有何神奇之效助百丽雅顺利翻越疫情？2021年中国协会开年大课

后疫情时代，美容行业如何取胜？ 2021年，中国水疗协会开学年课程在线上线，美国名企管理系列课程陆续上线，帮助行业众多门店渡过疫情后的发展难关，使产业发展得更健康、更健康。

本期深圳老字号百利雅总裁王坤为大家带来“服务体验地图设计”。 深圳百丽雅，美容行业30年品牌，3A级诚信企业，深圳老字号，安全用药示范基地，香港大学抗衰老示范基地港，并具有ISO三认证体系。

被誉为“小神父”的美二代深圳百丽雅总裁王坤在母亲赵晴因疫情无法回国的11个月里接手了整个公司. 凭借一套用户服务体验图方法论，老品牌百利亚旗下30家10家门店业绩不降反升，单店销售额均突破2000万。 客单价始终保持在2000元以上，新老客户占比均超过60%。

这张用户服务体验图帮助百里雅成功攀登疫情山头的妙用是什么？

以下为美业新纬度整理发布，王坤分享的内容：

基于客户需求的深度思考

十二年前，我在加拿大学习神学和宗教学，毕业后在教会做了三年牧师。 后回国创业，先后从事培训公司、青少年教育、管理咨询等工作。 2015年进入美容行业进修。 2018年重返百利雅集团担任总裁，但至今未独立经营。

2020年初，妈妈在美国疫情无法回国，我开始全面接管公司。

深圳2、3、4月份开不了门，4月下旬才逐渐恢复正常。 近三个月不可能开张，一个季度也没有生意。

这段时间，我很着急，也想了很多。 在互联网信息浪潮的时代，我什么都考虑过了，比如在线上发展，开小店，或者去前台或者咨询，减少服务环节，让导师直接面对面销售给客户。

百利亚在转型吗？ 那几天，问号一直在我脑海里盘旋。

4月下旬开业后，该店半个月完成近2000万的业绩，但并未恢复正常业绩。 但我看到2000万的结果来自382位老客户，这些客户在购买时都会说类似的话：我知道你有困难，我会支持你。

这让我深思。 我试图用系统代替人工，这无疑切断了与客户的一些联系。 这是正确的道路吗？ 作为美业从业者，我们到底要为顾客传递什么？

我的思考最后得出的结论是：我们做的是美业，卖的是服务和产品，但实际上我们传递给客户的仍然是时间和空间。

美业服务最大的特点就是传递给客户的是时间和空间。 顾客进店消费，要解决的不仅仅是美容。

用户为什么要去美容院？ 她真正的需要是什么？ 可能是她感到孤独，或者对某事感到焦虑，或者她的皮肤很饿，或者她刚刚完成了一项成就并想奖励自己。

因此，生活美在解决美容和亚健康的同时，必须有更深层次的理解，解决顾客内心的焦虑、肌肤饥饿、孤独，如何为她的灵魂注入更大的能量。

除了提供服务和产品外，还提供针对上述需求的服务体系，最终通过服务体系满足客户深层次的心理需求。

确立这个业务主题后，在接下来的8个月里，我们将通过服务体验地图的21个接触点，与客户形成更深更紧密的联系，并通过这些联系来提升客单价和客情。

2020年完成各项绩效指标。 4家门店销售额突破3000万，单店销售额突破2000万。 客单价始终保持在2000元以上，新老客单价均超过60%。 门店消费和销售额均超过去年。

门店如何设计“服务体验地图”？

一、什么是服务体验地图？

用户服务体验图是通过画图美容院服务流程话术，用讲客户故事的方式，从客户的角度，记录她接触、进入、与店铺或服务互动的完整过程。

假设客户会在美容院度过完美的一天，我们如何在这一天完成这一系列的送货呢？

在制作服务体验图时，有4个关键点。

1.人物完整画像：

职场总裁、公务员、全职太太、小姐姐……

2.清楚地描述用户的目标和期望：

顾客为什么来美容院？ 她要什么？ 例如，如果她在做头部护理，她的头痛可能不是身体反应，而是工作焦虑。 比如面部护理，用户的目标是变美？ 还想被关注？ 或者你想有一个交流的机会？ 找出用户的目标和期望是什么。

