医美SaaS客服撬动千亿市场，助力医美企业转型升级(组图)

近日，李维嘉的瘦身照刷屏刷屏。生病了吗？过度健身？整形外科？目前，医疗整容无疑是网红明星最火爆的业务，普罗大众的渗透率正在逐步加深。医美理念早已深入人心，正在改变着我们的价值观。在价值经济的推动下，医美用户的消费观念升级，由被动转为主动，医美市场迎来快速发展机遇。近年来，医疗美容行业的平均增长率达到20%-30%，远高于传统医疗行业。

然而，爆发式增长带来的业界诟病是，它严重依赖营销，高昂的营销成本和获客成本已成为医美市场的常态。国泰君安披露的数据显示，在医疗美容市场的价值分布中，营销成本占比高达一半，而千亿级的医疗美容市场已经将一半的资金投入了营销渠道的腰包。医美人只能忍痛打断牙齿吞进肚子里？答案当然是否定的。

获客成本低、引流精准，巩固医美SaaS客服关键地位

随着市场规模的扩大，搜索引擎竞价广告兴起，医美APP、社交媒体、直播平台等多元化网络营销平台的出现，导致营销成本越来越高。高昂的营销成本倒逼医美机构的营销渠道转变，医美SaaS客服逐渐从幕后转向台前，承担售前营销职责。

目前医美市场获客营销渠道主要分为四类，分别是搜索竞价、医美APP、社交平台和SaaS客服系统。与搜索竞价、医美APP、社交平台相比，医美SaaS客服作为前沿的营销渠道，具有天然资源优势。通过嵌入医美官网，有利于加强品牌建设，二来减少用户通过竞价搜索、医美APP等渠道咨询的拐点，转化精准用户，降低获客成本，提高服务效率。于是，像快商通这样以营销为主的客服为主的智能客服，

医美已经沦为SaaS客服。使用目的以咨询和营销为主，售后管理为辅。

通过企业访谈了解到，目前大部分医疗美容企业都使用SaaS客服系统进行售前营销。SaaS客服系统的使用以咨询沟通为基础，同时通过用户管理、智能客服常用词组编辑、用户关键词需求分析等辅助功能提高客服效率。大部分售后服务转为电话、短信、微信、QQ等医生的个人联系方式，相对方便一些。

2016年医美SaaS客服75%的咨询量来自在线客服，70%的咨询量来自移动端。传统呼叫中心咨询量逐渐减少，占比17%。剩下的8%由快速发展的人工智能客服承担。

医美SaaS客服系统接入情况显示医美春天

快商通数据显示，2016年，医美SaaS客服系统在2月份走过了访问者的低谷。随着季节的回暖，用户的美妆计划逐步启动，医美的春天美美开始了。3月，医美SaaS客服系统访问量逐渐增加，7、访问量在8月达到高峰。从观众的地域分布来看，主要集中在北京、广东、浙江、江苏、上海等经济发达地区，用户占到观众总数的60%以上。其中，北京、广东、浙江的用户对医美的热情最高，主要体现在北京、深圳、广州、

同时，医美品牌的影响力也在带动用户。数据显示，2016年医美SaaS客服系统有39.5%的访问者通过医美机构官方渠道直接访问，显示了用户对医美咨询的积极性。33.2%的用户从搜索引擎跳转，12.0%的用户从友谊链引流，3.3%的用户通过广告联盟进入医疗服务。美国客服系统进行咨询。

中国医美SaaS客服未来发展趋势

趋势一：营销

目前，大部分医美机构的客服体系已经从幕后转向前台，从​​售后转向售前。未来，客服系统的售前营销会越来越深入，承担更多的营销功能，如与用户的一线连接、客户关系维护、二次销售等。通过官网客服系统咨询的用户渗透率会越来越高。门店转化率也将进一步提升，客服体系将从成本中心向利润中心转变。

趋势二：全媒体整合

移动互联网的快速发展，促使医美用户逐渐转向移动端进行会诊。用户咨询场景更加碎片化和移动化，随之而来的是用户咨询形式的升级，不仅限于电话、网页在线咨询、APP，微信、微博、QQ等更多元化的社交渠道成为客服需求渠道。用户对社交媒体的高渗透和依赖，将促使未来更多的用户通过社交端的客服系统进行咨询。全媒体一体化客服体系，有利于医美机构营销渠道全方位覆盖，一站式统一管理，快速整合和用户导入。

趋势三：智能

目前，医美机构的客服仍多采用人工在线一对一客服。未来，随着人工智能技术的进一步进步，智能客服系统的使用率将越来越高，逐步取代人工客服。通过利用自然语言处理、机器学习、人工智能技术，基于用户搜索关键词、站点行为路径分析、智能语义分析等方法，智能匹配信息，向用户需求推荐产品，从而提高销售成功率，减少劳动时间成本和费用成本，同时保证全时响应、全流程渗透，提高客户服务效率。

趋势四：定制

目前，虽然医美客服系统的功能越来越全面，但大部分医美机构对复杂功能的使用并不多，有些功能从未使用过。定制化客服系统让医美机构可以根据自身实际需求定制客服系统的各个模块，满足自身VI、风格等个性化需求，让客服系统更轻量，操作体验更高。同时，鉴于客服系统的收费模式和客服人员的技术存在差异，目前大部分医美机构追求的是技术稳定、性能高的供应商，导致系统成本较高，对平均客服代理价格造成轻微压力。定制化可以根据公司自有座位的规模平衡技术和价格，减少小型医疗美容机构因座位数量少而使用高科技供应商系统带来的成本压力。