我想要一个负责任的人，我想要被尊重，我想要友善的态度，我想要享受专业的服务品质，我想要承诺，我想要被认可。
第六节 电话标准化流程
一、电话咨询
例子-：
(1) 你好，美容保健中心。(2) 请问您的姓氏，您想了解我们项目的哪个方面。
（3）想咨询服务：请稍等，让我们的顾问（店长）为您做详细的咨询。
示例二：
美容师：您好，美容美容中心，我是***。很高兴为您服务！（我怎么帮你？）
客人：你们这里的护肤品价格是多少？
美容师：我们会根据您的肤质设计疗程。不同的课程有不同的价格。你能来店里了解更多吗？
嘉宾：你们这里有什么样的护理项目？
美容师A：我们有专门的护理项目来解决各种面部问题，还有全方位的身体护理。当您来店时，我们会根据您的需要为您介绍更详细的护理项目。你想什么时候来？?
美容师B：看比看好。你什么时候有空，到店里来，我给你详细解释一下，好吗？
客人：嗯，有时间我去看看。
美容师：我们这里有很多顾客。为确保为您提供优质服务，请您提前预约。我们可以安排最好的美容师为您服务。
2. 预约
(1) 你好，美容保健中心。
（2）协助客人预约，然后与客人确认准确时间。
（3）如果客人取消预约时间，不要只听她取消或再次打电话预约，下次一定要主动跟客人预约，或者主动建议客人中奖客户的来源。
3、老客户来电
(1) 您好，美美健康中心，很高兴为您服务。
(2) 您好，请问您想了解什么问题？请稍等——我会立即请专业顾问帮你解答（接店长或顾问并告知客户姓名和咨询内容）。
4.私人电话
(1) 你好，美容保健中心。
(2) 对不起，***目前正在工作，不方便接听电话。如果你方便的话，你可以留下信息或电话号码，她完成后会给你回电话。应制作记录以表明当事方确实收到了信息。
预防措施：
(1) 对方关闭线路后挂断电话；
(2) 3分钟内接听电话；
(3) 音乐音量适中；
(4) 音色柔和、亲切、甜美。
5.电话跟踪
(1) 无卡第一次来店的顾客（第一次来电）
美容师：您好，请问您是**小姐吗？我是美女健康中心，你现在有空吗？
A：我现在没有时间。
美容师：对不起，你有空我会打电话给你的。
A：我现在不忙。
美容师：你可能不记得我了，我和这里的每一位同事都很想你，你给我们留下了深刻而美好的印象，你什么时候来看我们？我们好想你哦。（如果客人反应好，预约护理时间；如果客人反应不好，尽快结束话题）
美容师：不好意思打扰了，有时间我会联系你的，再见。
（2）对久未来的老客户（或未打包卡的客户）二次通话
美容师：您好，请问您是**小姐吗？我是美女健康中心，你现在有空吗？
客人：我现在没时间。
美容师：对不起，你有空我会打电话给你的。
客人：我现在不忙。
美容师：你现在在做什么？你最近感觉如何？（赞美她并谈论她的喜好和兴趣）
第二章美容保健中心工作人员岗位职责
一、总经理职责：
他全面负责美少女的运营和发展，目标明确，发展思路清晰，有引领全局的胸怀和打造国内知名品牌馆的企业意识。带领全体员工确保为客人提供优质高效的服务。
1、负责健康中心的工作计划、经营预算和经营目标，制定和完善各项计划和规章制度，并要求下属组织实施。
2、与重要客人保持联系，积极影响高端游客的消费。规划和准备宣传活动、季节性促销等重要销售工作的方向和实施，并向下属提出工作改进建议。
3、安排下属工作，监督日常工作，确保健康中心各环节的正常运行和优质服务。
4、掌握财务情况，配合财务部门进行会计核算。
5、定期召开或参加全体员工定期会议。
6、具备危机公关能力，处理特邀嘉宾的投诉等特殊事件。
7、每月总结保健中心的运行情况。
8、定期对下属的业绩进行考核，并按奖惩制度实施奖惩。
2、店长职责：
1、严格内部管理，做好各项规章制度的执行，做好现金、产品、设备、用具的严格管理，坚持定期检查，确保不出错。
2、做好美容师和行政人员的管理，严格执行美容师标准，严格工作纪律，制定工作计划，分工合理明确。
3、组织实施优秀美容师评选活动，根据评选优秀美容师的具体要求，做好美容师日常指标的考核和记录。
4、做好美容师的思想工作，经常与美容师交谈，关心他们的思想、工作、生活等，广泛听取美容师的意见和建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性.
