奖惩制度 员工录用、试用、辞退和调动制度 员工管理表 (2) 分工？1.店长：综合管理和应对？2、店员：领班、理货、现场投诉处理、反映？3、收银：收银、存款、转账、店面形象整理？4、化妆师：销售、客户接待、店面形象整理 2、岗位职责——店长负责管理和监督连锁店内外的日常事务；安排工作任务，监督下属销售人员的工作纪律、技能和工作程序；以身作则，以身作则，提高团队的合作精神和积极性，保持销售人员之间的和谐氛围；制定店铺的销售目标，有助于提高营业员的工作技能，端正工作态度；分析门店繁忙和非繁忙时间，注意特殊节假日，并安排适当的人手处理；随时与公司保持良好的沟通，并负责店铺的补货、换货、配送等工作；监控每月的销售指标，关注店铺销售额与每笔指令的差距，并进行初步分析，提供给负责人；监督日常销售、月度盘点工作及货款清点、统计等工作；分析店铺经营状况，反馈市场信息，为公司营销策划提供可靠信息；
员工培训？？1。培训的含义 培训是一个持续的过程，通过改变态度、知识和技能来加强或改善一个人的行为或绩效，以实现企业的目标。培训是将一个人从他目前担任的职位提升到履行职责所需的水平，提供发展工作所需的知识、技能和态度的过程。培训的结果是改变人的行为，提高人的素质，其最终目的是开发人力资源。在当今的企业环境中，人力资源是企业最宝贵、最宝贵的资产。改变个人行为，提高个人素质，对任何企业的成功都具有决定性意义。2. 培训层次 ① 岗前培训（岗前培训） 岗前培训是指招聘员工到公司报到后，分配到专卖店进行的岗前培训。通过本次培训，新员工应初步了解门店基本概况、员工守则、岗位职责、促销及应对技巧、皮具常识、门店服务及促销常识等。新员工入职后，店长要做好跟进和检查工作，确保员工能够按照公司的标准进行工作。如果半个月后发现该员工还没有“动手”，或经常出错，店长应建议重新派遣该员工。进行培训或岗位调动，以免影响服务质量。② 在职培训（on-the-job ） 员工上岗后，店长应定期利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中或分批的在职培训. 职业培训是一项常规工作。这项工作是否开展，不仅关系到专卖店的销售业绩和社会形象，还关系到企业的整体形象和品牌的附加值。
因此，店长有责任将店铺建设成为“学习型组织”。因为，没有坚持不懈的岗位培训，就没有服务质量，没有服务质量，就没有竞争力。三、培训方式 （一）公司派教师或外聘教师集中授课；（2）实地考察相关行业卖场；(3) 店长辅导学习；(5)在店长或班长的带领下开展示范运营“比赛”；（6）选派优秀人员到公司总部或相关机构、学校进行培训。四、培训内容 （一）经营理念、店规、店纪、店员行为规范；（2）客户接待及应对技巧、销售秘诀；（3）公司系列产品的一般制造标志及相关产品知识；(4)商品生鲜管理常识；（五）个人服务质量及客户投诉、投诉处理技巧；(6) 高操作方法；（七）其他应当了解的相关常识。考勤制度店内员工实行两班轮换制。轮到他们值班时，他们必须认真履行职责。店内所有员工必须准时上下班。如有特殊情况，须向店长请假，经同意后方可离开。2日内请假的员工，须提前3个工作日提出申请，员工请假超过2天的，须提前5个工作日提出申请，并出示请假单，经店长签字后方可领取。同班的两人不得同时请假。4、迟到早退：工作时间开始后0-30分钟算迟到；工作时间结束前0-30分钟离开，视为早退；迟到30分钟至1小时，按旷课半天处理；迟到1小时以上按旷工1天处理；早退30分钟至1小时，按半天旷工处理；早退超过1小时，按旷工1天处理。并出示请假单，经店长签字后方可领取。同班的两人不得同时请假。4、迟到早退：工作时间开始后0-30分钟算迟到；工作时间结束前0-30分钟离开，视为早退；迟到30分钟至1小时，按旷课半天处理；迟到1小时以上按旷工1天处理；早退30分钟至1小时，按半天旷工处理；早退超过1小时，按旷工1天处理。并出示请假单，经店长签字后方可领取。同班的两人不得同时请假。