三、服务联系方式：

从接触你的服务到实现她的目标，用户和你的服务会有哪些接触点，你需要在这些地方用心服务用户。

4、客户使用路径：

使用路径和服务接触点是什么关系？ 进入美容院的过程是使用路径，在美容院咨询顾问，到美容院在房间开始服务是服务点。

在实施服务体验地图的过程中，需要遵循：一个目标，一条路径，三个关键时刻（初值、峰值、终值）。

目标是指客户真正的心理需求。

顾客来美容院有什么心理需求？ 我们围绕心理需求设计服务语言和系统。 其次，客户画像是什么，用什么样的客户画像来完成服务体系。

一种路径是从顾客进门到离开商店，或者说从预约开始，从他完成每项服务的反预约，到最后离开商店。

三个关键时刻：初值、峰值、终值体现在整个服务过程中。

初始值

每天顾客进店前，提前绘制顾客画像，完成模拟训练。

比如我们会把客户分为职场人、公务员、全职太太、小仙女等几类。

晨会时，前台或店长打开系统里的表格，显示今天到店的所有VIP客户，然后按照到店顺序对客户进行排序：前台介绍VIP客户谁会一一到店，比如9点30分，VIP客户张女士会来店。 服务顾问会做补充，强调：看到张姐，一定不能叫张姐，要叫张先生或张先生……

顾问提前把VIP客户的照片发到群里，所以所有工作人员看到这个客户都会喊她的名字。 如果她有一个专属的昵称，他们就能很快拉近距离。

从客户画像开始，到进店后的欢迎词，再到如何称呼全体员工，我们都做了统一的准备，从而完成了与客户的第一次接触。

第二个接触点是给顾客端茶，或者在大堂休息。 什么类型的客户？ 如何端茶？ 这是有讲究的，根据不同的顾客画像，做出不同的端茶姿势。

我们有一个标准的茶道：你好，请姐姐喝茶。

如果客户是看手机的公职人员，我们可能会把杯子拿到一边，把茶倒在一边，然后再把杯子放回去。 全程无语言交流，称为无干扰服务。

如果是全职太太，倒茶的时候需要一些肢体接触。 聊天的时候，不是标准的笑容，而是爽朗的笑容。

顾问或服务提供商必须在 3 分钟内以最舒适的方式不经意地向客户讲话两次。

比如：请张姐喝茶，或者请张姐坐一会。 不用每句话都叫张小姐。 如果三分钟给她打两次电话，客户就会有很深的感受。

一进百利雅店，就有标准的礼仪和问候语：您好，百利雅欢迎您回家！ 这时，专属顾问或其他人会配合迎接张小姐。 整个服务体系的设计都是从“小张姐”三个字开始的。

峰值

白丽雅对于如何接待顾客也有规定。 比如有客人进房间，美容师不许说：张姐，我们半个月没见了，好想你。

美容师必须在场景中表达美容院服务流程话术，我为你做了什么，以表达对顾客的尊重。

白丽雅要求的接待语是这样的：张姐，知道你来了，我提前15分钟把房间温度调到了26度，因为你上次做美容的时候房间是26度，而且这个温度对你来说是最舒服的。 还有，我已经给你放了热水。 今天我为大家准备了43度。 你上次洗澡是 40 度。 我们说好，这次我给你调高温度，挑战一下。

美容师与客户的第一次会面，顾问与客户的第一次会面，是会面时刻的又一个重要关键时刻设计。

如果是新客户，顾问会以“场景化+数据化”的方式呈现在客户面前的导师：张姐，今天做的脊柱保养项目，特意请小红为您服务。 本店营业次数不少于2000次。

比如，介绍的技师小红是清远技术职业技术学院护理专业的。 她毕业于大专。 她来百丽雅接受了三个月的培训，才有机会为客户服务。 现在她已经工作八年了。 她对这个项目的操作好评率最高。

