（内部资料，请勿外传）1 大爱学院护理中心接待标准化流程营业部（试用版）（内部资料，请勿外传） 2 目录 Part 1 短期体验团准备 Part 2 短期体验标准流程模板体验团号 第三部分是客户接待和拜访说辞和动线。第四部分短期体验客户应急预案处理（内部信息，请勿对外传播） 3.第一部分短期体验小组的准备。行程安排：有参观体验需求的前端部门或个人，明确对接预约后提前两天向销售部客服团队提交以下相关要求： 住房要求：提供X型房间的X房间；用餐要求：需要为X位顾客准备清真餐；交通要求：自驾确认人数，乘坐班车，如需到指定地点接载，需提前询问领队；活动要求：了解老人参观或体验的具体时间、具体人数（姓名、年龄、电话、职业背景、交通工具）以及客户对活动的具体要求。（内部信息，请勿外传） 4 提前两天通知各负责人，销售客服与活动部沟通具体活动安排，根据短期体验团标准流程模板确认活动方案，通过邮件发送至相关服务部门，确认各部门无异议。材料和各种要求落地。落实餐、行、住、活动需求，并指定当日负责人；跨公司（农业、地产）沟通、协调场地及接待人员；准备客户调查表和笔，完成调研报告；准备PPT演示文件；销售部第一时间与客户沟通确认人数，到访体验前一天再次与客户沟通确认。通过邮件发送给相关服务部门美容院接待流程，确认各部门无异议。材料和各种要求落地。落实餐、行、住、活动需求，并指定当日负责人；跨公司（农业、地产）沟通、协调场地及接待人员；准备客户调查表和笔，完成调研报告；准备PPT演示文件；销售部第一时间与客户沟通确认人数，到访体验前一天再次与客户沟通确认。通过邮件发送给相关服务部门，确认各部门无异议。材料和各种要求落地。落实餐、行、住、活动需求，并指定当日负责人；跨公司（农业、地产）沟通、协调场地及接待人员；准备客户调查表和笔，完成调研报告；准备PPT演示文件；销售部第一时间与客户沟通确认人数，到访体验前一天再次与客户沟通确认。落实活动需求，明确当天负责人；跨公司（农业、地产）沟通、协调场地及接待人员；准备客户调查表和笔，完成调研报告；准备PPT演示文件；销售部第一时间与客户沟通确认人数，到访体验前一天再次与客户沟通确认。落实活动需求，明确当天负责人；跨公司（农业、地产）沟通、协调场地及接待人员；准备客户调查表和笔，完成调研报告；准备PPT演示文件；销售部第一时间与客户沟通确认人数，到访体验前一天再次与客户沟通确认。
（内部信息，请勿外传） 5 短期体验团标准流程模板第二部分 单日游活动 主题时间段安排 具体内容需协调 备注 单日游活动（每动线注重走访，了解公司各种产业模式） 8:00-9:00 集合出发到大爱学院养老中心售楼部，路上介绍参观行程，不介绍太多产品和服务。告知农场合伙人人数及时间（目前为豪悦里） 9:30-10:00 地产团游 参观酒店 沙盘 四季花厅 告知地产合伙人人数和时间（目前六叶）10:00 -11: 00 返程 快乐返程 销售部送车， 给老人留名片， 告诉老人如何再来 17:00 问候 确认路线有误。如有紧急情况，请参考营业部第四部分（内部信息，请勿外传） 时间段活动具体内容负责人备注 10:00-11:20第一天 XX客户乘坐10:00班车到大爱学园养老中心售楼部，在路上介绍体验行程，不介绍太多产品和服务 11:20-11:50入住手续 持有效证件到大爱学院前台办理入住手续；午餐餐饮部地点：三楼餐饮中心13:00-15：