5、组织每周例会和每日早会，做好会前准备，及时解决问题，协助业务员实现目标，提高技术和销售能力。
6、做好客户信息管理工作，经常了解客户需求，检查美容师服务是否到位，听取客户意见，加深与客户的关系。
7、根据需要不定期组织美容师培训，不断提高美容师的专业水平。
8、做好前台咨询工作，不断提升业务和服务水平，让客户乐在本馆消费，来得开心，满意而归。
9、抓好环卫管理，落实责任制，坚持每天多次巡查，时刻确保环境清洁。
三、美容顾问的职责：
l. 热情周到地接待来访的客户。
2. 详细了解客户使用过的产品和护理用品。先查客户档案，再服务客户。如果您是新客户，应以专业的态度认真询问客户的需求和情况，包括您使用过的产品、做过的护理项目，以及您对以前的产品或护理的满意或不满意。此外，通过这些通信还实现了以下目标：
① 客户的真实需求；
② 评估客户的消费水平；
③ 了解客户过去使用的产品是否适合客户，作为我们推荐此概念产品时的参考。仔细观察顾客的皮肤和身体状况，准确了解顾客的真实情况，从而选择合适的产品和保健美容品。
3.为每位客人建立客户个人档案，对上述信息及客户关怀项目、购买的产品等进行详细记录。
4.详细分析客人的皮肤和身体状况，为客人设计护理流程，让客人清楚的了解哪部分流程是针对她的，能达到什么样的改善效果完成流程，为客人设计居家护理产品，同时告诉客人居家护理效果理想。
5. 清楚地告诉美容助理和美容师该为客人做什么样的护理程序。
6、忙碌的时候，还是要以热情的态度迎接每一位客人，及时把酒水和杂志送到需要等候的人手中。
7、客人完成护理后，让客人休息片刻，与客人聊天，讲解居家护理细节。
8. 为客户计费和结帐。
9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客户关系。
四、美容师职责：
1、按时上班，换上统一的工作服，整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。
2、服从上级主管的工作安排，认真执行班级作业指导。
3、清洁工作区内外环境，准备必要的美容用品和用具，整理、清洁货架上陈列的商品。
4. 对零售商品进行梳理清点，及时填写申请表，补足缺货。
5、按照产品要求、程序和性能，科学合理地开展美容美体保健操作，向客户推荐合适的保健美容产品。
6、服务客户细致、热情、周到，规范使用礼貌用语，真诚听取客户的意见和要求美容院怎么约客人，及时向主管反馈信息。
7、以客观公正的态度面对投诉，态度和蔼，语气温和，解释耐心。
8、配合和协助上级主管制定的各项工作计划，完成各项销售任务美容院怎么约客人，积极参与各项宣传推广活动。
9、认真学习产品知识和业务知识，学习文化知识，增强道德修养，培养良好的气质，提高自身素质，跟随健康中心的健康发展。
五、财务管理人员职责：
1、核算结算日常营业收入、产品销售收入和经营管理费用。
2、每天填写、查看、整理《美女财务状况日报》。
3、每月按时填写、核对、整理《月度妇女财务状况报表》，分析总结本月营业收支情况，为企业增收节支和资金使用提供参考意见。上级主管。
4、每月及时填写、核对、整理《月度美容财务状况报表》，向上级提供畅销、滞销产品信息。
5、根据业务拓展的需要，定期向上级提供资金预算方案，合理使用资金。
6、定期检查仓库库存，及时调拨资金，补充货源。
六、仓库管理职责：
l、准时上班，穿工作服，保持良好的精神面貌。
