美容院客户管理
第 1 节 管理您的客户
1.管理客户档案
（一）美容院客户档案的建立
1、基本档案信息：主要包括客户的姓名、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人信息。
2、服务状况：包括顾客在店内的消费情况，如：对顾客的关怀、服务内容、美容师、护理服务频率、待解决的皮肤问题及现状、顾客期望、产品品牌、数量、类型等。
（二）美容院客户档案管理原则
1、动态管理：客户管理一旦建立就不能忽视，否则就失去了意义。客户的情况会发生变化，因此要随时调整客户信息，及时整理、补充和更新旧信息，并对客户进行跟踪，保持客户管理动态。
2、突出重点：我们可以对不同类型的客户进行分类，突出重点客户，并根据客户的具体情况确定回访的内容和频率。
3、使用灵活：收集和管理客户信息的目的是在客户服务过程中使用。因此，建立客户档案后，需要以灵活的方式向美容师提供及时、全面的信息，让“死”信息变成“活”信息，提高服务质量和客户满意度。
4、专人负责：店长负责客户资料的管理，避免客户资料丢失，仅供内部人员使用。
（三）美容院客户档案分析方法
1.客户构成分析
(1) 小计各类客户的年消费、月消费和移动消费；
(2) 汇总每一类顾客的消费总额；
(3)计算各类客户在品类中的占比、销量占比、包年包月客户占总消费的比例。
(4)采用ABC法将客户分为三类；包年的A、B客户是美容院的重点客户，C客户可以看作是未来的潜在客户。
(5) 也可按客户地址或地区分类。
2、本家美容院顾客消费情况分析
(1) 掌握每个客户每月的消费金额和每年的消费金额；
（2）计算每位顾客的消费占美容院总业绩的比例；
(3)检查比例是否达到美容院预期的水平；
(4)美容院解决顾客问题肌肤的能力及护理问题肌肤在哪些方面具有优势，顾客满意度及口碑。
3、不同商品消费构成分析方法：
(1)将顾客消费的各种商品按销量从高到低排列；
（2）将所有产品的累计销售额相加，计算出各产品销售额占累计金额的比例；
(3) 检查美容院的目的是否达到；
(4) 分析不同客户的消费倾向和存在的问题，检查销售重点是否正确，向潜在客户推荐畅销产品，确定未来的销售重点。
成交率分析法：成交率=毛利×营业额
其中，毛利越高、周转率越高的商品，越需要积极推广。
二、客户管理的内容
1. 管理提供给客户的日常服务
(1) 向客户推荐产品并下订单。
(2)处理客户退货。
(3)向客户推荐服务项目并开具账单。
(4)课程服务的实际方法。
(5) 客户欠款核算及票据还款。
(6) 登记和处理客户意见。
2. 为客户提供基于计算机的服务
(1)对顾客皮肤进行电脑检测。
(2) 为客户提供护理效果的电脑比较。
(3) 为客户提供电脑预订。
(4) 为客户提供详细的消费及欠费查询。
3、美容院人性化服务
(1) 提醒顾客生日。
（2）根据客户开展有针对性的促销活动。
4、记录、统计、分析客户消费情况
(1) 客户消费明细。
(2)客户消费曲线。
(3)客户消费清单。
五、课程服务模式和套餐服务模式
(1)向客户介绍商品卡并推荐。
（2）为客户提供物品卡消费查询。
第二节 制定规范的客户服务流程
客户服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件是指空间设计的配合，而软件则需要运营商多方考虑后做出安排。比如先在柜台和顾客沟通——说明方式和解答问题，然后让美容顾问确定顾客的问题和需求——换上工作服——选择合适的产品——护理操作——最后招呼顾客到查看。一个全面优质的客服应该包括售后跟进服务，所以最好隔天电话联系对方，询问处理后的感受。
从客户消费划分客户群体
爱美人群的年龄段约为15-55岁的消费者。如果走的是高端美容院路线，客群可能会增加到24-55岁的职业女性或高收入家庭。大致规划好所在地区的客户群后，就可以选择合适的产品美容院奖励，设定合理的收费价格。
一、美容院顾客结构分析分类及对策
许多运营商只知道长期留住老客户。事实上，美容院的顾客结构越合理越好。
A类顾客是最理想的，是每个美容院所追求的，必须全力维护这一类顾客。
B类客户通常是最好的增长点，应保持当前的消费金额，努力提高其消费频次，以促进其向A类转化。
