5年转型之路，本篇为系列组稿第4篇

过去的一切都是序幕。 2014年，行业集体进入转型升级。 在这5年的小周期里，行业已经发生、正在发生、将要发生的事情，回顾过去，走向未来。 本系列稿件将梳理、梳理并发布美妆、维修店、平台、系统等各类企业的5年转型之路。 本文是该系列的第四篇文章。

作者| 赵小刀

投稿 | 吴先生：（同微信）

比起大多数老板毫不掩饰的把焦急写在脸上，看到靳维的第一感觉就是他的脸色平静而从容。 “我们总体上做得很好，”他笑着说。

近年来，美容院普遍转型，位于浙江诸暨的寻玛就是其中之一。 寻马选择了去刚需项目，交了学费，过程中走过弯路，终于摸索出一条适合自己特点的路。

寻马目前拥有6家门店，旗舰店占地面积1000多平方米，其余为约350至450平方米的社区店。 有的门店，美洁和快修占了一半，有的门店，快修占比不到一半。 背后的业务比例是由客户需求决定的。

寻马董事长金伟近日接受了汽车服务世界的采访，总结了寻马在转型过程中的一些经验。 这是一个比较有诚意的分享，或者说对转型中的门店有一些启发。

美容还是赚钱的好生意

五年前，美妆店的生存空间被挤压。 在没有电商抢客之前，4S店堵住了流量。 以清纯美人出身的靳薇，当时也是颇为着急。 寻马虽然在当地经营了十多年，但已有一定数量的老客户。

“这几年，我发现美妆板块还是可以做的。” 金伟告诉车服界，前两年美妆业绩确实在下滑，直接表现就是续费数量下降。 后来发现美容服务质量跟不上，是因为店家主打快修。 一个客户不来续卡，他身边的人也不会来，陷入多米诺骨牌连锁反应。

美容生意毕竟是三五公里范围内熟人做的生意，顾客不会无缘无故离开的。

金伟表示，就美妆项目本身而言，客户是有需求的。 即便电商和4s抢夺装修业务最多，实体店还是有优势的。

以坐垫为例，一位客户在迅马购买了20多套坐垫。 正是因为认同迅马的服务，他才给员工买了一辆车，送了一套这样的坐垫作为礼物。 “这个客户的货比我们一个经销商的多，即使产品好，服务不好，也不会有这样的效果美容院店长培训学校，美容店的客户关系还是有优势的。”金伟说。

总的来说，美容还是一门赚钱的好生意。

但整个美容行业每况愈下。 一个重要的原因是人们对美容存在误解，认为它是一门赚钱的生意。 金伟强调：“顾客不傻，你一心想着赚钱，盯着他的钱包，他一定要把钱包捂紧。” 项目。 也就是说，当客户开车过来时，完全不用担心，可以享受到管家式的服务，最后还可以为服务付费。 在服务的过程中，寻麻顺便赚到了钱。

以美为主，以快修为辅，长板不丢

近年来，寻马的营业额逐年上升，但金伟心情复杂。

他解释说，“几年前，我们美装的利润基本和营业额相当美容院店长培训学校，不用看利润，无非就是去掉房租成本。”

加入快修行后，整体数据还算不错，但剔除各种成本后，利润就没有以前高了。

金伟事后总结道，“店铺的重点在哪里，利润就在哪里。” 寻马没有快修的经验，一切从零开始，重心放在快修上。 尴尬的是，快修本质上是一个低利润的生意。 当快修板块没有完全强势时，无法支撑门店的盈利能力。

不仅如此，花在美容上的精力也越来越少，导致美容效果下降。 美妆是寻麻盈利的保障，也是主营业务。

差点失去优势，晋伟道：“那边还没上来，这边已经下去了，那边高的那边补不上这里的坑了。”

转型最怕的就是踏入一个陌生的领域，却丢掉了主业。

金伟表示，从盈利角度来看，如果维修业务不提速，门店的盈利不会有问题，美妆可以支撑门店的盈利。 他说：“但是客户有快修业务的需求，我们也不太好斗，客户需要什么我们就做什么。”

2018年以来，寻马重新调整业务结构，以美容为主，快修为辅。 其中，美容装修约占60%，快修约占30%，延伸业务约占10%。 有的店面美容装修比例较高，根据顾客需求而定。

自己在快修业务中走过了很多坑，基本都掌握了

金威坦言，“用今天的眼光来看，其实快修也不过如此。” 但是在探索的过程中，难免会遇到很多坑。

其中一个坑就是标准的执行。 “大部分门店都卡在这个标准上，”金伟直言。 他解释说，在转型过程中，寻麻加入了一家知名的快修连锁店。 本来他觉得按照链条的标准是可以的，但是实现起来会复杂很多。

例如，在一次培训考核中，一名员工气呼呼地跑了出去。 他问工作人员怎么了？ 员工表示不参加考试，表示难以理解。 工具是放在工具车的一楼还是二楼，具体细节还需要评估。 据金伟分析，连锁考核SOP比较严格，每一项都比较细化。 然而，一些员工有一些习惯是他们以前的主人教的或在学校学到的。 两种不同的标准在执行过程中自然存在问题。

