美容院唤醒“沉睡顾客”的三个基本步骤！

“轻轻唤醒沉睡的心，慢慢张开你的嘴。” 正如歌词中所传达的对美好生活的向往，美容界也期待着唤醒“沉睡的客人”，迎接事业的夏天。

谁是“睡觉的顾客”？ 指在美容院消费或办卡后较长一段时间（如30~60天）未再次进店的顾客。 这是很多美容店经理在经营过程中遇到的麻烦和困境。

据调查，分支机构开发新客户的成本是维护老客户成本的8倍。 因此，唤醒休眠顾客、增加老顾客活跃度，是美容院增加经营成本、获得稳定客源、持续盈利的重要途径。

那么如何唤醒“沉睡的顾客”呢？ 李主任给美容行业的男伴梳理了三个基本步骤：找到睡客、联系睡客、分析形成原因，然后一一解释。

1、如何找到熟睡的顾客？

根据美容院项目的周期设定搜寻周期，例如短期为1-2个月，长期为3个月或半年，盘点之前来过店但还没有到店的顾客。这期间没有再来。

列出他们的姓名、联系方式、年龄特征、消费习惯等，越详细越好。 建议使用笔记本系统的输入平台进行信息采集，分析用户画像更加方便高效。

2.如何联系熟睡的顾客？

当我们在人海中发现熟睡的顾客时，重新联系就显得非常重要。 我们必须安排专人策划专门的回访。 作为一个反例：

“您好，请问是王xxx先生吗？（礼貌确认客户信息，提高客户信任度）我是美容院经理（经理打电话以示关注），恭喜您成为本店夏季感恩节活动的幸运客户，您可以凭您的会员信息来店免费赠送精美礼品一份，是全新的xxx套装，有时间可以来店派发，更可享受独家30%折扣活动期间的新风格。”

客户再次与我们形成联系后，我们可以在回访结束时进行客户满意度调查，以了解客户没有来店消费的原因。 更重要的是，根据不同客户的特点选择最适合的沟通方式。 电话、短信、微信等都是我们重新形成有效联系的手段，学会灵活变通。

3、睡客形成的原因？

完成客户回访后，我们可以总结出以下五个原因：

① 产品或物品尚未消费，顾客遗忘

②搬家或改变工作环境，不方便到达门店

③ 服务不到位，或者疗效不理想，对美容院失去信心

④员工过度推销，形成排斥感和厌恶感

⑤ 新欢放弃并转移至竞争对手门店消费

经过以上三个步骤，我们就可以大致了解熟睡的顾客不再来店的原因了。 后期我们可以有针对性地分析具体问题，依次解决顾客提出的问题，激发他们回店消费。

在当前美容行业市场竞争激烈的情况下，客户资源在店面的竞争中非常重要。 不要白白浪费“沉睡客户”资源。 所以，当我们认识到“熟睡的顾客”的重要性时，唤醒他们就是更关键的一步！

严格来说，虽然不存在“沉睡客户”，但如果客户需求仍然存在，那么所谓“沉睡客户”一定是被其他分支机构的产品或服务所吸引。 作为店长，赢回顾客的心，唤醒“沉睡的顾客”势在必行！

然而事实证明，熟睡的顾客被叫醒后，成为忠实顾客的可能性非常高。 很多客户回到分行后都会告诉我们问题出在哪里以及如何解决。 解决后，他们就成了常客。

那么如何解决现有的问题呢？ 李主任总结了以下几个方面~

未消耗的产品或物品

①友善提醒顾客哪些产品或项目尚未消费，并指出美容院项目的长期效果和延续性。

②如果顾客不愿意消费剩余的商品，您可以向他们推荐新的当季商品并免费更换。

③安利本月推出的王牌项目，让老顾客享受优先体验权益，满足VIP尊贵感。

搬家或改变工作环境

① 对于会员级别较高的会员，可提供往返路费报销服务。

②店内生意不忙时，可预约上门服务。

③对于距离太远的学生，建议的项目将给予推荐给离分校较近的学生。

服务不到位，或疗效不理想，失去信心

①首先真诚地表达自己的愤慨，并提出相应的补偿项目或服务，然后及时纠正顾客提出的问题。

②如果疗效不理想，可以重新预约中级美容师为顾客测试皮肤质量，量身定制私人护理方案。

厌恶过度销售，造成拒绝

真诚向客人致敬，及时改善客户反映的问题，加强员工培训和指导，提出“免费体验某项目服务”的补偿建议。

新欢放弃并转至竞争对手店消费

①首先了解原因，是否产品没有疗效、服务不周到，或者竞争对手的分店有更新、完整的美容院项目。 找出核心问题似乎是我们分行优化升级的关键点。

②然后主动去客户家里拜访，让客户感受到我们的诚意。 在参观之前制定一个好的计划： 熟悉自己的产品和解决方案，能够随时解答客户提出的批评； b. 充分了解竞争对手的产品特点，轻松找出自己的优势和劣势，在介绍时扬长避短。

③最后，我们要摆正心态。 要知道，并不是所有“回心转意”的客户都能挽回，只要尽力而为即可。

事实上，虽然不是所有的客户都能一次性被唤醒，但通过一次唤醒活动的测试，我们可以找出那些有潜力与我们一起发展的沉睡客户，从而实现资源价值的最大化。

唤醒休眠客户是精细化运营管理极其重要的一环，但做好存量客户维护工作，针对不同类型的客户有专门的分类管理，防止休眠客户流失，让老客户转化转化为忠实客户和新客户。 当顾客成为回头客时，就成为店铺发展的常态，非常有利于美容院的常年发展。