4、迟到早退：工作时间开始后0-30分钟算迟到；工作时间结束前0-30分钟离开，视为早退；迟到30分钟至1小时，按旷课半天处理；迟到1小时以上按旷工1天处理；早退30分钟至1小时，按半天旷工处理；早退超过1小时，按旷工1天处理。迟到早退：工作时间开始后0-30分钟算迟到；工作时间结束前0-30分钟离开，视为早退；迟到30分钟至1小时，按旷课半天处理；迟到1小时以上按旷工1天处理；早退30分钟至1小时，按半天旷工处理；早退超过1小时，按旷工1天处理。迟到早退：工作时间开始后0-30分钟算迟到；工作时间结束前0-30分钟离开，视为早退；迟到30分钟至1小时，按旷课半天处理；迟到1小时以上按旷工1天处理；早退30分钟至1小时，按半天旷工处理；早退超过1小时，按旷工1天处理。按旷工半天处理；早退超过1小时，按旷工1天处理。按旷工半天处理；早退超过1小时，按旷工1天处理。
5、员工因特殊原因迟到或早退，应在五分钟内向值班店长说明。经店长核实同意后，不得迟到或早退；6、无特殊情况不得上班，旷工者将受到处罚。(2) 客户管理 如何建立完善的客户管理档案 如何处理棘手的客户投诉和投诉 如何提高客户满意度 如何建立客户忠诚度客户管理表格 如何建立完善的客户管理档案 店铺业绩更好不仅仅是开店等等。如何通过经营管理的诸多技巧，吸引更多的顾客，创造更多的顾客需求，让你的店铺整体业绩不断飙升！1. 客户开发： 客户介绍：通过人际沟通和互动，潜移默化地达成销售目标，让对方在不知不觉中对品牌产品产生信心和好感；也可以利用关联关系，公开自己服务的优势 对于社区团体，如果能加入他们，融入其中店务管理美容院，对自身业务的推广会有帮助；将一起工作的同事视为内部客户。这样一来，中肯的客户口碑往往胜过冗长的广告语，应该充分利用。了解客户需求并满足客户需求是做好服务和稳定客户档案的基础，才能体现无微不至、体贴入微的关怀，
如何处理疑难客户的抱怨和抱怨？①听：充分了解客户哪里不满意？什么是不满？设身处地为对方着想，确保真正倾听不满意的客户的意见，解释你的原因，并告诉她你对发生的事情感到抱歉。找到解决办法：为浪费她的时间道歉；请她想出一个解决办法；如果她没有解决办法店务管理美容院，那么你可以重新安排会面时间，并给她一些兴趣作为回报，以平息她的怨恨和愤怒；当您与客户再次约会时，准时与她会面并提供最好的服务；如果你什么都试过了，还是处理不了与客户的关系；然后记得尽量幽默点，用不吵架的方式放过她就好了，一个无理取闹的顾客走开了，关键是她是气呼呼地走开，然后告诉别人你提供的产品和服务不好，那对美容院的影响是很大的，所以有效掌握处理难缠客户的方法和技巧。如何提高客户满意度①微笑②自我介绍给人留下好印象③善于倾听和询问④用情感传递信任如何建立客户忠诚度？节日问候（贺卡、小礼物、电话问候）客户生日礼物；持有客户协会；给予老客户优先服务或其他优惠；适时会见客户的一些特殊点；及时电话联系；上门拜访，当你知道客户家里有东西时；及时提供最新信息或资料。
(3) 服务流程管理 接待礼仪：迎宾礼仪、服务区礼仪、送行礼仪 美容师运营服务流程 1.1.1 接待标准： A. 面带自然微笑，注视对方 B. 主动，热情周到，让客户有亲切感 C.用手势向客户表达时不要用一根手指头 D.说话不要太高或太低，说话要清楚，要用礼貌用语。如：您好，请稍等，谢谢，真的很抱歉 E、取换货要快 1.1.2 接待客户的标准条款： A. 第一次联系客户时。“你好！” “欢迎！” 售货员：A.“欢迎光临立美快递柜台，……请问有什么可以帮您的吗？” B. 当顾客向营业员打招呼时。“ 我可以帮你做毛布吗？C、营业员在跟顾客打招呼的同时，想邀请其他顾客到他的柜台。“对不起，请稍等，我这就过去。” ”D.请顾客看货时，请尽量仔细看展示柜或靠近货品。“这是您要购买的商品，请看一看”；” 这时候，最重要的就是把产品展示在客户最方便的角度，让客户看得清楚。，女士们化淡妆。坐、站、站、走都端庄大方，面带微笑，服务热情，不询问客人隐私，不侮辱客人人格，严禁与客人发生冲突.
