目的
规范客户接待和咨询的标准和流程，确保在为客户提供专业服务的同时，让客户感受到温馨、愉悦的服务。
适用范围
所有来店咨询或美容的顾客。
责任
美容顾问和技师严格执行本规范，确保为顾客提供专业、温馨、愉悦的美容服务。店长负责监督检查本规范的执行情况，确保专业服务。
·欢迎咨询服务规范·
欢迎
顾问和技术人员每天上班前按照行为规范检查仪表。
前台顾问要时刻注意前来美容连锁店的客人，在客人进门前三步主动开门打招呼，并引导客人进入顾问室座位。（新客户：您好！欢迎光临！有什么可以帮到您？老客户：您好！××小姐！欢迎光临！）
如果客人是新来的客人，第一顾问负责介绍客人进入诊室就座，第二顾问配合上茶，同时通知第一技术员协助招待会。（您好！请先喝杯茶！注意：可以适当的夸奖。例如：××小姐，您的气质/皮肤很好！您的头发真漂亮！）
客人离开时，前台顾问应主动告别，欢迎客人下次光临。
新客户咨询
了解顾客的需求：顶级顾问负责与到店的顾客进行沟通。在向顾客介绍公司服务产品和特点的同时，能够准确把握顾客来店的目的和需求。（××小姐！你是怎么知道XX美妆连锁店的？你以前用仪器做过护肤吗？如果客人回答是，那就问：你是在哪里做的？你有没有接受过高科技仪器美容?XX美容连锁店是XX国际美容产业旗下的专业美容会所，提供高科技美容护理服务，主要项目包括高科技美容、纤体瘦身、女性健康管理等。）
顾客皮肤视觉分析：美容顾问通过视觉检查，对顾客皮肤进行简单分析，发现并引导顾客的美容护理需求。（××小姐，整体皮肤还是不错的，就是毛孔比较粗大/肤色偏黄/眼角有轻微鱼尾纹等等，接下来就让我们来做一次免费的科学皮肤测试，让你更了解你根据肌肤状况，为您量身定做肌肤解决方案。）
在顾客接受皮肤测试前，美容顾问收集顾客的基本信息：为了给顾客提供更好的专业服务，顾问应主动了解与顾客护理相关的基本信息，包括年龄、皮肤类型和之前做了什么护理或治疗等。（××小姐，在做这个测试之前，我需要了解你的一些基本情况，请先填写咨询诊断表，谢谢！）
皮肤测试/体脂测试：为了给顾客提供更科学的咨询方案，美容顾问应主动邀请顾客进行皮肤/体脂测试，准确诊断顾客的皮肤，分析顾客的体脂成分。测试仪测试。
测试结果分析，明确客户需求：顶级顾问在前期初步了解和仪器测试分析的基础上，再次与客户进行深入交流，明确客户服务需求。如护理、丰胸、减肥、塑身等。在沟通过程中，主导顾问应根据客户的服务需求，详细解释相关项目原则。讲解过程中应播放项目幻灯片，以保证讲解效果。
制定美容护理方案：顶级顾问在对顾客肌肤进行综合分析观察的基础上，根据顾客的消费水平制定出一套合理、科学的美容护理方案，并填写《美容咨询方案表》 ，并安排技术人员对客户项目体验进行处理。（根据刚才的测试结果，今天我会安排您体验×××项目，项目完成后，我们将为您提供护理效果分析，现在带您进入VIP护理房间，请这边！）
老客户咨询
顾问要定期与所服务的老顾客一起评估美容效果，解决顾客在接受服务过程中的各种疑惑。（××小姐，我已经做了一个疗程的瘦身疗程，今天我们再帮您做一次体脂测试，来评估我们之前护理的效果，同时为您的护理过程准备档案，以提供更科学的后期护理方案。根据。）
必要时，对老客户进行皮试或体脂测试，更有效地评估之前的美容咨询方案的效果，并在此基础上，根据实际情况和客户需求，改进或完善之前的美容咨询方案。
·体验式护理接待规范·
新客户体验接待规范
