【案例分析】如何解决顾客投诉案件时的正确心态

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投诉分类

一、产品原因引起的投诉

1）皮肤不适、敏感和副作用

2）产品容量不足

3）产品效果不明显

案例：一位顾客因使用了美容师强烈推荐的某款精华液，导致面部皮肤发红、长痘痘。

2.因服务不佳引起的投诉

1）服务态度不端正

2）承诺与实际服务不符

3）服务过程中的人为错误

案例：美容师为了推荐一张高价值的服务卡，承诺了很多不可能、不切实际的服务项目。几个星期后，客户抱怨说他没有享受到它。

案例：一位美容师因个人事件情绪受到影响，在使用欧桑时没有注意到热喷剂泄漏，结果烫伤了顾客。

3.客户原因引起的投诉

客户心理问题没有得到妥善解决。

案例：一位顾客心情不好，但美容师未能理解问题，美容师没有及时解决问题，引发纠纷。

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收到投诉时的回应

1. 快速了解：及时回应客户的任何问题，安慰并了解问题的症结所在。

2、诚挚的道歉：如果客户感到反感，客户应随意提出，并尽快给客户。无论是由于我们的产品或服务故障引起的何种投诉，在接到客户的投诉后，我们都会给予最诚挚的道歉。

3、调节客户情绪：你要用饱满的热情去感染客户，稳定客户的情绪，不让客户有机会对其他问题产生不满。

4、切入点，阐明观点：不要让客户认为在接受投诉时，一定要找出客户的问题所在，然后直接将话题引向解决问题的方面，找到匹配点与客户。从同一角度清楚地表达您的观点，赢得客户的认可。

5、解决方案：在与客户沟通的过程中，心里要准备好三套以上的解决方案，然后让客户选择。注意不要全部告诉客户，而是要和客户一起商量解决方案。

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解决投诉时的正确心态

1.心平气和，没有情绪波动。

2、和客户站在同一个角度，换位思考（虽然立场不同，但只有充分了解客户，才能有好的解决方案）

3、积极协调的态度：要有积极的态度，有时解决投诉是一个很复杂的过程，有时涉及的人很多，所以要避免内部纠纷，要避免内部纠纷，不能内部纠纷暴露的客户应保持积极协调的态度去解决问题。

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客户投诉处理模块

1. 一般投诉

1）范围：产品基本使用纠纷、员工服务流程纠纷、门店环境、顾客情绪异常。

2）解决办法：由当事人或前台、院长当日在非服务区妥善解决，并登记。

2. 中度投诉

1）范围：产品质量、公司营销、服务体系、公司品牌、形象。

2）解决方案：院长和业务经理须在三个工作日内通过电话、信函、走访等方式启动解决方案，并进行登记。

3.深度投诉

1）范围：公司经营理念、人事管理、财务制度

2）解决方案：投诉处和公司老板将在一周内通过电话、网络等方式解决问题，并进行登记。

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处理投诉

抱怨者是最难对付的人，在有耐心和同情的倾听者面前，他往往会软化并变得通情达理。

某美容院曾遇到一位恶毒顾客。顾客对美容院相关人员大吼大叫，并威胁要起诉美容院。她拒绝支付美容费，说这是骗人的。向顾客协会投诉，到处起诉这家美容院。

该产品的公司试图通过派出最善于倾听的“调解员”之一与麻烦制造者会面来解决麻烦。调解员静静地听着愤怒的顾客大声抱怨，对他表示同情，让他尽可能地发泄不满。三个小时后，调解员非常耐心地听取了他的诉求，后来两次来听取他的诉求时，已经冷静下来的客户将调解员视为自己最好的朋友。因为调解员运用了倾听的技巧，亲切地缓和了客户的不满，尊重了他的人格，成为了他的朋友，所以这位凶猛的客户也是有道理的，该付的都愿意付。，这样就彻底解决了冲突，

倾听是人格的魅力之一，倾听是一种技能。应该掌握哪些方法和要领？

1. 真诚地愿意倾听和注意。如果你没有时间，或者出于其他原因不想听别人讲话，最好礼貌地说：对不起，我很想听听你的意见，但我今天还有两件事要做。如果你不是真心愿意听并试着去听，或者假装在听，你可能会不自觉地抛弃自己，比如边听边翻书或做其他事情，想着其他事情，你的一举一动都逃不过对方的眼睛。议长，议长对你的粗心很不满意。让我们置身于一个无视我们的谈话并且几乎无法应付的人的境地。你感觉如何？听可能会耽误我们一点时间，但是听对我们和别人都有好处，只要我们提前安排好时间，或者只要有空余时间，