“检修一定不能做。” 金伟根据亲身经历给出了建议。 大修看似带来更高的营业额，实则后患无穷。 比如修发动机的时候，师傅一打开，工位都被占满了，零件满地都是。 高端美容客户不满意，影响美容业务。 头疼的是投诉不断，还丢了一大笔钱。

不仅如此，与周边维修车间关系紧张，还有业务合作，关系非常好。 检修后，其他房子的红线都被侵犯了，变成了竞争关系。 有时候金伟出去吃饭，听到同事吐槽“寻麻太烂”，他也无力反驳，毕竟一时半会儿做不到像他们一样专业。

回顾当初，金伟表示，为了完成大修，他高薪聘请技术精湛的师傅，甚至从4S店挖人。 结果，他赚了很多钱，交了很多学费。 一年后，寻马迅速调整，以保养和快修为主，不做大修。

无论是美容还是快修，服务为王

早期的时候，美妆店会拼技术拼产品，但这些没有尽头，还有山要爬。 客户的要求可能没有那么高，也不是说贴个膜就一定刀枪不入。 金伟再次强调，吸引客户的核心是服务。

好服务从细节开始。 金伟举了一个例子。 寻马经常上演一幕。 车间洗完车，客户开车到外面离开，员工追着客户的车跑。

这个有趣的场景是由洗车的一个小过程引起的，叫做二次质检。 具体是：

客户洗完车，开车到外面指定地点停车。 然后降下车窗，工作人员仔细擦洗了包括上框在内的下边缘和上边缘，然后给轮胎接触地面的部分打了蜡，顺便擦了擦缝隙。 最后让顾客把车窗升起来，把水渍擦干净。

金伟说，他发现洗车的时候，大部分车窗都是关着的，导致玻璃的顶边很脏，而且窗框上经常有灰尘，一般擦不掉。 后来，寻马在洗车环节增加了二次质检。

一个小动作，让客户的满意度很高。 “顾客难免会去别的地方洗车，他可能习惯性地在那里等着，但其他店没有这个流程，他觉得车洗得再干净，也差一步。” 金伟说，这样的例子比比皆是。

再以换油为例。 如果忘记了，搞砸了，即使价格再便宜，顾客也不敢换。 如果流程清晰，检查准确，客户感觉专业，第一次可能会怀疑，但第二次后就会放心了。

在经营快修业务时，像美妆一样，寻马通过会员卡或套餐卡来锁定顾客的下一次消费。 让客户办卡的背后，是服务的支撑。

在叠加快修业务后，寻马为美容年卡客户提供救援和验车服务。 金伟说：“这些我们不收钱，我们付出了很多努力，出发点就是让客户更安全。” 最终，这些客户将对美装修的信任转移到了快修上。

在服务的世界里，无论是美容还是快修，都没有浮华，只有一点一滴，持之以恒，方能见效。

近日，汽车服务世界对迅马总经理金伟进行了专访。 以下为采访节选：

汽车服务世界：

保险在做吗？

金伟：

没做保险，试了一段时间，感觉这个还是比较复杂的。

汽车服务世界：

员工管理难成为不少门店的痛点。 寻马是怎么管理的？

金伟：

现在跟这些年轻员工谈理想是不行的。 只能按照推广流程，让他们一步步往上走。 他做的好需要表扬，但不能随便表扬一个好，要有一个标准。 员工都是按照标准来做的，做的好就会做的好。 这样，员工就知道该做什么，并且可以得到表扬。

汽车服务世界：

目前与哪些导流平台有合作，包括建行的导流平台？

金伟：

我们做的很少，跟好几家银行都有合作，跟以前不一样。 我们曾经希望他们会给我们带来客户。 合作几年后，我们发现有点困难。 这些客户基本上都不是很有消费能力。 强者，趁着这一点，想要切换起来非常困难。 我们还需要与银行合作才能盈利。 如果没有利润，我宁愿不合作。 如果转化的压力太大，就没有多大意义了。

汽车服务世界：

今年7月是寻马17周年。 这么多年过去了，你有什么管理经验？

金伟：

做了这么多年，店铺应该按照28条法来经营。 从报表上看，真的是20%的客户，可以为你提供80%的利润。

汽车服务世界：

寻马这几年最大的变化是什么？

金伟：

从粗放管理到精细化管理。 表现为对数据的重视。 比如店长开周会的时候，一定要把数据带来。 几家店聚在一起分析。 数据用于有针对性地培养店长的商业思维。

再举个例子，从四五年前开始，年底的时候，我给顾客送年礼，从农村买了很多猪腿，让各个店家去报名。 ，送猪腿好像不值钱。 从第三年开始，根据数据分成两组，一组是营业额贡献比较高的，一组是店铺忠诚度比较高的，得到两组的客户数据，然后进行筛选。 腿会值钱，年底续卡率高，数据很重要。

汽车服务世界：

今天回过头来看，你觉得加了快修对不对，还是不加也行？

金伟：

如果我们不快速修复，生活会很轻松。 快修虽然累，但是对整个公司以后的发展会有很大的帮助，因为它会导致你思想上的转变。 如果没有这个坎，也许我会这样生活，但如果真的遇到这种颠覆性的行业变革，就没有继续增长的动力。