2022年一季度，太原市各级消协共受理消费投诉3835件，解决3735件，投诉解决率97.4%，为消费者挽回经济损失56万余元。全市消协共受理咨询4955件。
一、投诉性质分析
从投诉性质来看，装修服务、定制服务、美容服务是投诉的主要原因。投诉主要集中在宣传内容与实际不符、售后服务等问题。
从比例上看，虚假宣传问题占23.4%美容院投诉，售后服务问题占15.2%，其他问题占14.3%，合同问题占10.3%，价格问题占9.1%，质量问题占9.0% ，安全问题占7.5%。假冒问题占6.0%，计量问题占5.2%。
图一：投诉性质比例图（%）
2.投诉产品和服务分析
在所有投诉中，服务投诉2423件，占投诉总数的63.2%；商品投诉1412件，占投诉总量的36.8%。
一季度，按服务种类分，住宅装修服务（665件）、售后服务（532件）、培训服务（428件）消费者投诉居前三位。
图2：服务投诉数量（单位：件）
按商品类别分，消费投诉居前三位的是家电类（467件）、生活用品类（323件）、服装鞋帽类（242件）。
图3：商品投诉量图（单位：件）
三、投诉热点分析
（一）精装房装修纠纷多，合理维权方式
如今，为了省去装修的麻烦，很多购房者都会选择可以“拎包入住”的精装房。然而，购买后却发现事实并非如开发商承诺的那样。主要问题是虚报价格、材料质量差、验房难。
案例：购房者王先生每平方米花费13000元购买了一套即住型精装房，但收到房后发现装修质量一般。壁橱门打开不灵活，卫生间装修做工也粗糙，地板开裂，不符合开发商的承诺。王先生当场要求开发商给出合理说法。但一直没有合理的解决办法。他只能向消协投诉，寻求帮助。经过消协与开发商多次协调，开发商最终表示愿意对故障部位进行维修。
消费提示：购买精装房时，应注意购房合同中是否对精装部分有明确的保修协议。不清楚的，应要求在合同附件中注明。出现问题后，先与开发商协商，说明具体问题，并请对方及时维修。如果对方拒绝按约定维修，或者纠纷比较严重，您可以直接到当地有关部门投诉，维护您的合法权益。
(2) 私人定制受宠美容院投诉，不退不换，只做修改
随着经济生活水平的不断提高，人们对生活品质和个性特征的追求越来越强烈，私人定制已经成为高贵时尚的代名词。
案例：韩女士的儿子2022年3月结婚，2022年1月上旬，韩女士带着儿媳到一家私人定制旗袍店定做三件婚礼旗袍。裁缝说，旗袍是定做的产品，必须全款发货。一件4000元，合计12000元。20天后，韩女士来取旗袍，但三件都不合身。媳妇的那个有点小问题，就没再换。但韩女士的两件旗袍问题较多，店家同意修改。两个月修改了4次，韩女士还是觉得不合适，而且问题更多。掌柜不耐烦了，认为问题出在韩女士身上。无奈之下，女士 韩某花钱又租了两件衣服。婚后，韩女士强烈要求商家全额退还。该店认为该服装为量身定做，不可退换，只会提供修改服务，直到韩女士满意为止。我会工作人员接到投诉后认为，虽然定制产品不退不换，但消费者韩女士定制的服装由于反复修改，未能达到她的意愿。几经调解，双方达成共识：韩女士将不合身的定制旗袍退还给经营者，经营者全额退款。该店认为该服装为量身定做，不可退换，只会提供修改服务，直到韩女士满意为止。我会工作人员接到投诉后认为，虽然定制产品不退不换，但消费者韩女士定制的服装由于反复修改，未能达到她的意愿。几经调解，双方达成共识：韩女士将不合身的定制旗袍退还给经营者，经营者全额退款。该店认为该服装为量身定做，不可退换，只会提供修改服务，直到韩女士满意为止。我会工作人员接到投诉后认为，虽然定制产品不退不换，但消费者韩女士定制的服装由于反复修改，未能达到她的意愿。几经调解，双方达成共识：韩女士将不合身的定制旗袍退还给经营者，经营者全额退款。由于反复修改，韩某未能满足她的愿望。几经调解，双方达成共识：韩女士将不合身的定制旗袍退还给经营者，经营者全额退款。由于反复修改，韩某未能满足她的愿望。几经调解，双方达成共识：韩女士将不合身的定制旗袍退还给经营者，经营者全额退款。