2、定期清扫库房环境，做好虫害、破损、防潮、防火工作，保持库房通风、清洁。
3、定期对货物进行分类放置，便于取用，并定期清点，在最短库存期内及时申请补货。
4、补货时，请认真填写补货申请表，以免出错。
5、不断丰富和掌握库存商品的名称、编号、规格价格、产品功能和使用范围等知识。6、认真填写新进口货物的仓单，并及时通知美容师接收集装箱内展示和零售的品种。
7、健康中心自用和外卖的货物，应单独填写货物的仓单。
8、每个月末，根据当月的出库货物，认真填写产品出库统计表。
9、出货时，遵循先进先出的原则，在调整周期内及时调整库存货物。
七、保洁员的职责：
l. 负责博物馆环卫责任区的环卫工作。
2、使用后及时清理、带走各种杂物、废物；清洁和消毒客人使用的常用物品。
3、洗浴区和木桶区的卫生清洁应做到：
（一）客人使用过的浴巾、毛巾要及时收好，定期清洗晾干；
（2）洗浴区、洗手台、洗脸盆的地面应随时清洁无污物，地面、池盆、墙壁应清洁宜人；
(3)桶区保证地面清洁、无污物、防滑，桶一一清理。清洗时要特别注意桶底、桶身和外缘，不得有污垢、油腻。(4) 每天下班前对洗浴区进行彻底冲洗和消毒。
4、美容、美体、排毒、足疗及各功能区的卫生清洁工作：
(1)地面无灰尘、污物和杂物；
（二）仪器、设备、柜子、床椅等清洁无污渍；
（三）窗台、玻璃、门框无灰尘、无污渍；
5、卫生间应保持卫生清洁，无水痕、无杂物；隔间门的侧板和侧板经常擦拭，没有污渍和灰尘；
定期喷洒空气清新剂或香薰，保持浴室无异味；及时清理污物桶；定期检查厕所，保证纸巾和洗漱用品的供应。
6、及时购买清洁用品，报销实际费用，不作弊。
7、随时检查健康中心的水电安全。
8、做好健康中心的开、关工作，排查安全隐患，及时消除或报告。
9、因疏忽造成保健中心财产损失的，应当给予赔偿。
第三章美容健康中心管理制度
一、人事制度：
1、图书馆全体工作人员应严格遵守各项规章制度，服从主管合理的工作指示。
2、员工应秉持责任、勤奋、真诚、谦虚、谨慎、主动、主动的原则。
3、员工对工作的汇报要循序渐进，不允许越级汇报。如遇紧急或特殊情况，不适用此限制。
4、博物馆全体工作人员不得利用公私利益，直接或间接接受或索取客人的佣金、回报等个人利益。一旦核实，他们将被解雇。
5. 员工不得同时从事其他私人职务或从事其他商业活动。
6. 严禁员工利用工作机会留下客户电话地址等个人信息，或与客户、制造商一起出差。
7. 不得损坏或盗窃博物馆财物，一经发现立即开除并扣减月薪。
2.招聘系统：
与生俱来的设备和人才是康养中心发展和成功的支柱。要想拥有一支高素质、稳定的人才队伍，在招聘美容师时，不仅要有端庄的容貌，更需要有较好的文化修养。需提交简历并附上身份证、健康证明、相关技术证明等复印件，附近照片2张（一寸）。美容美体行业人才瞬息万变，可随时根据需要进行招聘。
3.考勤系统：
1、员工应按规定天数休息。正常休息应在前一天写好休假单，注明工作单位，交店长审批签字。
2、员工不得迟到、早退、随意外出。外出时需征得店长同意，否则按罚金扣工资。
3、员工请假前2-3天写请假申请表，并注明原因。经店长批准，请假返回后需出示有效证件，取消当月全勤奖。
4、员工无故旷工、无故请假、未经批准不上班的，按旷工处理；1天按3天处理，半天扣1小时，取消当月全勤奖励。如果你请假，你不能要求其他人转移它。临时来电（有效证件除外）将被视为旷工。
