开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客5~6倍

-美容院管理系统-美容院管理

在调查美容院市场的过程中，几乎每个人都会有同一个问题：为什么老顾客会亏很多钱？

在回答这个问题之前美容院每天一个顾客也没有，我想谈谈客户流失的后果。我们都知道，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍。如果一个老客户每月花费400元，她的损失将导致你一年损失5000元，这还不包括她随意购买定制产品或护发和身体护理的消费。此外，潜在的影响更大。一般来说，一个不满意的客户会告诉 10 到 20 个人他的不幸经历。如果 20% 的潜在客户因此不来消费，那么每人每年还要支付 5000 元。以人民币计算，总损失为2万元。如果一年有 10 到 30 位客户流失，流失的数字是惊人的吗？这样的亏损可能是一家美容院1到2年的利润！

为什么客户会流失？

(1) 因服务价值差而损失的。价值是产品质量在价格上的功能体现，也是人员服务在行为上的客观感受。劣质的产品和糟糕的服务会让顾客望而却步。客户流失是因为他们感到自卑，缺乏对产品和服务的价值感和价值感。

(2) 因服务体系不完善而造成的损失。“服务体系”是向客户交付产品和服务的过程。来你美容院接受服务的顾客会面临很多环节，比如美容院的位置，顾客来是否方便，有没有停车位，预约电话是否畅通，顾客的电话是否畅通。消费信息完整保存，无论是否忙碌。就是空闲时间提供的服务是否一样，新老客户的待遇是否一样。因此，我们认为“服务体系”是良好运营的关键。问题往往是各个方面的。因此，为了做好系统工作，

(3) 因员工服务表现不佳而造成的损失。人员流失往往源于沟通问题。不能有效沟通的员工很容易引起客户的愤怒。员工流失的常见例子包括：不向客户打招呼或微笑、传递不准确的信息或缺乏应有的产品知识、与其他忽视客户的员工聊天或打电话、鲁莽或冷漠的态度、强硬的销售、不当、不卫生等随意的外表或装饰，让顾客感到不舒服的口头交流等。通常这些情况是在不知不觉中发生的。主要是因为工作人员不会与客人进行有效的沟通，因此，学习和理解沟通的方法是美容师急需的培训课程。

每个人都对他们得到的服务有一些抱怨，在大多数情况下，抱怨并不是什么大不了的事。但是美容院每天一个顾客也没有，小投诉的积累会导致客户流失。对此，我们必须有足够的认识和正确的反应。

（四）价格体系不合理或产品牟取暴利造成的损失。随着越来越多的产品可以在网上购买，在店里购买相同产品但价格太高的顾客深受伤害，因此他们在消费卡后不顾多年的友谊选择了其他美容院。

(5) 因出现更有利、更合格的竞争者而消失。美容通常是一个新兴行业。时尚护肤、健康和美容的所有趋势都集中在这里。在这样的配送中心，如果装修陈旧，设备差，产品十年一致，服务十年没有提升，新入行或大品牌店争高价是正常的。 -终端客户。顾客花钱买满意，不一定是挂在老树上。只有不断进步，才能不被客户超越，不被客户抛弃，才能兴旺发达。

特别提醒：与其抓住不存在的客户，不如通过优质的服务管理留住现有客户，因为美容行业也是一个靠口碑传播的行业。与其在一种产品上赚取巨额利润，不如在服务上长期赚钱。

不能犯的错误：只认新人一次消费，忘记老客户常年惠顾。越亲密越遥远。