遵守职业道德，维护企业形象，抵制不正当竞争。使用礼貌用语：你好、请、谢谢、对不起、欢迎等。保持口气清新，避免食用有刺激性气味的食物，服务顾客前洗手。熟悉店铺业务，能熟练、游刃有余地回答顾客的各种咨询。与客户打招呼 通过向客户打招呼、与客户交谈，与客户建立融洽关系 1. 面部表情：自然微笑，注视对方的眼睛。2、：欢迎——早上好、下午好、晚上好；您好——欢迎来到力美快递。手势：五指自然并拢，指向店家。(4) 环卫管理工具 环卫系统 空调、排风扇清洗环卫系统：区域卫生系统将店内所有地方划分为干区，指定所有美容师为区域领导，要求他们负责各自的区域（仪器用品及时清洁）店长将对负责人进行处罚抽查不合格的地区和负责人。这样可以保证店内卫生全员参与，相互监督，落实到位。(5) 产品管理 产品管理的目的是确保每件产品都保持在最佳状态，以供客户选择。好的产品可以吸引顾客继续在商店购物；良好的物品管理可以减少不必要的次品，保持产品的最高价值。主要包括：次品、退换货、库存物流等 1.不良品处理 什么是不良品？我们规定任何因质量问题或人为损坏而不能销售给客户的产品称为次品。
不良品的处理要求。如发现有问题的商品，应立即下架，以免影响零售店的形象。对于店内下架的不良品，尽量修复，并在白纸上记下不良品原因并标明问题，交由门店负责人处理。2.退换货处理客户退换货处理有特殊要求。无论遇到什么情况，店员都要保持微笑、礼貌、耐心；认真询问、听取对方退货原因；礼貌地要求顾客出示收据，并检查顾客带回的商品的情况。如果满足要求，手续按照退（换）的原则办理。我们宁愿牺牲自己的利益，也要确保客户满意。因为客户的不满，可能给我们造成更大的损失。3、库存与物流 商品仓储是店铺经营的基础，其重要性不容忽视。有效的库存和物流管理不仅可以满足客户的需求，还有助于控制成本和提高利润率。为了增加产品的销售机会，零售店可以根据实际销售额保持合理的库存量。验货是零售店管理的一项重要工作，因此零售店必须认真对待验货工作。如果货柜包装破损或货柜数量不符，零售店可以拒收，承运人将被追究责任（如不能立即解决，需出具相应证明并由货主签字）载体）。六、店面管理 1、店面环境提供舒适、明亮的购物环境，不仅能吸引顾客光临本店，还能使员工保持良好的心情，充分发挥员工的积极性和创造力，为更大的发展做出贡献。程度。
2、产品陈列，良好的陈列效果有助于提升店铺形象，增加零售店的生意，给顾客留下良好的印象。我们要求产品陈列能够体现销售产品的风格、档次和形象；让顾客轻松了解商品的款式、品质、搭配；直接刺激销售，提高业绩。3. 人力分配。店铺负责人可根据客流量适当调配人手，以维持正常接待顾客及保障店铺安全，谨防店铺盗窃。（七）财务管理 1）收银管理。进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方。熟练的收银员可以将收款差异率控制在2%以内。常见的收银差异如：虚假会员、假钞、亲友短结账、收银员与生活导购勾结、虚假记录等，是店长需要严控的重点。2）票据管理 采购票据是钱，是付款凭证。每天用收支之差[(营业额-进货量)/营业额]来估计是否有异常。避免票据错误的方法是：验收正确，签字确定，登记清楚，严禁压单，以免出现虚盈虚亏的现象。收银机？审查隔夜/轮班账单和现金；准备帐单、零钱、计算器、文具和其他工作用品。负责现金保管，不得挪用、借用。销售完成后，做好会计核算、现金清算、结算等工作。?收银员必须会唱歌付款，请顾客当面核对。?唱、关、唱、付四个步骤： ?1．您好，这里是XX，单价分别是X和X，一共是X元。