5、请假15天以上的员工，须经总经理批准，获准返回原岗位。
四、考核制度：
一、季度考核
员工转为常客后，每服务三个月，主管将根据“月度考核表”进行季度考核（业绩、绩效考核），作为年度考核（合格季度考核分为：经理85分；员工80分；分）。
2、年度考核
A、考核时间及对象：博物馆于每年1月对上一年度全体员工的工作进行考核。
B、考核方式：员工通过直接主管在公司进行一般培训测试，然后根据季度考核结果进行考核评价（年度考核分为：主管：85分；员工：80分） ;
C、在全年工作时间内（每年1月1日至12月31日）申请“停薪休假”的员工，其逗留时间不累计在年度期间。
5、员工晋升制度：
美容师级别：入职培训班、见习美容师、美容师、高级美容师
店长：见习店长、正式店长
营养师级别：见习营养师 助理营养师 高级营养师
l. 对业绩突出、可塑性强的员工进行晋升和调薪。
2. 员工晋升由主管申请，必须通过技术和绩效考核，并报总经理批准。
6、辞职制度：
1、员工辞职需按部就班的书面形式提交。美容师需提前半个月离职，管理人员需提前1个月离职。总经理同意按程序办理。
2、公司未经同意或自愿离开公司，给公司造成损失的，除追究法律责任并负责赔偿外，不办理任何手续，扣除月工资和佣金。
3、在职期间自雇或兼职，或散布公司信息，一经发现，将追究其赔偿和解雇的责任。
第四章 美容健康中心日常行为准则
1、打卡规格：
为严格考勤制度，便利绩效考核和工资核算，实行打卡制度。
l. 除总经理外，其余员工上下班必须严格执行打卡制度。
2、将考勤卡插入打卡机，一次打卡，不可重复打卡或重复打卡。
3、打卡显示不清晰或刷卡机出现故障，不能按时打卡的，应由负责人签字，不得擅自修改。
4、不得随意涂改、损坏、隐藏考勤卡。
5、打卡时，员工之间不得互相打卡。
6、打卡上班后，应立即去更衣室换好工作服，准备下班。打卡后，您不应留在营业场所。
7、下班后忘记打卡的，必须由主管签字证明当月累计不超过3次。超过3次的，每次扣10元罚款。
2. 卫生标准：
良好的卫生环境是养生馆服务好客人的首要条件，这方面的规范要特别注意。
1、操作大厅地面（包括过道地面）无污渍、水痕、灰尘和杂物，过道周围陈设应经常擦拭，保持无尘。
2、各场所的桌椅应按规定摆放。顾客离开后应及时返回。桌面上不应有用过的水杯。如有污渍，应立即擦拭干净，保持桌面干净整洁。
3.会诊室的展示柜和镜子要保持明亮，射灯不亮要及时更换，橱柜的展示窗要保持无灰尘。
4.会诊室的桌椅应按规定摆放。桌面应保持干净整洁，地面应无污渍、水痕和杂物。
5、主桌台面应经常擦拭，保持无灰尘、污渍和杂物。所有物品应按规定摆放，整齐有序。
6、资料柜摆放整齐，陈列精美。
7、美容室的光线、温度和通风要适当，让顾客感到温暖和舒适。
8、美容室内的物品要干净，摆放整齐。用过的物品应放回原处并妥善放置。
9、保持美容室的墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天用吸尘器等清洁工具清洁。
10、做好物品的清洁消毒工作，定期清洁床上用品、美容袍、毛巾、头带、面巾——供一位顾客使用，消毒后放入密闭设施。
11、用过的物品应及时搬离现场，避免与已消毒但未使用过的物品混在一起。
12、护肤品应存放整齐，使用后应盖紧瓶盖。所有用于解毒、护理、面部修饰的工具和物品在使用前都应进行消毒。使用后应及时清洗消毒，放入密闭容器或消毒柜内。.