展现给客户的不仅仅是导师有多好，而是她为什么好。

同样，美容师在为顾客服务时，会与顾客确认室温，或者注意顾客的细节。

待服务快结束时，美容师会告诉顾客：张小姐，您的房间今天26度。 下次来，我会提前15分钟帮你把房间调到26度。

这种表达方式，比“姐姐，下次来记得找我，记得点我，让我做你的指定导师”有效多了。

在服务客户的过程中，感知客户所有的情感点，需要调整的地方，如何表达，在整个服务体验图中塑造场景。

例如，顾客的左肩酸痛。 说左肩酸痛的原因时，可以先按一下顾客的右肩。 然后对比客户右肩的同一部位，再说说左肩酸痛是什么原因造成的。

用户情绪曲线由场景触发。 客户情绪在整个过程中是如何变化的？ 设计从服务这个用户到实现自己目标的联系点。

当顾客离开商店时，高峰结束。

终值

然后当客服终止时，顾问会和美容师沟通，比如顾客身上有没有带小物件，比如他的蓝牙耳机。

假设客户打车回家，送客户上车后，顾问会发消息给客户，比如客户刚打的出租车的车牌号，或者发一些贴心的提醒，比如：听我们美容师说的，刚才你把蓝牙耳机放在上衣口袋里，下车的时候注意别掉了等等。

顾客离店到家后，会在微信上给顾客留言，告诉她今天做的项目可能会有什么样的反应，比如吃饭，洗澡，或者做其他事情。

柜台预约

从客户的约见，约好后的准备，到与客户的第一次会面、致辞、端茶、初值结束； 从顾问到客户再到美容师，再到美容师的塑造，美容师在房间里看到客户，第一时间如何称呼？ 在服务过程中，与客户形成服务互动，直至客户完成项目。

整个过程中，可根据客户内部真实需求，在各联络点随时进行反预订。

如果顾客头疼，但头疼的根本原因可能是工作上的焦虑。 顾客做了头部护理。 我们的抗约演讲是：姐，这个项目你三天做一次，每天工作效率提高一小时。 请100%相信我，我一定会尽我最大的努力，为你的生产力负责。

像这些反约的接触点很多，所有的脚本都可以提前设计好。

从预约到顾客进门，直至门店结束，百利雅共有21个用户接触点进行管理。 每个接触点都有一些关键词。 我们围绕这些用户体验的接触点，完成与客户的深度链接，同时升级门店的服务体系。

那岂不是服务重了，管理更重了？ 当然，对于美容行业的从业者来说，服务才是本质。 就是让顾客来美容院，让她的生活更完美。

用户体验图的价值可以让你真正站在客户的角度来看你的服务是否满足了客户真正的需求。

在这个过程中，CEO的核心工作就是定义服务体系，构建员工能力圈。

不要让互联网成为美容行业的敌人

目前，美业最大的敌人其实是互联网。 互联网把人变成了与算法交互的机器，今天的人缺乏人与人之间的亲密联系。

所以，无论是美容院提供的服务，让她的生活越来越好，还是让她对未来更加自信的信念等等，这些都是我们美容店得以生存和立足的价值观。这个时代。

如果一味地学习和使用互联网工具，我们会在更深层次上降低与客户、人与人之间的亲密度。

医美转化的效果需要建立在信任的基础上。 没有信任，客户转化是非常困难的。 我控制数据：互联网客户第一次到店需要6%到8%，第二次需要10%-12%，第三次需要20%。 不高于这个数据，也不低于这个数据。 如果初始流水超过8%，则可能后续高价值卡的转化不够，导致门店接待回头客的储备不足。

老客户的推荐率一定要保证在60%以上，甚至70%以上，这是应该有的健康数据。

学习任何一种模式或经验，都要考虑自己品牌的基因，能投入多少。 需要核心领导共同商议、共同落实。 可以参考百利亚的服务体验图。

百丽雅是深圳30年的老店品牌。 品牌发展和战略理念遵循长期主义。 妈妈对我说得最多的一句话：盖50层楼，打好150层地基，让企业在长远发展中，不求成为500强，但一定要做到500强年。

在百利雅美安心，是我司统一传递给客户的专业和心理上的满足。

结语

世界是如此不可知，如此不确定。 如果通过我们的服务，能够吸纳世界上的某些不确定性，给客户提供一种确定感和依赖感，通过我们的服务、产品、系统完成与客户的对话，那就是我们对行业最大的贡献。 价值和奉献精神。

我希望美容行业的经营者能够在这个不确定的世界中建立自己的确定性，并与我们的员工相互依赖，然后将这种确定感传递给我们的客户。 愿我们每个人在这个世界上都发挥出自己的价值，最终得到回报。