?其次，收你XX元。?三、寻找您的XX元，请点击接受，请接受发票。4. 感谢您的惠顾/感谢您的光临/请走。?★ 注意事项：现金、发票、货品交接时，必须双手递交，对客户高度重视。?所有收据不得涂改，否则作废。填写收据时，相关栏目必须如实填写，不得遗漏或简化，字迹工整、草书。?每天下岗前必须核定账目，收入支付必须与开具的发票一致。对不能抵销的现金结余，要严格记录，简要分析原因，记入工伤事故清单。?根据每天现金销售收入的多少，一次或多次存入就近的银行或交给收银员。严禁夜间在店内存放现金。?协助店长完成日常进销存报表，以及日常盘点和月度盘点。?严禁擅自离开收银台，做好所有销售资料的保密工作。不要告诉除您的直属主管以外的任何人。（八）安全管理 安全涉及美容院财产、人员、建筑物，甚至危及顾客安全，必须慎之又慎。安全管理的重点是事前预防、事中处理、事后检讨和改进。1.消防安全管理 2.防盗、防盗、防抢劫管理 3、防事故和自然灾害管理 如果没有其他出口，应保持大门畅通；B、设置足够的灭火器，随时检查电线、插头是否损坏；C、店内禁止吸吮，随时检查电线、插头等是否有破损；D、所有员工必须参加消防知识、用电知识培训，定期进行安全演练；E.可购买相应的保险；2、安全事故应急处理： A、关闭总电源，立即用电信方式联系消防队；B、疏散所有在场人员，抢救财物，重要信息专人负责（以自身安全为第一考虑）；C。
3. 事后回顾： A. 灾后检查物品，做损失评估；B、配合有关部门调查事件原因和责任，组织报告，吸取教训；二、防盗、防盗、防抢管理： 1、事前预防： A、将每天的收入存放在银行，如有一定数量的现金，应及时存放；B、留意已开启的钱箱，走开时及时上锁；C、将客户的贵重物品交给自己保管；D.设置非营业时间保安系统，人员变动应及时更新；E、避免暴晒金钱、灯光昏暗、前台无人；F、关注员工的日常起居、言行、日常客户进出，并注意可疑人员；2. 情况处理： A. 小偷可以通过取回物品进行罚款。如果情况严重，请报警；B. 人多时，不要因人手不足而胡闹，而忽视预防措施；C、注意保护现场；3、事后回顾： A、回顾问题，并改进、记录、加强员工培训；三、事故预防及自然灾害管理： 1、事前预防： A、发现障碍物、尖锐物品，及时调整，以免受伤；B、随时了解有关单位的报告，了解附近的地形和排水设施，提前做好准备；C、安装应急照明装置；2. 情况处理： A. 对于事故，先抢救送医院救治，不要在现场吵架或追究责任；B、如遇自然灾害，参照政府公布的相关规定，立即联系相关人员；C、查看店内情况并向上级汇报；3. 检讨及改善： A. 检讨事故原因，存档，并向上级通报；B. 1.灾情报告后，灾后重建优先尽快开放；（九）铺面日常事务管理 1、早班工作流程：开门——搬广告牌、桌子——烧水（水瓶满）放回杂物间 2、卫生：A . 早班下班前清理垃圾，擦拭台面，墙面玻璃；下班前，需要全面负责楼上的卫生，包括吸尘、整理床铺、擦拭台面、水槽、清理垃圾等。准时上下班，如有特殊情况需向店长请假，征得同意后方可离开。迟到或早退，每次罚款10元。并影响工作。每次罚款10元。并影响工作。每次罚款10元。并影响工作。
6、工作期间不吃东西，尤其不要在顾客面前做出不文明行为。7、用餐时间为半小时。不允许同时集体用餐。要保证上岗前的值班人员在其他人员吃完之后再吃。用餐期间注意形象，保持店内清洁安静。8、工作时间不玩手机、QQ聊天，频繁使用手机发短信、打私人电话时间不超过3分钟。不忙的时候，不许坐在凳子上聊天。旷工的，按旷工时间对应的工资三倍罚款；一个月累计旷工三天，扣发当月工资和所有福利；不请假而无故旷工者，按旷工处理；屡教不改者，予以开除。10、上班时间不吃有异味或刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜等）。11、上班时间必须化妆梳头、佩戴饰物、穿工作服、佩戴胸牌、仪容仪表。12、提前1个月提出辞职书面通知店长，店长报部门负责人签字同意后方可生效。批准前，不得无故放慢。
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