13、为保持仪器清洁和使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全检查，发现故障及时解决。
14、美容室不允许有蚊子、蟑螂等不利于健康的害虫。一经发现，应立即采取有效措施将其杀死。
15、无关人员不得随意进入美容美体、排毒室。确实是因为工作需要，必须经过主管批准才能进入。
10、消毒剂和杀菌剂必须密封放置在安全的地方。
3、更衣室规格：
1、员工只允许在上下班通勤时进入更衣室，不得随意进出更衣室。
2.进入更衣室后，应在更衣室前迅速换装。
3、换好衣服后，要小心锁好储物柜，保管好钥匙。如钥匙丢失，应及时到前台登记，办理备用钥匙借用手续，匹配后将备用钥匙交还前台。钥匙费由您自费。
4、换衣梳妆后，应迅速离开更衣室，不要留在更衣室。
5. 更衣室和员工休息室不允许吃零食。
6、员工更衣室内不准聊天、看书、看报、杂志，不戴随身听。
7、未经登记不得占用储物柜，不得擅自使用储物柜钥匙。
8. 不得擅自更换储物柜。特殊情况需要更换衣柜时，必须到前台更换。
9、如遇特殊情况需要进入更衣室，必须征得主管同意。
4.用餐规则：
1、按规定时间进食，不提前进食或超时进食。
2.用餐时间，店内工作人员会分批用餐，确保岗位有人，正常工作不因用餐而受到影响。
3、吃饭时注意公共卫生，饭后将杂物放入杂物桶中。
5、员工道德和技术规范：
（一）职业道德规范
1、具有良好的职业道德，全心全意为客户服务。
2、文化素质高，谈吐优雅，举止得体，服务周到热情，营造现代文明卫生院良好的文化氛围。
3.积极提高自身的技术和文化修养。
(2) 技术规格
一流的美容、美体、排毒、保健技术，是完美女性超越同龄人、赢得事业的根本保证。因此，我们的美容师需要学习专业的保健美容技术，必须不断丰富自己的知识。
6.日常业务规则：
1、工作时间，如8:30-20:00，打卡下班。
2、店长负责博物馆的技术、咨询、人员考核、教育、顾客排除等工作。
3. 每日早会在早课开始前30分钟，由店长主持。
4. 晨会内容（无需面面俱到，不形成死板的格局，早上集合就行了）：
（一）必要的礼仪练习。（2）人员状态确认：考勤、休假、轮班、仪容仪表、个人卫生、礼仪。
（3）店内情况确认：店内商品陈列、补货、卫生、设备设备检查。
（四）公司规章制度宣传、宣传部署、前一天工作总结和当天任务分析。
（5）在职培训：理论、技术、销售技巧的演练。
5、视情况每周抽签确定岗位负责人：
（一）卫生组长；
（二）教育组长；
(3) 技术组长。
6、建立新老客户咨询资料档案，申请各类资料卡，要求客户按要求填写清楚，协助客户分析。
7、客户购买产品：
(1) 为客户付款。
（2）按要求及时整理、打包。
（3）将包装好的物品交给顾客时，必须文明礼貌，轻拿轻放，用双手递给顾客。
(4) 交接物品时，向客户说明如何使用和存放。
（5）美容师会立即跟进使用效果，及时回答问题。
8、送别客户：客户离开时，应送出去，并帮他们开门，请他们离开。
9、美女应有的各种资料卡：
（一）美容咨询卡；
（2）丰胸咨询卡；
（三）身体咨询卡；
（四）排毒咨询卡；
（5）维修咨询卡；
（六）其他类型的咨询卡；
(7) 操作过程数据卡；
（八）收费单（一式四份）；
（九）缴费登记表；
(10) 产品交货单（一式两份）；
(11) 库存表；
（十二）日、月会计报表；
（13）签到、预约（客户）表；
（十四）产品使用次数记录表；
(15) 客户服务流程分类，
(16) 休息时间；
10、店长应在每天下班前和次日上班后30分钟查看客户当天服务过的客户信息，并盖章签字。
11.数据传输人员需要在当天下班开始时将预约单上的客户数据传输到指定地点，并将当日服务完毕的客户数据传输到店长或顾问室下班后检查。
12. 美容师和清洁工会在早会后检查卫生情况，由卫生组负责人、顾问或店长监督。每天下班前，必须通过下班前的检查。