C类客户是美容院稳定经营的重要保障。力求稳定，在保持现有收入的同时，努力增加单位消费。
D类客户可以尝试将自己的转化提升到前三个层次。如果效果不明显，可以考虑适当减少能源投入，甚至主动放弃。
需要注意的是，这里的分类只是为了比较，并不代表D类客户的绝对价值低。
二、客户流失结构分析及对策
每个美容院都面临着客户流失，但绝大多数美容院都没有针对客户流失的监测和分析方案，更谈不上采取有针对性的策略。恶性客户流失可能会产生致命的影响。美容院每年的客户流失率在10%左右是很正常的，但如果超过这个范围，那就是一个非常严重的问题了。有必要冷静分析造成这种情况的原因是美容院的服务技术不够好？产品质量不好？店里气氛不好？价格不合理？
3、新客户中的重点客户
通过对老客户的重点分析，我们可以总结出这些客户的群体特征和消费特征。这样，在面对新客户时，我们就可以根据这些客户的群体特征和消费特点，大致识别出哪些新客户更容易成为重点客户，重点开发这些客户。
4.运营：客户拉客户
“要开店，首先要了解顾客的需求。” 邵建军认为，在开店之前，有必要对预定的目标消费者进行调查，了解他们能接受的价格、每周去美容店的次数、哪些产品更受欢迎。亲，以上都是店主需要掌握的项目，了解了才能根据消费者的需求做生意。
其次，店员的服务态度也决定了化妆品店的经营状况。“文员的培训也要跟上，这是不可或缺的环节。” 林斌表示，作为社区店的销售模式，店员的素质培训也成为必修课。一些基本的美容知识要了解，比如皮肤类型的鉴别、美容仪器的使用等。
此外，还可以采取一些优惠的推广方式，如发放会员卡、培养会员等；做10个口罩送一个可以加强顾客对化妆品店的品牌忠诚度，采取“一级顾客-二级顾客”的策略。该方法可以让客户拉客，吸引更多人到自己的店里享受服务。
第三节 顾客满意度与忠诚度管理
核心竞争力是获得客户忠诚度和满足客户的能力。
客户管理的最终目的是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的良好互动关系中培养客户忠诚度。
1.客户满意度管理
建立一家让顾客 100℅ 满意的美容院，您的投资回报率为 100℅。
1.客户满意度
客户满意度是客户在收到产品或服务时感到其需求得到满足的状态。这种感觉决定了他们是否会购买公司的产品或服务。客户会经历以下三种状态之一：如果性能达不到预期，客户会不满意；如果性能符合预期，客户就会满意；如果性能超出预期，客户将非常满意。美容院不断追求高客户满意度。原因是一般满意的顾客一旦发现更好或更便宜的产品，就会迅速更换产品和美容院。只有那些非常满意的顾客一般不会更换美容院。
2. 客户满意度分类
顾客满意度的内容分为横向和纵向两个层次。
(1)水平面
在横向层面上，客户满意度包括以下几个方面：
①. 理念满意
即美容院的经营理念给顾客带来的满意状态，包括对经营宗旨的满意、对经营理念的满意和对经营价值观的满意。
②. 行为满意度
即美容院整体经营状况给顾客带来的满意度状况，包括对行为机制、行为规则和行为模式的满意度。
③. 视听满意度
即美容院看得见、听得见的外部形象给顾客带来的满意状态，包括美容院标志（名称、图案）、标准文字满意、标准颜色满意、应用系统满意等以上三个基本要素， ETC。 。
④. 产品满意度
即美容院产品给顾客带来的满意度状况，包括产品质量满意度、产品功能满意度、产品设计满意度、产品包装满意度、产品口味满意度和产品价值满意度等。
⑤. 服务满意度
即美容院服务给顾客带来的满意度状况，包括绩效满意度、保障体系满意度、服务完整性和便利性满意度、情感和环境满意度。
(2) 垂直水平
在纵向层次上，客户满意度包括以下三个递进的满意度内容。
①.物质满足层
即顾客对美容院产品功能、设计、品牌等核心层的满意度。
②.精神满足层
即顾客对美容美发产品的形式层和外延层的满意度，如产品外观、色彩、装饰、品味、服务等。
③.社会满意度层
即顾客在美容院产品和服务消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要是指顾客作为一个整体（公众）的社会满意度。它要求在企业产品和服务的消费过程中，必须有维护社会整体利益的道德、政治和生态价值观。
3.客户满意度的衡量标准是客户
