【经营管理】客户管理之道——美容助理

尚美美容院的日常运营流程和技巧

一、营业前

准时上班（上班时间比上班时间早半小时），换工作服。

店长主持每日例会。 例会内容：讲解当天工作的注意事项，总结昨天的情况，对好的给予表扬，对有问题的及时批评指正，对有问题的客户商讨解决方案。 店长或美容顾问向顾客道歉并立即采取补救措施。

对美容院内外环境进行后勤打扫，美容用品、用具的整理、货架的摆放、商品的陈列等有条不紊。

财务检查库存，及时填写补货申请，提交给店长，店长及时安排补货。

打开店内适当的照明、招牌灯箱、空调并播放适当的音乐。

整理仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。

打开商店的门，开始做生意。

2、运行中

先查客户档案，再服务客户。 美容顾问会以专业的态度询问新顾客的需求和情况，包括他们用过的产品，做过的护理项目，对之前的产品或护理是否满意或不满意。 此外，通过这些沟通还有几个目的要达到：（1）了解客户的需求（2）评估客户的消费水平（3）客户过去使用的产品是否适合客户，如推荐产品时的参考。 仔细观察顾客的皮肤，了解顾客皮肤的真实情况，以便选择合适的产品和美容项目。

美容顾问为每位顾客建立顾客个人档案，详细记录上述查询信息、顾客护理项目、购买产品等。

美容助理在配料室为顾客准备产品的配料，美容师为顾客提供优质的美容护理服务，并适当介绍居家护理的必要性，引导顾客购买日常居家护理的产品。

护理结束后，告知客户按要求进行居家自我护理，让客户交费，检查客户随身物品，亲自送客户上门，并提醒下次护理时间。

将刚刚接待过的客人详细记录在客户档案中。

有空的时候把自己用的美容工具和产品整理一下，看看货品是否充足。

就餐要求，全体员工轮流就餐，以保持店面的清洁和形象。 注意仪容整洁美容院客户管理档案，饭后补妆。

3.营业后

关闭外部照明和商店门灯。

清理垃圾，对当日使用的工具、毛巾等进行彻底清洗消毒。

盘点盘点，盘点现金，做好记录。

详细记录第二天需要交接的工作紧急情况。

检查店内供水、供电安全，关灯锁门。

销售技巧操作规范

向客户推销治疗方案或产品时应采取哪些步骤？

从营销心理学的角度来看，顾客的消费公里一般可以分为四个阶段：注意阶段（对刺激）、兴趣的产生、欲望的产生、行动阶段（即投入消费行动） .

针对以上几点，我们分四步走：

引起客户的注意。 美容师先说话，不能让顾客先说话。

引起顾客的兴趣。 充分利用无声的沟通方式，包括数据和视听数据、手势、眼神交流和直观的辅助工具，例如实物产品或客户使用护理的案例。

激发顾客的消费欲望。

促使客户采取行动。

介绍项目或产品时应注意的问题

对顾客热情大方，保持愉快和谐的氛围。

耐心解答和解释客户提出的问题。

以友好的语气客观地解释产品或治疗。

解释时要流利和自信。

延缓客户的理解进度，不要急于一口气完成所有的产品功能，也就是让客户有时间思考，一次注入过多的信息，客户无法接受，效果不好不会好的。

给客户提问的机会，把握客户需求的心理动态。

尽量使用客观证据来说明产品特性，避免个人主观臆断。

尽可能让顾客触摸、感受产品，了解护理步骤，增加购买兴趣。

介绍时不要夸大其词，以免被曲解，引起客户的反感。

无论是讲解还是演示，都要力求形象生动，多举例说明。

立即回答客户有关产品的问题（价格问题除外），以免客户产生兴趣。

如何激发顾客的消费欲望，让顾客产生消费欲望是美容师的关键，所以要注意

将产品和课程与客户问题和实际需求联系起来。

在使用产品和护理后向客户指出好处。

比较差异。

将客户的潜在需求与产品联系起来。

产品演示。

介绍产品时，给客户足够的信任感

美容师谈家庭禁忌

说话的时候不要用眼睛看客户，这样会暴露自己内心的胆子，让客户起疑心。 因此，说话时一定要克服恐惧美容院客户管理档案，用自然的眼光看着对方，但眼睛要时时转动，不要一直盯着客户看。 一个地方，坚持并表现出信心。

不要紧张和含糊其辞。

站姿要准确，不能有前后摇脚等小动作。

与客户交谈时不要东张西望或打哈欠，会显得无精打采。 不要打断客户的话。 顾客说话的时候，如果美容师没听清楚或者听不懂，最好记下来，等顾客说完了再请顾客解释。

说话时不要用不好的口语，说话时不要乱说话。

避免花言巧语和得意忘形，销售点要简明扼要。 有针对性地强调主要特点，不要笼统地列出优点。 优点应该一一介绍，而不是把几个点总结在一起加深客户的印象。

永远不要谈论客户的身体缺陷。

说话时正确使用停顿。

尽量不要让客户说“不”，而要让客户说“是”。

向客户演示产品时应注意哪些问题

美容师对产品进行演示，尽量让顾客对产品的特点和功能有一个直观的了解，避免顾客对产品产生疑虑。

产品演示必须具有吸引力，并足以证明产品和护理过程的优势。

边演示边讲解，必要时让客户参与演示。

演示时间不宜过长。

不要急于销售你的产品。

如何报价

只有当顾客询问价格时，美容师才应该谈产品的价格。 “先价值后价格”是处理价格问题最基本的原则。 价值第一，质量第一，充分说明所售产品和护理品的好处，让顾客产生浓厚的兴趣和欲望，然后再谈价格。 如果顾客提早提出价格问题，美容师不要急于回答，解释完销售点后再回答价格问题。

如何处理客户的异议

强化优势法：通过对产品和护理品的详细分析，让顾客意识到花钱是值得的。

利益解决法：通过强调促销产品给顾客带来的利益，解决顾客对价格提出的不同意见。

避免谈论你的竞争对手

如果你谈论自己公司的竞争对手，会让客户更多地了解我们竞争对手的情况、服务项目、销售的产品，从而将注意力和兴趣转移到竞争对手身上，所以永远不要谈论他们。 如果客户谈起，可以假装没听见或尽量不谈，或少谈，语气要轻描淡写，一并提及，或说：“我不知道他们的情况，我不知道他们的产品怎么样。” 至于对方的情况，你应该公正客观地评价对方，不要说坏话。 在现代销售过程中，通过贬低对方来推销自己是极其不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

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