客服部 庞展东 地点：地下一层康乐中心（内部信息，不对外公开） 8KTV 休闲时间地点：二楼声乐教室 17:30-18:30 晚餐 营养晚餐餐饮部地点：三楼餐饮中心 18:30-19:00 休息时间 饭后休息 19:00-21:30 休闲娱乐 自行前往康乐中心的健身房、乒乓球馆、台球馆等。客服部 庞展东 地点：地下一层康乐中心 KTV休闲时间 地点：二楼声乐教室 7:30-8:30 早餐 营养早餐餐饮部 地点：三楼餐饮中心 8:30-9:10 休息时间 餐后休息9:10-9:40 晨练 八段锦活动部杨珊珊地点：11:20-11:50 办理入住手续 持有效证件到大爱学院前台办理入住手续；13:00-15:00 一楼餐饮中心休息 餐后休息 午休 15:00-17:30 下午活动 翠翠，舞蹈活动部 地点：二楼声乐教室（内部资料，不对外分享） 10 自助游 去图书馆享受阅读时光 客服部彭涛 地点：二楼图书馆 去体育馆、乒乓球馆、台球馆等。一个人在娱乐中心。
客服部 庞展东 地点：地下一层康乐中心 KTV休闲时间 地点：二楼声乐教室 17:30-18:30 晚餐 营养晚餐餐饮部 地点：三楼餐饮中心 18:30-19:00 休息时间 饭后休息 19:00-21:30 文体娱乐 自行前往康体娱乐中心的健身房、乒乓球馆、台球馆等。客服部 庞展东 地点：地下一层康乐中心 KTV休闲时间 地点：二楼声乐教室 7:30-8:30 早餐 营养早餐餐饮部 地点：三楼餐饮中心 8:30-9:10 休息时间 餐后休息 9:10-9:40 晨练 八段锦活动部 杨珊珊 地点：一楼多功能厅 9:40-10：
30午休 午休时间 14:30 返程 客人退房后返程 客户接待致辞及感人台词 A（开场白）：叔叔阿姨大家好，欢迎各位贵宾光临大爱学堂养老中心。我是 XXX 高级护理顾问。接下来，小编带大家逛一逛。大爱学院养老中心建筑面积4万平方米，由大爱城市集团旗下专业养老运营团队管理，将提供342套精装养老公寓，可同时容纳620位老人入住时间。养老中心由居住区和公共区两部分组成。南面是半字型养老公寓，是专门为老年人提供的居所。它有11层（30,000平方米），包括七种类型的单位，包括单间、一居室和两居室。可根据需要选用。
北部公共区域共四层（含地下一层），供老年人使用：休闲、娱乐、阅读、健身、餐饮等；一楼是接待区，包括综合办公室、多功能室、医务室、精品课教室等。内部资料，请勿外传）14个实践活动，在专业老师的指导下完成大家想要的木工作品。在充实心灵的同时，拓展大家的思维方式。课程介绍：大爱学院的品酒课程主要是让大家了解葡萄酒的酿造原理，自酿酒和酒厂酒的区别，葡萄酒的起源与分类，并且在课堂上，大家可以品尝3种不同类型的葡萄酒Wine来分享感受。C 珠宝收藏课堂课程介绍：大爱学院珠宝收藏系列课程主要是教大家掌握珍珠的形成、分类、评价标准和简单鉴定技巧等知识，培养大家对珠宝鉴定和珠宝鉴赏的兴趣。D 医务室 人到老年对医疗的需求比较大。这边是我们的医务室。24小时都有医生值班，为老人的健康保驾护航。E武术课堂课程介绍： 武术是中华民族传承的精髓。大爱学院’ 武术系列课程主要是让大家在武术过程中强身健体。比如周恩来总理最推崇的拳法——形意五行拳，是大家比较喜欢的拳法。F 南方养老公寓一楼样板间 养老公寓共有单间、一居室、两居室等七种户型，面积30-72平方米不等。可以根据自身情况，选择不同大小的客厅和养老服务。包括单间、一居室和两居室，面积从30到72平方米不等。可以根据自身情况，选择不同大小的客厅和养老服务。包括单间、一居室和两居室，面积从30到72平方米不等。可以根据自身情况，选择不同大小的客厅和养老服务。
