美容院基础知识
一、美容院基本文明用语
1.欢迎词：欢迎！欢迎！请来这里！
2.季节性问候：早上好！晚上好！谢谢你冒着雨来！
3.谢谢的话：谢谢，谢谢你的关心
4. 承诺：是的，很好
5.离开：对不起，请稍等，对不起！
6.催促：非常抱歉，快好了，让您久等了！
7.询问：请问，请问？
8.拒绝：对不起，对不起！
9.麻烦：打扰一下，可以吗？
10 客户不明白的地方问自己：对不起，请问（负责人）？她又是这方面的专家了！
11、收款时：谢谢，一共多少钱，刚刚好，多少钱，请看！
12、投诉时：非常抱歉，我马上处理，给您添麻烦了，谢谢您的建议！
13. 要求开会时：欢迎，对不起，是吗？请去！
14. 请入座：请入座，请在此稍等！
15、送客：请慢慢走，走好，谢谢你的光临预约顾客做美容的话术，欢迎再来，再见！
16.五句话教育和关心客户：A.皮肤护理很重要B.你的皮肤是时候保养了！C.把你的皮肤给我，你放心！D.你一定要坚持做美！E. 当我通知你时，一定要来
17. 文明用语提醒客户： A.“收银员在XX，请到那里付款。” B在XX方向，希望您能愉快地享受服务
18、打扰或给客户造成麻烦时：说“对不起”、“给您添麻烦了真的很抱歉”等。
19、当客户感谢你时：“不客气”、“不客气”、“很高兴为你服务”等。
20.当客户付钱给你时：“没什么”、“没关系”、“没什么”等。
21、当听不到客户的问题时：“对不起，我没听懂，请再重复一遍”等。
打断客户谈话时：“打扰一下，我可以慢慢来吗？” 等等
2、欢迎客户的常用词
1、你好！欢迎！
2.早上好/下午/晚上好！欢迎！
3.你真的很专业，眼光不错，我帮你介绍一下！
4. 你好！这是我的名片
5、你好！我们和一般美妆店最大的不同就是保养品品牌很多，而且很齐全
3. 接近客户的常用词
1、你好！我们的美容院分为几个功能区，这里是休息区，这里是美容区，给大家介绍一下！
2. 美女，你好，我是小琳，我们店的美容师，美女，我该怎么称呼你呢？
3. 美少女（小姐），你真有眼光！
4. 美少女（小姐），你真有品位！
5.哇！你真幸运，本店正在办活动，现在买卡充值最划算
6、本店使用的产品质量好，所以不仅回头客多，而且介绍客户的顾客也很多
也有很多，每天至少在我们店里
会卖几套这个产品，你看就是这个产品
7.我自己用这个产品，通过我的介绍，我的朋友们也在用这个产品！
8.说起来很奇怪，也不知道哪里有顾客知道我们店在推这个产品。这几天人真多啊！
9. 你看，这是昨天打开的卡片列表
四、了解需求的常用词汇
1、你平时是怎么保养皮肤的？
2. 你平时在家照顾吗？你在专业美容院做过护理吗？
3. 您通常多久做一次护理？
4. 经常保养预约顾客做美容的话术，一定要了解自己的皮肤吗？
5. 所以你的皮肤很敏感，对吧？你有过敏症状吗？
6、你一般用什么产品？
7、皮肤是不是更容易过敏？
5、产品推广常用词
1.张姐，没关系，我不是卖你，我只是告诉你这个产品为什么这么受欢迎！
2.漂亮姑娘，你的眼光不错，这是我们最畅销的产品之一，XX纯露；它含有大量的玻尿酸，玻尿酸最大的特点就是可以吸收空气中的大量水分，对你的皮肤来说，它就像皮肤的海绵一样，可以保持皮肤的水分、润滑和长时间有弹性；里面有2%的精油。要知道，精油最大的特点就是高吸收和渗透，通过这种特殊的成分，可以保证皮肤所需的各种营养物质最快的渗透到皮肤的真皮层，美白保湿又快又彻底，这就是为什么我推荐给你，听我说，没错！
3.美，这个XX是我们公司最独特的产品之一。一般的面霜是水包油或油包水的配方。油包水的特点是保湿，但不透气，油腻不吸收，表面足够光滑。只是因为不易吸收，容易使皮肤变黑，水包油的优点是清爽，但不能锁水保湿，不能长效。本产品采用3D补水技术，水包油，再包水，保证肌肤能完全吸收水分，长效保湿。对你来说，使用一次相当于普通产品的三倍吸收。
4、人的眼部皮肤是全身最娇嫩的。除了活动频率高外，像皮绳一样拉起来很容易松脱，所以就形成了鱼尾纹。这款 XX 眼膜含有 100% 胶原蛋白营养。精华液，能及时补充眼部营养，眼部肌肤明亮光滑，双眸特别有神采！
5、我们公司现在正在做买100送100的促销活动，也就是说你现在可以半价买到你喜欢的东西！
6、林小姐，我给你举个例子，你就明白了。我们有一个客户，李姐……
7、这样算，一天只要2块钱，相当于坐公交车的费用，你觉得呢？
6、门口常用词
1. 美女，你用现金还是刷卡？
2. 美女，请过来（肢体语言提示）。
3、你不仅专业有品位，而且在选择上也很用心。很少有你喜欢的一套产品。你在犹豫什么？