顾客满意度是衡量顾客满意度的量化指标，可以直接了解企业或产品在顾客心目中的满意程度。客户满意度的衡量标准通常包括：
①声誉
美誉度是顾客对一家美容院好评程度的量化指标。称赞美容院的，一定是对美容院提供的产品或服务感到满意。消费者必须直接或间接接触过产品或服务，因此其意见具有代表性。借助对声誉的了解，您可以了解美容院提供的产品或服务的满意度状况。
②提名率
提名率是指美容院产品或服务的提名消费程度。如果顾客对某一种产品或服务非常满意，他们在消费过程中就会放弃其他的选择，而按名字购买。
③ 退货率
回头率是指顾客再次消费美容院产品或服务，或可能愿意再次消费，或推荐他人消费的比例。当顾客消费某种商品或介绍他人消费的比例时。顾客在消费某种产品或服务时，如果非常满意，就会再次消费。如果产品或服务不能在短时间内重复消费，他会推荐给其他人，引导他们加入消费队伍。
④投诉率
投诉率是指顾客在消费了一个公司的产品或服务后所提出的投诉率。客户投诉是不满的具体表现。通过了解客户投诉率，我们可以了解客户不满意的状况。
⑤销售队伍
销售力是销售产品或服务的能力。一般来说，让顾客满意的产品或服务，就有好的销售力，而让顾客不满意的产品或服务，就没有好的销售力，所以销售力是衡量顾客满意度的一个指标。
4. 提高客户满意度的方法
提高客户满意度，赢得客户忠诚度是一项复杂的系统工程。常用的满足客户的方法有以下几种：
(1) 贴近客户
美容院首先树立以客户为中心的理念，然后实施一系列项目获取客户体验数据，对企业员工进行客户关系培训，将客户需求写入所有工作日程，从而实现这一点。一个值。其次，是建立“内部客户”体系，使企业的全部工作都围绕客户服务展开。最后，要及时与客户建立有效的沟通体系，了解客户需求，快速响应客户需求。贴近客户就是把“客户是衣食父母”写进企业文化，明确收入来自服务客户的回报，把“
如何贴近客户？
① 根据客户需求的变化建立新的组织。
② 缩短与客户的距离
③建立“内部客户”体系
注重细节
对细节的关注是对客户真正的关怀。你做的客户服务越多，你就越应该注意到你做得不够的地方和你可能出错的地方。从客户的角度来看，现在客户越来越挑剔了，这在一年前是很正常的，现在却对此嗤之以鼻。如果你做了 99 件让他们满意的事情，但你做错了一件事，他们会记住那件错误的事情。
注重细节会给美容院带来回报，所以注重细节一定是追求完美。用一句流行的话来说就是“细节决定成败”。如果一个员工99%的时间是可靠的，那么他的服务就是99%的可靠；3人一组，可信度只有97%；几千人、几万人的企业呢？服务可靠性正在下降。该定律称为“客户满意度递减原理”。递减比例达到一定限度，客户满意度下降，企业利润下降。
(2) 让顾客感动
客户要求完美的服务，即在他们要求之前服务到位。当然，这是一种服务理念，在实践中并不容易实现。但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都必须尽最大努力让客户满意。完善的服务无疑会在一定时间内增加企业的成本，但这是一项非常有远见的投资，带来的收益是巨大的。
在客户提出要求之前服务，本质上是站在客户的角度提升客户价值的过程。不仅是对客户的承诺，更是对客户真正的关心。只要你做了，客户就会满意。让客户感受到的理念是企业服务创新的动力。美容院推出新产品或服务时，需要厘清顾客心理，理性分析。并非所有客户都会积极热情。许多客户对您的创意感兴趣：
①冷漠，因为他们从未想过或使用过它。
②缺乏责任感，对美容院服务人员说好话，把真实想法留给自己。
③ 把对其他服务的不满发泄在你身上，让你失去信心。
(3) 满足客户需求
不妥协地满足顾客需求是顾客经营的目的，也是美容院竞争的主要手段之一。
不妥协地满足客户需求是关键的客户服务策略，也是美容院经营的基础。只有这样准备，才能做到品种全、价格低、微笑服务、退换货。此外，实现敏捷顺畅的物流是实现其经营理念的重要举措。
（四）整治创誉
大多数客户的投诉并不指向产品和服务的质量，而往往是企业忽视的小问题。顾客亲眼所见的质量，比产品和服务的基本质量更重要。事实上，任何企业都不可能有客户的抱怨。客户投诉其实只是一种反馈方式，不一定是坏事。一个奇怪的现象是，一旦顾客的投诉得到妥善解决，顾客就更容易与美容院建立牢固的关系，比没有问题时要牢固得多，如图当然也有负面的效果。如果不及时有效地解决这些问题，就会失去客户，也就是损失很多钱。
