能进美容院，她就一定有需求。客户就是资源，你不抢，别人就会抢。销售的精神就是永不放弃，拒绝成功！

总结一句话：性能就是每一个环节的细节！如果所有的细节都做好了，表现肯定会不错。

（六）告别顾客

1、客户如成交，需要预约下次来医院就诊，并告诉客户日常护理产品的正确使用方法。

2、提醒客户是否带齐所有物品，送客户走，说：“走吧，姐，我下周*点*下午等你，一定要准时！”

3、如果客户千方百计未能成交，我们也要以良好的服务态度将客户送出去留下好印象，并寄送售前体验卡预约下次处理的时间。

4、立即回到自己的床上，清理美容区的环境，包括：床单摆放整齐，无异物；储存和保管；拔下仪器电源插头，将电线卷起来，重新整理，使之整齐；把脏毛巾叠起来放好，准备清洗消毒。终于准备迎接下一位顾客了。

5、当下一位顾客没有来时，可以整理记录已售出的顾客档案，与店长一起分析顾客档案，寻找销售机会；没有成交的客户一定要总结失败的经验和教训，为下一步的销售和服务工作做好铺垫。

6、如果还有时间，可以打电话联系其他客户，了解治疗后的情况，关心客户的起居，告诉您下次治疗的时间。

7、一切工作完成后，站在前台迎接客人。

2、售后人员工作流程

1、参加早会，认真听取店长布置的任务，明确当天的经营思路和卖点，调整工作状态。

2、做好所在区域卫生，对各类美容相关用具进行消毒，力求干净整洁，让顾客舒心、放松；

3、整理好床品和毛巾物品后，即可立即进入服务状态；

4、根据客户预约单安排客户看护时间，用心服务每一位售后客户；

5、及时总结工作经验，提高工作质量和效率；

6、按时参加店家组织的各种培训和会议，并认真做好记录；

7、每个月底，填写下个月的客户预约表，并根据此表安排客户服务美容院上班时间，确保售后客户服务。