管理顾客要有长远眼光，平时不烧香、临时抱佛脚，怎么会显灵？

感情投资绝对是成本最低回报最高的投资。 一两金不如一心。 被人记住是最高层次的幸福。 顾问必须明白这个道理。 与其请客户去五星级酒店用餐，还不如在她生日的时候送一束鲜花； 与其天天花时间请客美容，不如在假期送上贴心的小祝福！ 管理客户需要长远的眼光。 暂不烧香、暂持佛足，何来现相？ 要建立详细的客户管理系统，熟悉客户的详细信息，包括她的家人、孩子、父母和丈夫。 想一想，当你在她母子生日时送上一束鲜花，顾客会有反应吗？ 感恩的泪水？

失败案例分析

今天天气很好，梅隆整形医院的顾问高婷婷却心情不好，因为医院的注射会还有5天就要开始了，还有上级给她分配的名额15个人，她都能完成。 嗯，虽然她平时接待的客人很多，但是平时管理上却疏于管理，能来多少客人，她还真不知道！ 但无论如何都要试试！

打开客户管理系统，高婷婷调出潘小姐的资料。 她半年前做过双眼皮手术。 当时她说自己想做隆鼻手术，可是已经半年多没有联系了。 不知道她现在怎么样了！ 问！

咨询高婷婷：

你好！ 潘小姐，您忙吗？ 最近的？ （打电话给客户之前请先发短信！太突兀了！）

客户潘女士：

你好，你是谁？ （不烧香的结果就是顾客忘了你！更不用说情感联系了！）

咨询高婷婷：

哦！ 我是**整形医院的高医生，你忘了，你半年前不是在这里做过双眼皮的吗？ 你现在恢复的怎么样了？ （客户听到你的话可能会大发雷霆，最需要你跟进回报的时候就跑了，现在又出来打电话了！）

客户潘女士：

哦，原来是你！ 半年多了，你怎么才想起来给我打电话，告诉我，怎么了？ （客户对你的鄙视和不满，你怎么能邀请成功？）

咨询高婷婷：

哦,我们医院18号请来了一位专家,他很擅长微整形。 我想邀请你来看看！ 那天你有时间吗？ （不接关系，不做任何铺垫，直接上来请客，如果能成功请客，要么出现奇迹，要么烧坏客户的脑子！）

客户潘女士：

什么样的专家？ 我没时间！ 我下周要去国外！ 谢谢！ （这时候的顾客对你充满鄙视，想赚钱就来找我，赚了钱就跑得无影无踪！）

这个不行，我再试试。 对了，刘女士，她之前来这里做过两次激光治疗，对鼻子和下巴都不满意。 当时，她没有对付下巴，只是打了鼻子。 给她打个电话，说不定会有什么有趣的事情呢！ （以前一直认为客户骂我千百次，我对待客户就像对待初恋一样，高婷婷决定再接再厉！）

咨询高婷婷：

你好！ 刘姐，现在接电话方便吗？ （这次学聪明了，知道先问客户通话状态！）

客户刘女士：

您好，我是高医生！ （好在顾客还记得你！但这未必是好事！）

咨询高婷婷：

是的是的！ 最近忙吗？ 我们好多年没说话了！ （好久没联系了，还好意思说！你这么说，客户会更生气，扣了你就不管了！ )

客户刘女士：

是的，怎么了？ 你不联系我，我还想联系你？ 上次被打的鼻子，感觉有点歪，同事也说我的鼻子歪了！ （客户记住你要么是因为你对他太好了，要么是因为你的服务太差了！）

咨询高婷婷：

哦，可能是你蒸桑拿或者是其他外在因素造成的！ （不要一开始就推卸责任，会让顾客很不开心！）

客户刘女士：

是吗？ 那我怎么办，再打电话？ （客户这时候很不满意！更重要的是，他对你的推卸责任很不满意！）

咨询高婷婷：

那你最好过来看看是什么原因造成的！ （应该体现对客户不满的关心和关怀，而不是简单粗暴的机械加工！）

客户刘女士：

再说了，我真的很担心你们的技术！ 告诉我，这次你打电话干什么？ （伤害一次客户，将永远失去她。留住客户难，伤害客户更难，挽回客户更难！）

咨询高婷婷：

对啊，18号我们请来了北京的专家，打的非常好。 你对你现在的鼻子不满意吗？ 过来让他给你看！ （如果事先没有准备，直接推荐，客户很难买到你的爱！她会认为你是卖的！你就是想赚她的钱！）

客户刘女士：

好的，那我过去看看！ 我还有事，先挂了！ （当客户放弃你的时候，他们甚至都懒得骂你！）

还好，虽然客户没有直接拒绝，但语气中似乎并没有太大的兴趣，对上次注射的效果也有疑虑！ 不管了，下一个！ 此时的高婷婷信心满满，热情洋溢，心里已经有些懈怠了。 这个时候，她的心开始变得有些脆弱。 这次能给点希望吗！ （我没有服务好客户，同时也没有做好维护客户关系，导致客户积累了太多的反感，等你再打电话来打扰她，自然就没有了好果子！）