对客户价值的理解越清晰，管理者和一线员工就越有可能认真对待客户服务和投诉处理。你需要从两个角度考虑客户价值：一个是美容院的整体影响，另一个是单个客户的终身价值。一旦出现客户问题，必须迅速解决。根据遇到的情况不同，补救策略也不同。基本原则如下：
①真诚的道歉
真诚的道歉可以赢得客户的理解或原谅，但仅仅道歉是不够的，还需要采取进一步的措施。
② 迅速改正错误
一旦发现服务错误，客户人员必须在错误发生时迅速解决。否则。处理不当的服务故障会迅速升级。在某些情况下，还需要客服人员对可能出现的问题有先见之明，及时采取预防措施。
③ 赋予一线客服人员解决问题的权利。
一线客服人员需要掌握服务补救技巧和随机应变能力，包括认真倾听客户投诉、确定解决方案、灵活变通等。必须授予客户服务代理有限的权利，以在一定限度内使用补救技术解决突发事件。前线客服人员不应因采取补救措施而受到处罚。相反，公司应该鼓励客户服务代理大胆使用他们的服务补救权力。
④ 确保客户服务人员知道如何处理此类事件。
⑤ 防止以后的错误。
服务补救不仅仅是弥合服务差距和加强客户联系的机会，它还是一种极其宝贵的信息资源，可以帮助企业提高服务质量。通过跟踪服务补救的全过程，管理人员可以发现服务系统中解决的一系列问题，及时纠正服务系统中的某个环节，使“服务补救”现象不再发生。
总之，服务补救是对服务失败的一种补偿措施。通过真诚地向客户道歉，并给予客户相应的补偿，最终赢得了即将失去或正在失去的客户，为企业挽回了重大损失。
2.客户忠诚度管理
1. 客户满意度不等于客户忠诚度
传统观念认为，发现合法需求——满足需求和确保顾客满意——创造顾客忠诚的过程构成了营销三部曲。因此，长期以来，客户满意度必然是客户忠诚度。
然而，满意的顾客就是忠诚的顾客只是一个神话——世界著名的研究表明，40%对产品和服务感到满意的顾客也会因为各种原因而转向竞争对手。清华大学中国企业研究中心对全国40多个不同行业的390多家企业的调查显示，众多客户的忠诚度有何不同？
满意度衡量客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买承诺。客户满意度调查反映的是客户对过去购买经历的看法和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测指标。忠诚度调整可以预测客户最想购买什么产品、何时购买以及这些购买可以产生多少销售收入。
客户满意度与其实际购买行为之间不一定存在直接关系。满意的客户不一定保证他们将永远忠于公司并产生重复购买。在一本关于“客户忠诚度”的畅销书《客户满意度——金钱不值钱，客户是无价的》中，作者认为：“客户满意度——金钱是不值钱的，因为满意的客户仍然会从其他公司购买产品。是的客户谁是在交易过程的每一步都非常满意，会因为价格更优惠而更换供应商，有时即使客户对你的产品和服务不是绝对满意，你也可以永远留住这个客户。”
由此看来，企业要“两手抓，两手要强”，不仅要抓顾客满意，更要抓顾客忠诚度。
2. 了解客户忠诚度
顾客忠诚度是顾客对美容院员工、产品或服务的满意或依恋感，或“对某一品牌的长期喜爱和反复选择（忠诚度）”。客户忠诚度是指客户忠诚度的高低。顾客更愿意购买某种产品或服务的服务状态或行为。它实际上是对客户行为的持续响应。顾客对沙龙的忠诚不是因为它的促销或营销项目，而是因为他们获得的价值。顾客与沙龙做生意的时间长短只是忠诚度的一个指标。忠诚度建立在客户持续满意的基础上，它是一种情感、态度上的联系，而不仅仅是一种行为。客户忠诚度模型如图所示。
客户忠诚度通常通过以下模式表现出来：
① 在购买意向
它是指客户未来对某一产品或服务的购买意向，虽然是客户的购买周期，但仍可作为反映客户未来行为的指标。美容院可以将顾客购买意向与顾客满意度联系起来，作为制定顾客策略的依据。
② 实际购买行为
实际购买行为可分为近期购买、频繁购买、批量购买、固定购买和长期购买五种类型。其中，最近购买、频繁购买和大量购买是衡量客户忠诚度的较好指标。客户的实际复购行为为企业提供了反映整个客户份额的个体信息，可用于预测企业的长期变化。
③ 从属行为
