店面管理：大处着眼客源，缔造忠诚(X美容机构)

门店管理：大处着眼，从细节做起

接待大厅摆放员工处分通知书等内部文件、院内东西乱放、装修风格不统一……这些都是顾客在美容院经常遇到的现象。在X ，我们看到各个连锁店的装修风格并不统一，有的是蓝色的有的是粉色的，而且企业LOGO和VI的设计也没有标准，看起来很乱。一位店长也反映，卫生间的梳妆台坏了好几天，没人修，顾客用起来很不舒服。

看来店面管理不是一件小事。顾客来美容院接受服务时，一定要给顾客一种宾至如归的温馨感觉。一个旧纸杯或一粒微小的灰尘都会引起顾客的不快，从而影响最终的顾客满意度。同样的美容服务，小型美容院与知名美容院旗舰店的价格差异巨大，而店铺环境的好坏是关键。因此，美容院的店面管理要着眼大局，重视大局。在执行上，要一丝不苟，注重每一个细节。为了加强门店管理，

客户管理：拓宽客源，打造忠诚度

在X ，一位店长为我们讲述了顾客赵阿姨的故事。赵阿姨是一家机关单位的退休职工。在某某连锁店减肥后，她成了店员的好朋友。她不仅经常介绍朋友来X美容院，还帮女店员找男朋友。她很热情。X总部还以赵阿姨为模特进行宣传美容院的经营管理，将赵阿姨与店员的合影放在模特点的显眼位置，并多次邀请她参加X总部组织的各种活动。

试想，如果每家连锁店都有一个或几个这样的忠实顾客，榜样产生的力量会被无限放大，影响到每一位来到X美容院的顾客。除了典型的客户方法外，还有许多方法可以管理客户。在开发客源方面，有首次免费体验、加入会员优惠方式、单笔大额消费奖励方式等方式。在留客方面，有会员分级制度、积分奖励制度、赠品或时尚书籍、新品优先免费体验等。

从某种意义上说，顾客就是美容院的生命。拥有长期稳定的客户群是美容院可持续发展的基本条件。美容院，一方面需要拓宽客源，吸引新客户；另一方面，他们需要维护老客户并建立客户忠诚度。有了越来越多忠实顾客的支持，美容院才能不断发展。

促销活动：真正的利润，新旧

在X美容院，一个减肥疗程的价格在1000-3000元之间。虽然效果很好，但还是有不少顾客因为价格问题而放弃光顾。为了降低门槛，扩大客群，X美容机构会定期举办“99元瘦身体验”活动。通过体验价，吸引顾客先消费，满意后再签疗程。同时，X 每个月还举办会员消费回馈活动。不过活动门槛太高，人均消费满9000元方可享受。

在终端，促销是最好的广告。美容院也不例外。但经过多年的促销，消费者已经具备了很强的“促销检测”能力。因此，促销必须真实且有利可图。可以降低消费门槛，比如99元的减肥体验，也可以给顾客额外的福利，比如赠品和服务。在制定促销策略时，促销活动不宜过于密集，以免出现不促销不销售的弊端。促销也要兼顾新老客户，做到新客户想来，老客户愿意常来。

拓展方式：直营，根据需要

为了保护核心技术和方便管理，X 一直采用直销的连锁扩张模式，基本不接受加盟商。只在三四线城市和暂时不能考虑的县市发展少量加盟店。所以X 的发展很稳定美容院的经营管理，但是速度并不快。而且很不均匀。一些中心城市有很多连锁店，同时也有很多城市是空白市场。

特许经营和直销各有优缺点。美容院采取什么样的扩张模式，要看时代、形势、自身条件和发展战略。直销易于管理且加入速度快。在重点市场，如果财力和人力资源允许，最好是直销。在二级市场或者城市边缘地区，如果不能兼顾财力，可以加盟。直营与加盟的巧妙结合，更为合理。

这八个注意点只是经营美容院经常遇到的一些问题。当然，要想成功经营一家美容院，尤其是一家大型美容连锁店，不仅要做到这八点，还需要经营管理的方方面面。只有这样，才能开“金店面”，开一家盈利的美容院。

郭军，在企业实践和品牌营销策划方面，致力于品牌战略、整合传播、市场调研等领域的实践与创新。欢迎与业内同行共同探讨营销观点和看法。联系电子邮件：

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