咨询高婷婷：

你好，小陈！ 还记得我？ （不要问顾客是否记得你！那太傻了！）

客户陈女士：

你好，我是高医生吧？ （客户记住你，不管是好是坏！）

咨询高婷婷：

是的是的，谢谢你还记得我！ 你最近忙吗？ 你今天有去上班吗？ （如果没有足够的情感铺垫，贸然打电话，客户会很意外，你也会很意外！你可能连客户这时候在干什么都不知道！）

客户陈女士：

我当然记得，上次做完c6之后，脸上又出现了很多斑点。 不知道是没清理干净，还是复发了。 打算这几天再去你们医院让大夫再看一下？ （不跟进客户的后果就是你根本不知道客户对处理的感受和反馈！把一些原本不是问题的问题累积起来，变成对你的质疑和抱怨！）

咨询高婷婷：

没关系！ 对了，我们医院18号有专科医生从北京来。 面部微整形技术非常好。 你可以18号过来看看。 你上次不是说对自己的鼻子不满意吗？ 就让专家带你做方案吧！ （干请帖没有意义，你知道你的客户想要什么吗？）

客户陈女士：

哦，所以，但我可能无法在 18 日完成。 今天下午我想去找你。 你可以帮我看看如何解决我脸上的斑块。 让我们来谈谈它！ （大多数客户会拒绝没有吸引力的邀请，因为你没有什么可以提供给她的！）

咨询高婷婷：

哦好的！ 你不是要参加微塑料活动吗？ 不过很少见，我们请的专家一年才来一次！ （骗不了顾客，现在骗子太多了，有些弱智还不行！）

客户陈小姐：

我对那个没兴趣，你可以先安排专家帮我处理一下脸上的斑点！ （顾客只关心她自己的！你的活动与她无关，如果你不能引起她的兴趣，难怪你可以去！）

高婷婷一上午打了21个电话，17个直接拒绝，3个同意过来看，只有1个给了肯定答复！ 婷婷不知道自己的问题出在哪里。 为什么现在顾客这么贼？ 怎么回访就这么难！ 来这里你会死！ 郁闷的早上，心很累。

案例分析：平时不是烧香，而是临时抱佛脚，是很多顾问回访客户失败的主要原因，也是做人的失败。 这样的顾问，需要的时候半年不理，怎么可能成功？

成功案例分析

就在婷婷郁闷邀请不了人的时候，她的同事董贝贝已经邀请了7个过来的客户，她是怎么做到的，为什么她的客户质量这么高？ 邀请真的有技巧吗？ 一起向董贝贝学习吧！ 董贝贝是一个有爱心的女孩。 她知道，要想赢得顾客，就必须先赢得顾客的心。 一起来看看她平时都做什么吧！

首先，她每天整理、增删客户信息。 她使用自己开发的客户管理系统。 当客户或客户的家人过生日时，系统会提醒她，她会打开客户管理系统。 ,根据客户项目、家庭情况、客户身份等综合因素，写好祝福语发送至客户短信或微信，送客户喜欢的礼物或鲜花！ 老客户每15天联系一次，新客户每周联系一次，跟踪客户恢复、联系情况和客户感受，虽然看起来她每个月都要拿出五分之一的工资来维护客户，但到底客户是什么她回报是她付出的50倍。 因为工作太忙，她生怕照顾不了顾客。 她收了两个徒弟做她的助手。 虽然平时她要花精力去照顾他们，但他们也为自己维护着客户！ 那么她今天将如何与客户沟通呢？ 让我们一起学习。

咨询董贝贝：

你好！ 小心！ 早上好

客户心：

早期的！ 董姐，我昨天看到你给我发短信，说什么好消息就是好消息（聪明的董贝贝知道在回访前给客户发短信，让客户准备打电话给你！）

咨询董贝贝：

别担心，顺便问一下，你的胃还在痛吗？ 上次给你送的金鸡胶囊效果怎么样？ （谈事不冲上去，先关心客户，让客户感动！）

顾客毕欣：效果不错。 我吃了4次，月经顺畅了。 以前来这里的时候很痛苦。 非常感谢董小姐！ 下次请你吃饭！ 对了，我还欠你四千块钱？ 上次我的瑜伽课向你借了！ （你的爱是最强大的营销方式！如果你不会营销，那就想办法去爱你的客户！它会起作用，最高境界！）

咨询董贝贝：那就好，只要你身体健康，我就有成就感了！ 钱就算了，你用吧，我们客气什么，我跟你要！ 不再！ （如果你大方，你的客户也会大方。如果你让客户觉得你是大方的人，他们会愿意和你交朋友！你越不把钱当回事，你越能赚钱赚！）