它是指客户的选择、认可和口碑，即“您是否会将产品或服务推荐给他人”和“是否再次购买或服务”。其中，口碑是大多数产品或服务赢得客户信任的最重要因素之一。联盟行为将极大地影响单个客户的积极体验，了解哪些类型的体验对这种行为模式负责非常重要。
如上图所示，不同的客户购买公司的产品或服务，也称为“钱包份额”，以衡量客户忠诚度。
一般来说，顾客忠诚度会对美容院产生以下影响：
① 销量增加
忠诚顾客是良性消费者，他们反复购买美容院的产品和服务，不会刻意寻求价格上的最大优惠，会带动和影响周围的人产生相同的购买行为，从而保证了美容院的销量上升意味着公司有了稳定的利润来源。
② 强化竞争地位
忠诚的客户不断购买竞争对手的产品或服务，公司在市场上的地位更加稳固。客户如发现所购买的产品或服务存在瑕疵，或在使用过程中出现故障，可主动向公司反馈信息并予以理解并寻求解决方案；而不是通过投诉或向媒体披露等方式扩大事件，这样企业将获得更大的利益，在激烈的竞争中立于不败之地。
③ 降低营销成本的能力
首先，通过忠诚度高的客户的多次购买，企业可以量化分析他们的购买频率，不需要花太多的钱来吸引他们。其次，如果关系熟悉，也会降低运营管理成本。再次，这些忠实的顾客也会向他们的朋友做广告，为美容院赢得更多正面的口碑。
④ 无需打价格战
忠诚的顾客会排斥美容院的竞争对手美容院奖励，他们不会被竞争对手的薄利所诱惑，会自动拒绝其他品牌的吸引。只要忠诚的纽带不被打破，他们甚至都懒得去和比美容院稍微好一点的竞争对手打交道，这样公司就不用和竞争的美容院打价格战了。
⑤ 有利于您的新产品推广
忠诚客户在购买企业的产品或服务时有多种选择，因为他们愿意购买你的产品或服务，信任你，支持你，所以他们会比其他客户更关注你提供的新产品或服务。忠实的顾客会很乐意尝试美容院的新项目，并介绍给周围的人，这有助于美容院拓展新项目。
客户忠诚度的三种类型
客户忠诚度可分为以下不同类型，其中一些类型比其他类型更重要。
1.垄断忠诚度
垄断忠诚度意味着客户别无选择。比如，因为政府规定供应商只能有一个，客户只能有一个选择。此类客户通常是低依恋度、高回头率的买家，因为他们别无选择。
2.懒惰忠诚
3. 潜在的忠诚度
潜在的忠诚客户是低依恋、低回头率的客户。客户希望继续购买产品和服务，但公司的一些内部规定或其他环境因素限制了他们。
4. 便利和忠诚
便利 忠诚的客户是低依恋度、高回头率的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。
5.价格忠诚度
注重价格的顾客会忠于提供最低价格的零售商。这些低依恋度、低回头率的客户无法发展成为忠实客户。
6.激发忠诚度
美容院通常会为常客提供某种忠诚度奖励。激励型忠诚度类似于惰性忠诚度，客户也属于低依恋度、高重复购买的类型。
当美容院有奖励活动时，顾客会来这里购买；活动结束后，顾客会转向其他有奖励或更多奖励的美容院。
7. 价值忠诚
这是典型的情感或品牌忠诚度、增值忠诚度客户，是高依恋度、高回头率的客户。这种忠诚度在很多行业中是最可贵的。顾客对那些让他们受益的产品和服务情有独钟，他们不仅急于宣传自己的好处，也急于向别人推荐。
以上还可以分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出的重复购买行为，包括垄断忠诚、便利忠诚、激励忠诚、价格忠诚和惯性忠诚；有意识的忠诚度是顾客未来可能的购买意向，主要是潜在的忠诚度；情感忠诚是顾客对企业及其产品和服务的态度，包括顾客主动向周围的人推荐企业的产品和服务，主要是指物有所值的忠诚。
4、客户满意度调查前的相关内容
客户满意度研究是市场研究中发展最快的领域之一。虽然“顾客满意”看似是一个基本概念，但对于很多美容院来说，认真研究这一领域仍是一种新的尝试。因此，顾客满意度研究的目标在研究前必须明确，包括以下几个方面：
1. 确定导致客户满意的关键因素；
2.评估美容院的业绩和主要竞争对手的业绩；
3. 确定优先级并采取纠正措施；
4. 控制研究的全过程。
(1)顾客满意度调查的挑战在于认识到研究知识的提高是顾客满意度调查过程的第一步。美容院要根据调查反映的问题逐一改进，层层落实。具有实际意义
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