2.要有耐心：

1）等待或鼓励说话者把句子说完，直到你能理解他的全部意思。有些人的语言表达可能有点零散或混乱，但如果你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚。

2）如果遇到不能接受的观点，甚至是伤害自己感情的事情，要耐心倾听。你不一定要同意对方的观点，但你可以表达你的理解。你必须想办法让说话者说完，否则就达不到听的目的。

3）避免一些坏习惯，随便打断，改变演讲者的思路和话题，在意评论和态度，把话题拉到自己的事情上，一心二意做其他事情等等，这些都是常见的阻碍说话人的坏习惯听。我们一定要避免一些不良倾听习惯的诱惑，把注意力集中在理解和理解对方说的话上。

4）及时鼓励和表达理解。聆听一般安静而严肃，脸朝向说话者，说话者的身体用眼睛辅助语言。同时，要适时用“是”或“是”或点头等简短词语、微笑等进行鼓励。表达你的理解或同情，让说话者知道你在认真听讲，听懂了，如果有什么地方不明白，可以请说话者重复一遍，或者解释一下，这样说话者才能顺利说下去。

3.寻求客户的理解

我们多次说过，作为一个商人，客户就是上帝，因为他们是你的父母，但是一旦出现得罪客户的事情，你该怎么办？

客户一直对你不满意，你可能会问自己：为什么要花钱和精力去挽回，这可能吗？有机会让他回来吗？答案很简单，你一定可以拉拢不满意的客户，只要你能让他们相信你的能力并愿意解决他们的问题，下面是一些具体的例子。

1). 如果您妥善处理他们的投诉，这些客户中有 70% 会再次光顾您的商店。

2）、如果你能现场听取客户的抱怨，并给他们一个满意的答复，那么至少90%的客户都会成为你的回头客。

3）还有一点需要注意的是，每一个满意的顾客都会把你的故事告诉另外五个人，然后你就可以享受免费广告的好处了。

现在您可以看到如何快速快速地解决客户投诉可以为您带来巨大的收益。您甚至可以计算此收益。以下是一些最简单的估算方法。每当您发现并解决客户投诉时，您将：

1）留住一个客户，客户未来从你这里购买的价值大约是他现在不满意的产品或服务价值的十倍。

2）节省了寻找新客户的昂贵费用，而这笔费用是留住老客户成本的五到六倍。

3）防止九到二十个人对你的产品和服务质量产生不好的印象

4) 让至少五个客户免费了解你处理口碑的效率如何。

没有一家公司会在研发领域找到另一家公司支付如此低的费用

因此，当你成功留住一个不满意的客户时，你应该更清楚地知道你得到了一个多么大的机会，你的事业也会因为你的努力而拥有光明的前途。

4. 减轻客户愤怒的技巧

A. 当事人的罢免：

当顾客对美容师的服务和解释产生强烈的不满时，就会产生排斥心理。如果美容师继续按照自己的主观想法向顾客解释，顾客的不满和愤怒就会愈演愈烈。所以，在这种情况下，最好的办法就是请美容师暂时回避，让另一位经理充当调解人。调解人最好是经验丰富、受欢迎、有能力的高级管理人员。当高管调解时，客户会感到被重视和心理上的安慰。另外，由于高管具有一定的权势和威望，他的话很容易让客户信服。此外，由于高级管理人员有权做出某些决定，客户认为与他们沟通实际上可以解决实际问题。因此，高级管理人员调解比其他销售人员调解的效果更好。一般来说，为了赢得同情和支持，客户愿意在调解员面前表现得讲道理，而不是胡闹。因此，客户的情结很容易控制，沟通也很容易。

B. 改变位置：

不少气愤的顾客当场在美容院内大声抱怨。这些顾客有的以前说话声音很大，情绪激动的时候，声音就越来越大。有些人想用自己的大嗓门压倒对方。，以表明他们是有道理的，也有个别客户是纯粹的捣蛋鬼。对于这些心存怨恨的顾客，即使美容院派出再多的调解员，也无法让他平静下来。遇到这种情况投诉美容院，调解员首先要稳住自己的情绪，不能被客户的情绪左右，违背自己作为中介调解员的地位。其次，邀请客户到另一个场合谈话，具体方法是：