顾客毕欣：哈哈！ 那不行！ 顺便说一句，你在说什么好事？ （等等，让客户主动问你，学会吊起客户的胃口，别让客户一眼看出你！）

咨询董贝贝：

你不满意你的鼻子吗？ 让你做假体不想做，打针，你怕我们的医生给你不好治疗，你就想去北京做。 这次你有福了。 我们邀请了北京著名微整形专家高教授。 机票和住宿可以省6000元，但是亲，我只剩1个名额了！ （如果你想挂断活动，让客户觉得遥不可及，遥不可及，你就告诉她，你是在给她一个利用的机会！邀请就是这么来的！）

客户心：

什么！ 真的，你怎么不早说，我去，我去！ 你给我留着！ 今天下午几点？ （客户越是觉得得不到，客户越是着急，但前提必须是客户真的有需求！）

咨询董贝贝：

18号早上，亲爱的，别着急，我给你保管！ 准时来，9点前，名额让给别人！ （要让客户知道你在想她，最后别忘了加个时限，抢不到就没了！这就是营销！）

客户心：

好的！ 好的！ 谢谢董小姐！ （邀请成功，客户对你表示感谢，真是高明的顾问！）

邀请人成功不费吹灰之力，可谁知道董贝贝平时逛街和跟顾客聊天要花多少精力呢？ 那么接下来的邀请会这么顺利吗？ 我们继续：

咨询董贝贝：

早上好！ 赵先生！ 吃早餐！ （贴心的问候体现你对顾客生活习惯的了解，此时赵总刚吃完饭，正坐在沙发上休息呢！）

客户赵先生：

董医生您好！ 刚刚吃过！ 看到你的留言了！ 谢谢你的祝福！

（董贝贝很聪明，她在回访前发了一条短信，内容是什么？一定不是赤裸裸的邀请，而是赵总最想要的祝福！）

咨询董贝贝：

不客气，赵先生，我上次给您的充电宝怎么样了？ 再也不用担心手机没电了？ （赠品不在于贵重美容院回访信息，关键在于客户需要什么！当然质量一定要可靠！不要购买次品！）

客户赵先生：

是的！ 你的很好，我也喜欢这个颜色！ 最重要的是它超薄，动力十足！ 之前买的大电池太大了，背起来太重了！ 谢谢！ 而且你给我开的治脚气的药方很有效。 老公还说请你吃饭？ 有空就坐坐吧！ （你贴心周到的服务让顾客很感动，你送的这个小礼物她可能不在意，但是每次用到都会暖心！哈哈，你又学会了一招，送顾客充电宝，我可以每天都想你！）

咨询董贝贝：

没事，不用了，听你说大哥好心疼，我也着急啊！ 只要效果好，我还是担心万一不行，会惹你折腾。 托朋友找了天坛医院的老中医开了那个药方，效果很好！ （不仅要关心顾客，还要征服顾客的老公，下次老公一定会支持我老婆整容的！明白吗？光是赢了客户还不够，还得赢全家人的心，甚至每个和她结识的人！）

客户赵先生：

你很细心，难得对顾客这么细心！ 谢谢董医生！ 顺便问一下，你发短信的专家怎么样了？ （你的努力不会白费，客户心里明白，只要愿意付出，终有回报。被动付出，双倍回报，主动付出，十倍回报！）

咨询董贝贝：

你不是一直想做鼻子吗？ 我不想做手术。 上次跟你说的那个高教授来我们医院了。 只是让他帮你设置一下。 他来这里之前，我们邀请了他一年多！ 如果去北京报名，需要提前半个月预约！ （营销专家的价值很重要，甚至比营销专家的地位更重要美容院回访信息，更重要的是你要告诉客户这个专家能给她带来什么！）

客户赵先生：

是吗？ 你真的会来吗？ （提高邀请高手的难度！高手的价值自然会增加三点！）

咨询董贝贝：对，8号已经确定了。 8号晚上他会飞过来，第二天接客人！ 我这边弄了十几个名额，手里还有一个，哪天有时间看看吧！ 让我给你安排！ （给顾客定好时间，同时学会给顾客压力，让她马上拿定主意！）

顾客赵先生：好的，我先安排一下。 我 18 日出差。 让我调整时间。 你可以给我安排到早上！ （让客户知道你很担心她，但是不能轻易答应，说话要灵活，一方面为了不食言，另一方面为了反映机会的难得性！）

咨询董贝贝：

好的！ 让我看看其他客人的预订情况吧！ 让院长给你调！ （上网让客户知道，你需要动用医院的高层进行调整！这会给你的承诺留下退路和保证！万一发生意外，你也可以合理推卸！）

客户赵先生：

好的，谢谢董医生！ 保持联系！ （再次邀请成功，还是那句话，请客的技巧不在请客之日，而是在平时的保养，细心保养！功夫超诗，明白吗？祝你请客成功！）

案例分析：由于平时联系比较密切，客户并不反感她的电话，每次见面，董贝贝都会为下次回访埋下伏笔，设置悬念。 所以，当别人还在为要不要邀请客户而头疼的时候，董贝贝却轻而易举的邀请了7个客户！ 表面上看，他很厉害，但实际上，她只是把功夫用在了日常生活中！