4.您放心，我们比您更注重最终效果，所以请您放心。你是刷卡还是……？
5. 漂亮女孩，这是本店今年最新的主打产品，你一定会非常喜欢。前几天销量很好，现在开卡还是？
6. 漂亮的姑娘，你的眼光真好！您看到的是我们今年推出的一款新产品。除了保持原汁原味的纯植物配方，安全无刺激外，还加入了最先进的保湿补水技术，瞬间补水。，24小时保湿，随时随地让我们的肌肤水嫩光滑！现在全国销量很好，我们店的货经常补货，买一瓶还是三瓶。
7、你好，小姐，这是本店最新推出的XX，一定会让你身边的朋友喜欢你。而且，现在本店正在做大规模的促销活动，出一千送一千，所以现在购买很划算！
8. 因为有很多人开卡打折，所以我们现在所剩无几。你今天错过了。
我知道货物需要多长时间才能到达，而且可能没有任何折扣！
9、你好，王姐，你今天的衣服真漂亮！上次跟大家说的美白新品到货了，还有更好的消息告诉大家，我们还在为新品做促销，所以大家购买这款美白新品，还可以送防晒霜哦。正好是初夏的季节。现在是为您的皮肤涂抹防晒霜的最佳时机。买美白产品给你防晒，一石二鸟，现在买真的划算，你觉得呢？
七、异议处理的常用语篇
1. 我不再需要它了
我再考虑考虑！
错误的话：好吧，那你花点时间考虑一下
错字：好的，那你要再找我
正确的话：好吧，既然你不感兴趣，我们当然不会强迫你，我们只是想向你汇报……
2.算了，还是看看别的牌子吧
错字：那我留个卡，以后需要的话……
错字：为什么要买那个牌子，那个牌子不好……
误区：没关系！安静
正确的话：好吧，既然你不感兴趣，我们当然不会强迫你！只是我们诚挚地邀请您…
正确的话：让你这样想真的很酷！我只是想向你报告…
3.这个产品太贵了
错误的话：如果你这么说，我帮不了你！
真话：你为什么这么认为？
八、咨询电话标准条款
预防措施：
1、听客户电话预约时注意礼貌和礼仪
2. 协助客人预约，并要求客人再次确认准确时间
3、对于一些一时不能准确预约的客人，必须主动为客人定好时间，并在时间定好后提醒客人，或主动建议客人争取源头客户；
4、接听私人电话时，无论接听电话的是谁，都应注意像客人一样有礼貌有礼貌。
说话的例子
1.接电话
(1)您好，我是XX美容院，有什么可以帮您的吗？
(2) 请问，请问您姓什么，您想知道哪个问题？
2.当客户想要接受专业美容顾问的咨询服务时：
让客户等一会，然后看顾问是否在顾问室，如果顾问在，则转接电话，如果顾问不在，请客户留下联系电话，并告诉客户何时电话将被退回。
例如：您好，XX美容院，我是A，很高兴为您服务，请问您的姓氏，您好B小姐，您想了解哪些问题？请稍等，我马上问我们专业的美容顾问C小姐会给你答案。
3. 转接电话时
转接电话时，提前向店长或顾问说明来电的意图或内容以咨询易客，不要让客户老是重复自己想知道的问题。
4、接听私人电话
如果美容院规定不能在工作时间接听私人电话，你应该委婉地告诉对方。这是美容院的规矩。
标准语言是：“对不起，A在工作，不方便接电话，有什么可以告诉你的吗？
员工下班后或在适当的时候留下电话留言，并将电话记录转交给相关人员。
9.应对各种情况的条款
1.当客户抱怨时
先把客户引到一边，认真听取客户的意见并记录下来。如果问题严重，应请主管解释，使用
语言是“是的，我明白你的意思，我会把你的建议反馈给店长并尽快改进，或者你可以直接告诉店长”
2、当顾客抱怨买不到自己需要的化妆品时：
向客户道歉并提供建议。语言是“对不起，现在正好缺货，请问美容师给你一个新的建议吗？”
3.当您不知道如何回答客户的询问，或者您不确定答案时：
永远不要回答“我不知道”，你应该回答“对不起，请稍等，我会请店长（或其他有经验的主管、美容导师）为您解释
4.当客户询问产品的功效和真伪时：
以积极确认的态度告诉客户，“一定是正品，很受欢迎。如果您对购买不满意，欢迎退货或换货。请稍等，我会帮你让美容师告诉你怎么用和注意什么。问，好吗？
5、客户要求包装所购化妆品时：
笑着告诉顾客：“好的，请到前台（同时打手势，手心向上），会有人给你打包的。” 6.当客户询问优惠服务和促销时：
您应该拿着传单或其他印刷的宣传材料给客户说“谢谢您的关心，这里有详细信息，您可以慢慢参考选择。
10.服务禁令
1、不要说有损客户自尊和人格的话！
2.不要说抱怨和责备客户！
3.不要说脏话或脏话！
4、不要说无理取闹、讽刺挖苦的话！
5.工作中一律使用普通话，禁止使用当地语言！
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