A) 你可以对客户说：你看，站着说话不方便，请到贵宾室坐下，好吗？或者说：这里太热了，我们在办公室喝杯茶慢慢聊，好吗？

B) 引导顾客到接待室就座。最好泡一杯茶或倒一杯果汁招待顾客，让顾客舒缓情绪。

C) 客户来到接待室，还是不能平静，调解员对客户说：我们现在正在调查事件原因，请您先休息一下。或者说：负责人马上就来，请稍等。然后关上门，让顾客一个人呆在里面。最后，估计客户的情绪已经基本平复时，调解员会再次进入接待室，对客户说：不好意思让您久等了，我是这家美容院的XX，然后交接我的名片给客户，然后正常进行。处理投诉。

C、变更时间：

如果不能通过更换调解员或更换沟通场所来平息客户的怒火，最好的办法就是取消当天的会议，推迟到第二天。我会尽快联系他。你看，我们老板明天会来你家，好吗？这时候，态度强硬的顾客可能会说：你别来，我来了不在。等着用言语来表达他的不满。调解员在送走客户之前，别忘了仔细记下客户的家庭住址和联系电话。拜访客户家时，为了尽快得到客户的理解，可以准备一些小礼物，以示诚意。这些小礼物不一定很贵重，但质量一定要有保证。你不能使用不新鲜的水果，假冒名牌烟酒、伪劣商品。把优质的工艺品送给客户，会让客户更加反感。一般来说，经过一天的休息，第二天如期拜访公司，客户的态度就会发生变化。这时候，如果你真诚地向客户道歉和解释，客户就更容易接受。

5.补偿不满意的客户

补偿是指公司补偿客户异议和处理客户异议的方式。谁都知道客户和你一样精明，你卖的产品绝不是完美的。因此，当客户理性地提出一些有效的、真实的购买异议时，如果能客观地对待客户的异议，不仅要给予适当的补偿，还要通过说理和解释，让客户在看到产品的优点的同时，看到产品的缺点。产品，让顾客相信优点大于缺点，如果优点多于缺点，顾客就会乐意购买，这就是补偿的实际依据。

报酬体现了您真诚的工作态度和为客户着想的服务精神。因此，可以营造良好的人际关系和销售氛围。你不仅要肯定客户的反对意见，还要通过陈述事实和说理使客户理性和感性。各方面都得到了平衡。如果在实施补偿方式时进一步突出产品的优势和给客户带来的利益，就会提高效益，取得更好的销售效果。这些都是补偿方法的优点。因此，适当的补偿也是一种广泛使用的处理客户异议的方法。

但由于赔偿需要先与客户承认异议投诉美容院，不能及时解决，可能会产生一些负面影响，甚至导致客户失去购买意向。滥用补偿来肯定客户提出的异议，胡乱进行，可能会导致客户产生误解。将原本无效的异议变成有效的异议。

可能助长客户坚持反对的心理倾向，甚至增加客户反对意见，增加交易阻力。如果你不能让顾客意识到，虽然他们购买了产品有异议，但可以得到利益方面的补偿，顾客就不会购买。

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如何处理客户投诉

当客户投诉事件发生时，处理过程一般可分为三个阶段：

1）详细听取客户的投诉：如果发生投诉，一定要安静、详细地听取客户的意见，以便处理。任何时候都不要在客户刚开始说话的时候打断他，或者马上反驳，这样会让客户更加不开心。

2）向客户道歉并查明原因：如有必要，在听取客户的投诉后，向客户道歉，并与客户讨论事件的原因，同时委婉地向客户解释，以获得客户的支持和理解。

3）提出问题解决方案：听取投诉并向其道歉后，说明问题的症结所在，然后提出合理的解决方案。情况难以处理，必须考虑客户的立场才能圆满处理。

以上为本店对外客户投诉处理流程及方式。至于美容院的内部处理，也必须同时处理。要点如下：

1) 调查投诉事件的原因：

对于整个投诉的原因，如污损或商品质量差、服务差等因素，一定要详细讨论，了解真正的原因。

2）对策的制定：

明确投诉原因后，必须制定进一步的对策，力求改进，如提高产品质量，加强销售人员教育，或改进相关服务措施等。以既定的方式。

3）对投诉事件的处理结果，向相关人员说明：

投诉处理后，应向相关人员说明处理结果，使相关人员明确自己的责任。同时，通过这次经历，他们可以充分准备知识和处理方法，从而改善公司的短板，提高运营效率。表现。

总之，美容院要及时、真诚地处理顾客的投诉，树立顾客对公司的良好印象，努力转危为安，通过顾客的反馈了解美容院的经营情况。意见。为在经营管理方面制定改进措施，强化美容院整体服务措施，营造顾客对美容院的良好印象。

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