在与顾客聊天的过程中，尽量关注对方的皮肤状况，并结合我们的设备讲解一些基础知识，让顾客了解科技美容的效果，以及每个环节的效果在皮肤操作上，给更多的会员案例，增加客户的信心。如纤体瘦身MPS：“MPS”是一种新概念的纤体瘦身护理。这种新型的身材管理方式已经风靡全球多个国家。现在很多影视明星和政商名媛都在采用这种身材管理方式。可以慢慢消耗体内堆积的多余脂肪和杂质咨询美容院，还可以塑造科学的身材比例。
新客户在第一次护理过程中一般不睡觉，希望详细了解会所的技术、产品和服务。因此，在护理过程中，技师每次使用产品时，都要向对方介绍产品的特点，以及产品结合仪器对皮肤的功效；并及时介绍一些日常护理的小知识；贴完膜后，不要和客人说话，告诉客人不要说话，尽量放松，这样才能吸收更多的营养，达到最佳效果。（×小姐，贴膜已经给您贴膜了，您可以放松休息，这样皮肤会更有光泽，我会帮您做一个舒缓放松的头部按摩。）
在新客户体验过程中，咨询师要时不时询问客户的护理体验，关心客户是否需要茶水。（×小姐，感觉如何？需要喝水吗？）
老客户护理接待规范
顾问或技术人员应根据客人的爱好或需要决定是否与客人聊天。
如果需要和客人聊天，就聊客人喜欢的时尚话题，为客人营造愉快的环境。在聊天过程中，可以根据时间向会员发送商店中新商品和新产品的促销优惠。
一般情况下，最好尽可能促使客人放松，最好是处于睡眠状态，这样才能达到最好的护理效果。
护理过程中，咨询师要不时询问客人对护理的感受，关心客人是否需要喝茶。
·体验/善后服务规范·
新的客户体验
新客户体验结束后，顾问要提前准备好糖水、新会员档案和项目手册，在顾问室等待客户的到来。
顾问应询问客人体验后的感受，就相关话题与客人进行深入、充分的沟通，促进客人对体验结果的满意度。（X小姐，您对刚才的治疗效果满意吗？这只是单次治疗的效果，如果长期坚持一个疗程，效果会更好。）并且根据顾客的回应，详细介绍公司卡项。（长期护理建议大家开××卡，这张卡投资不多，打折后非常划算，比较适合你！）（那我帮你订它。这是我们的会员档案。请帮我做一个详细的填写）
在实现产品或服务销售的前提下，顾问应指导客户当场填写会员档案，并请客户签字确认。
根据美容护理方案的内容咨询美容院，顾问应主动告知顾客护理的间隔时间，以及在家需要搭配的产品和注意事项。
当收银员需要付款时，顾问会打开收银台，主动带领客户到收银台缴费。带客人时，应走在客人的左边，保持2～3步的距离。（××小姐，这边请！刷卡还是现金？）（对收银员：请帮××小姐刷×××钱，她已经加入我们×××会员了，谢谢！）
在客人离开前，顾问需要主动与客人预约下一次就诊时间。（××女士，按照你的护理计划，你需要下周三过来护理，你觉得什么时间比较方便？我先给你预约。）
当客人离开时，顾问应将客人送到停车场，直到他目送客人离开。（××小姐请慢走，回去注意防晒，下次准时过来，再见！）
退伍军人护理
老客户关怀结束后，顾问要提前准备好糖水和会员档案，在顾问室等待客户的到来。如果你是VIP会员，你应该被带到贵宾室。
咨询师应主动询问客户护理后的感受，就相关话题与客户充分沟通，关心客户在家需要注意的护理事项。在沟通的过程中，可以根据机会，进行项目销售，向感兴趣的客户介绍新产品，促进销售。
顾问将当前的护理项目和消费金额填写清楚，交给客人签字。并提醒客人准时来会所就诊。（××小姐，这是您今天做的×××项目，请您查看我们的护理记录并签字确认，谢谢！）（下次护理时间是×××，您一定要准时来哦！注意你回去防晒。）
在客人离开前，顾问需要主动与客人预约下一次就诊时间。（×小姐，下次护理时间是×××，您一定要准时过来哦！回去注意防晒哦。）
当客人离开时，顾问应将客人送到停车场，直到他目送客人离开。
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