G 依次访问每个房间。房间内的开关，一键紧急呼叫，插座，包括冰箱都加高了，防止老人太老（内部信息，请勿外传）。软硬度也是根据老年人的身体状况设计的。同时，大字机也方便老人使用。卫生间采用干湿分离，门采用双开设计，防止老人不慎跌落门前造成二次伤害。淋浴间和卫生间设有安全扶手，方便老人慢慢起身。【地下一层】H 地下一层为健身中心，有游泳池、SPA、浴室、瑜伽室、美发室、中医治疗室等区域。配备干湿蒸温泉池，可提供水疗、水力按摩、保健等项目。所有设备均采用舒缓液压装置，避免运动损伤。有专业的健身教练和养生专家团队，定制适合老年人身体机能的健康运动课程。J 游泳池（内部资料，请勿外传） 16 据资料显示，游泳是老年人最健康的运动之一。我们为老年人提供国家标准恒温游泳池，长25*12.5米，分浅水区（1.2米）和深水区。（1.5 米）。K：二楼基本概况二楼为活动区，包括茶艺室、园艺室、声乐表演室、联修室、手工室、书法室、插画室、国画室等，300项活动。l 手工课堂课程介绍：手工系列课程是最贴近生活，特别容易上手的美术课程，生活中的任何物件都可以成为创作的原材料。
让居民了解折纸艺术的发展历史，掌握折纸艺术的制作特点和基本部件的制作方法，最终能够独立制作出精美的折纸作品。M 喜欢阅读的老人可以集体阅读书籍，与名人交流，感受书籍的魅力。（内部资料，不对外分享） 17N插花课堂课程介绍：大爱学院花艺系列课程，教授住户如何对切花和干花进行造型和包装，让大家可以将所学知识运用到家庭中。O 书法课堂课程介绍：通过大爱书院的书法系列课程，热爱书法的居民可以欣赏历代名家的经典作品，系统学习各种书体的书写技巧，最终达到书写技巧与个人心境、气质、胸怀、心灵相结合的目的。理想融合的境界。国画课堂课程介绍：国画是集诗、书、篆、画于一体的综合艺术。学习国画可以宁心养神，促进身心健康。大爱书院的国画系列课程，让对国画艺术有兴趣的住户学习人物、山水、花鸟等不同题材的国画技法，欣赏历代国画名家的传世佳作。P 声乐表演课堂课程介绍： 声乐表演系列课程是一场听觉、视觉、情感的艺术升华之旅。居民可以通过声乐课程掌握五线谱、高音记谱法、基本音名、唱名，初步掌握唱法和呼吸，能够独立演唱歌曲。Q关节保养课堂课程介绍： 关节疾病是老年人的常见病之一。大爱学院的关节保养系列课程，可以让住户了解常见关节疾病的致病因素，通过专家的介绍，让老年人学会如何预防和保养关节疾病。P 声乐表演课堂课程介绍： 声乐表演系列课程是一场听觉、视觉、情感的艺术升华之旅。居民可以通过声乐课程掌握五线谱、高音记谱法、基本音名、唱名，初步掌握唱法和呼吸，能够独立演唱歌曲。Q关节保养课堂课程介绍： 关节疾病是老年人的常见病之一。大爱学院的关节保养系列课程，可以让住户了解常见关节疾病的致病因素，通过专家的介绍，让老年人学会如何预防和保养关节疾病。P 声乐表演课堂课程介绍： 声乐表演系列课程是一场听觉、视觉、情感的艺术升华之旅。居民可以通过声乐课程掌握五线谱、高音记谱法、基本音名、唱名，初步掌握唱法和呼吸，能够独立演唱歌曲。Q关节保养课堂课程介绍： 关节疾病是老年人的常见病之一。大爱学院的关节保养系列课程，可以让住户了解常见关节疾病的致病因素，通过专家的介绍，让老年人学会如何预防和保养关节疾病。