13. 客户来电预约，前台工作人员或预约美容师需填写预约表。不允许同时预订多位客人（如设备、床位不足）。美容师每天下班后都要查看客户信息，做好记录。长时间（一周）或应前来就诊的客人未来，应及时电话联系，事后发表意见。
14.原则规定美容师会跟踪服务顾客，但如果顾客认为美容师不好，经店长确认后，可以换其他美容师或顾客自己的美容师，业绩将从之前美容师的表现来看。出去。
开封前规格：
1、按要求打孔；
2、按要求更换工作制服、着装、佩戴工作证；
3、检查外表，精力充沛，避免精神萎靡。
4、做好盘点和安全检查工作，发现问题立即报告主管。
5、清理岗位卫生，请主管检查。
6、准备好工作所需的物资和操作所需的工具。
7. 开始晨会。值班人员全部聚集，主管点名，工作人员接听。
8、主管总结昨天的工作，提出表扬批评，对当天的工作提出要求。
操作规范：
1、客户到达时，受到热情周到的接待；
2、前台工作人员和美容师以专业的态度认真询问客户的需求和状况，准确了解客户皮肤和身体的真实情况，从而选择合适的产品和美容保健品；
3、完整记录客户的保健美容过程，建立完善的“客户美容服务档案”；
4、备案收费后，可为客户提供优质的健康美容运营服务；
5、保健美容操作完成后，帮助顾客穿衣、携带物品，并提醒顾客按要求做好居家自我保健，感谢顾客的惠顾，送顾客出门；
6、工作台闲置时，重新整理所使用的保健美容工具和产品，随时保证店面、美容室、货架、商品清洁无尘，保证零售商品充足；
7、全体员工轮流用餐，保证大厅正常服务。如果顾客多，就应该先服务顾客，然后再吃饭。不要在顾客面前吃饭。请饭后补。
关闭业务规范：
基本要求：业务结束时，应热情耐心地接待最后一位顾客，直至顾客离开，不得催促或暗示顾客离开，更不能无视最后一位顾客。
1、核对付款单、销售报告，并与收银员核对，确保准确无误。
2、检查现场物品是否齐全，并将其放回原处。
3、用过的小器具、仪器探头等用品用酒精消毒后放置在指定位置，将所有床铺的毛巾叠好，按规定摆放整齐。
4、将清洗水倒出，洗脸盆和洗脸用具，放在指定的地方。
5、检查地面是否干净，清理当天的垃圾，用新垃圾袋更换垃圾桶。
6、洗手盆要经常清洗，保持地面光洁。
7、按要求锁好柜子和窗门锁。
8、检查完成的工作是否到位。检查完毕后，关闭水源、照明和电源。
第五章 美女薪酬构成与奖惩制度
1、薪酬构成
绩效提成工资
5% 980
4% 800
3% 500
2、为鼓励员工多做事、做好业绩，年业绩超过60万元的，博物馆将在年底颁发一次性5000元的年终奖。
3、博物馆每月评选出最佳优秀奖和最佳新人奖：
最佳优秀奖为上月业绩第一名，奖金500元；
最佳新人奖由导师提名申报，在业务和业绩方面给予500元奖励。
4. 违反下列规章制度者，将受到相应处罚：
迟到1分钟5元；
迟到5分钟以上扣10元；
迟到10分钟扣15元；
旷工1天扣50元。
双方各扣50元。
一次不卫生，扣10元；
工装未磨损一次，扣5元；
一次不为客人倒茶扣5元；
不在指定地点的用品和物品将被扣除10元一次；
站姿或坐姿不美观，扣5元一次；
与客户、同事发生争吵1次扣50元；
不维护博物馆利益，不向外界泄露商业秘密，扣减当月所有工资并开除；
私取或使用馆内物品，扣除50元一次；
不服从工作安排，扣50元一次。
第6章 创造美女，就在美女，我们的服务理念
1、我们的客服一定要牢记，客户之所以选择美女，是因为我们与众不同；2、我们可以创造和实现客户的健康和美丽的梦想，让客户对未来的生活充满希望；
3、我们崇尚健康和智慧，才是真正的美。解决别人解决不了的问题，当然会有不同的效果；
4.来到美容院，客人不仅可以缓解压力，还可以重拾自信和美丽；
5. 过去几年我们对产品和服务的质量保证，给客人前所未有的安全感；
6、我们也会在适当的时候通过各种活动让更多的人享受福利。对于我们忠实的客人，我们会让他们更物有所值。
创造一个美丽的女人，只做一个美丽的女人。
2008-8-15
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