消费提示：据了解，太原市有多家私人定制店，可以定制旅游、家具、服装、日用品等，但消协也提醒消费者谨慎定制产品，多方考虑在下订单之前。否则不容易退换货。
（三）美容院利用格式条款侵害消费者权益
在很多情况下，经营者会使用格式条款免除其提供的商品或服务的更换、退货责任，构成使用格式条款侵害消费者权益的违法行为。
案例：2022年1月5日，李女士在美容院花费3000元办理了三个月的瘦身疗程卡。可以减掉15斤。接受服务一个月后，李女士发现自己只瘦了1斤。她觉得效果不理想，就要求美容院退卡，但美容院却标明“一经售出，概不受理”。任何理由退款”，拒绝了李女士的请求。经查，经营者向消费者开具的销售、奖励凭证具有票据协议的特征，经协调后达成和解。
消费者提示：这是典型的利用格式条款侵害消费者权益的案例。《销售及奖励凭证》票据为自行印制、预制重复使用，未与交易对方协商。该法案明确排除了消费者退换货的权利，免除了经营者的责任，属于无效的格式条款。
(4)“幽灵”鳞片狡猾，遇到鳞片要小心
消费者有权获得公平交易。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易。
案例：2022年1月27日，张女士投诉在某市场水产店买了两斤虾。等市场重新称量的时候，发现还不到两斤。经查，经营者从别人那里买了一台破坏精度的电子秤，可以调节精度。消协工作人员与经营者协商后，对方同意退还多收的款项。
消费提示：在日常消费中，应观察或注意电子秤是否完好（如铅封），是否有强制检定标志，是否在有效检定期限内。日常消费尽量选择计量器具完好、检验标志齐全、计量行为规范、诚信度高的商家消费。消费者如发现或怀疑计量作弊，可及时向市场主办方投诉，或向消费者协会和市场监管部门举报。
(5) 个人信息信息保密不当难免泄露
随着信息技术的发展，无感人脸识别的应用越来越广泛，但享受信息技术红利与保护个人隐私之间的矛盾也日益突出。
案例：李女士到售楼处了解相关楼盘信息。当她看到入口处的“启用人脸识别系统的通知”展板时，她向工作人员询问了它的用意。工作人员简单介绍：销售中心安装了具有人脸识别功能的摄像头和处理设备，按照系统流程进行人脸信息采集，通过现场安装的摄像头对来访客户进行抓拍，并在客户提出要求后完成身份验证。一个交易。该系统有助于分析购房客户服务需求信息和城市购房相关大数据，有利于更好地为客户服务。交易客户进行后续验证时，系统将通过“关于收集个人信息的知情同意”窗口提示客户同意并授权操作。李女士觉得自己只是在售楼大厅停留了一段时间，人脸信息都保存在系统后台，不由得有些紧张。
消费提示：当事人虽然在采集人脸信息前有提示，但并未取得消费者（尤其是未成交客户）的确认同意，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条中华民国》，即消费者“依法享有保护个人信息的权利”和第29条“收集、使用消费者个人信息”的规定，明显侵犯了消费者的个人隐私权。消费者可向市场监管部门举报处罚，也可向人民法院提起诉讼，要求采取停止侵权行为（删除人脸信息）、赔偿损失等措施，维护自身合法权益。
作词：张建国、陈翔
编辑：任聪聪
审稿人：袁金辉
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