居民可以通过声乐课程掌握五线谱、高音记谱法、基本音名、唱名，初步掌握唱法和呼吸，能够独立演唱歌曲。Q关节保养课堂课程介绍： 关节疾病是老年人的常见病之一。大爱学院的关节保养系列课程，可以让住户了解常见关节疾病的致病因素，通过专家的介绍，让老年人学会如何预防和保养关节疾病。居民可以通过声乐课程掌握五线谱、高音记谱法、基本音名、唱名，初步掌握唱法和呼吸，能够独立演唱歌曲。Q关节保养课堂课程介绍： 关节疾病是老年人的常见病之一。大爱学院的关节保养系列课程，可以让住户了解常见关节疾病的致病因素，通过专家的介绍，让老年人学会如何预防和保养关节疾病。关节病是老年人的常见病之一。大爱学院的关节保养系列课程，可以让住户了解常见关节疾病的致病因素，通过专家的介绍，让老年人学会如何预防和保养关节疾病。关节病是老年人的常见病之一。大爱学院的关节保养系列课程，可以让住户了解常见关节疾病的致病因素，通过专家的介绍，让老年人学会如何预防和保养关节疾病。
R 园艺课堂（内部资料，不外传） 18 课程简介：大爱学院园艺系列课程，让住户了解和掌握园艺基础知识，家庭园艺的优缺点，以及影响园艺的重要因素。园艺植物的生长发育美容院接待流程，让大家可以用学到的知识指导家里蔬菜水果的种植。S 茶艺课堂课程介绍： 茶艺是一种生活的艺术。大爱书院的茶道系列课程，主要教大家如何泡茶、品茶，如何达到人、茶、水、器、艺、境的完美统一。T餐厅介绍：大爱学院餐厅可容纳600人同时就餐，并可提供每日营养餐（三餐） U咖啡阅读区：大爱书院咖啡阅读区的开发主要是为入住的老人提供一个安静、悠闲的场所，是一个极好的活动场所，可以邀请三五朋友们来咖啡店看书、聊天、喝茶，享受美好时光。（内部资料，不对外公开） 19V烘焙课堂课程介绍：大爱学院烘焙系列课程让学员有机会学习饼干、面包、蛋糕、披萨、中式月饼的制作过程，享受烘焙的乐趣。W机器人料理在饮食方面考虑到老年人的身体特点，与帝力集团合作，遵循“五维健康”标准，并运用先进的烹饪机器人技术，为老人提供标准化的营养美味餐点。X 用餐方式 我们的用餐方式以自助为主。老人可以根据自己的喜好选择菜肴。有各种各样的菜肴。早上有九类，半夜有六类以上。它们还配有时令水果和酸奶。
Y包房介绍 该楼层还设有4间适合家庭宴请的包房，孩子探望老人时也可以在这里拥有独立的用餐空间。Z结语（视情况引导） 我们的参观到此就结束了，有什么问题欢迎来咖啡阅读区和我们聊聊。送给门外的叔叔阿姨。谢谢您的光临。欢迎您随时回到大爱学院养老中心。这是我的名片和相关信息。如果您有任何需求，请直接给我打电话，或者如果您有朋友想要来参观体验，请提前告诉我。路上注意安全，记得联系我~小XX，我们下次再见！（内部资料，请勿外传） 20 Part IV 短期体验客户应急预案 ❖ 无法按预约时间提前拜访：及时通知负责部门，取消不必要的准备，如：房间、餐饮；预订人数发生变化：及时通知负责部门取消或增加相应服务，如：客房、餐饮、交通；迟到者：接机者出发前须确认迟到时长，并安抚准… 及时通知主管部门取消或增加相应服务，如：客房、餐饮、交通；迟到者：接机者出发前须确认迟到时长，并安抚准… 及时通知主管部门取消或增加相应服务，如：客房、餐饮、交通；迟到者：接机者出发前须确认迟到时长，并安抚准…
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