10 美容院经营内部管理制度 大纲 为加强管理，完善各项工作，促进美容院的发展壮大，提高经济效益，制定本规章。 所有员工必须遵守美容院章程和规章制度及各项决定、规章制度和纪律，对违反公司章程和美容院各项规章制度的行为必须追究。 美容院内部管理制度 第一章管理概要 为加强管理，完善各项工作，促进美容院的发展壮大，提高经济效益，制定本规章。 所有员工必须遵守美容院章程和规章制度及各项决定、规章制度和纪律，对违反公司章程和美容院各项规章制度的行为必须追究。 禁止任何组织和个人以任何方式侵占、破坏生活馆财物； 禁止任何个人损害美容院的形象、名誉和利益，破坏美容院的发展。 通过充分发挥全体员工的积极性和创造性，提高全体员工的技术水平，不断完善美容院的经营管理体系，不断壮大美容院的实力，提高经济效益。 美容院实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度； 鼓励员工充分发挥才能，多做贡献，对美容院经营管理做出突出贡献或提出合理建议的，给予奖励，并得到全体员工的提倡，学习知识，为员工提供条件提供学习和进修的机会，努力提高从业人员的素质和水平； 为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工提高素质和水平。 全体员工要爱护美容院的一切物品，提倡节约，反对铺张浪费。
第二章人员管理制度 （一）美容师职责 热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，提高专业技术水平，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质的服务。 对于日常工作中出现的问题，主动提出合理建议和改进措施，将顾客提出的意见和建议及时反映给店长，积极配合店长的工作。 根据客户情况，定期或不定期对客户进行适当的电话回访，并作详细记录，清楚记录所服务客户的护理设计进展和分析。 做好责任区保洁、仪器保养和维修等工作。 10、必须完成公司或主管交办的学习任务，并通过考核。 11、按时完成每日《美容师操作记录》、《每日绩效报告》、《宾客关怀记录》等报表的签核，最后协助店长完成《个人绩效分析表》月的。 第三章考勤系统美容院营业时间为早上09:30至晚上9:00，早上9:30可到店签到。 有全勤奖。 每月不迟到、不早退、不请假者，可获得当月50元全勤奖； 全年不迟到、不早退、不请假者，还可获得年度全勤奖励100。用餐时间为每天20分钟，美容师外出就餐必须请假。 超过规定时间按迟到处理。 迟到20分钟以内，罚款20元； 迟到20分钟至1小时，将被罚款50小时，并按旷工处理。 请事假1天，扣除100元加日薪，每月扣除2天的月奖金。 事假必须提前一天提出申请，由本人签字，主管经理签字。
病假必须有医院的挂号证、处方、当天的休假证明，并有经理签字。 无住院证明按事假处理，虚假证明按旷工处理。 关于旷工：无故不上班，按旷工处理。 旷工一天罚款200元，扣掉当天的工资，旷工3次公司给辞退。 如遇特殊情况，必须提前致电美容院请假并安排工作，否则按旷工处理。 早退按迟到处理。 10）假考勤、假考勤、代考考勤人员，按相应的假考勤项目扣减工资。 情节严重的，对有关人员处50元以上罚款。 11) 属于正常工作或培训范围内，或个人工作未完成而延长工作时间的，不视为加班。 四章奖惩制度，无补假：凡向美容院提出合理化建议，被美容院采纳，奖励20-200元。 对美容院重大事件（如营销策略、挽救事故等）做出贡献者，可获得美容院50-300的奖励。 如果情况严重，美容院会严肃处理。 （一次投诉扣200工时打私人电话，长时间接听私人电话或长时间会见亲友，或带亲友到美容院时间聊天；聚集在美容院讨论私人问题）以上错误为第一次，给予口头或书面警告；第二次，按制度处罚；超过三次，按B级过失处理。上下班，代签或请人签到（此罚200元），或犯错上课；同事之间，同事与领导之间，播撒是非，挑起事端.
如再犯上述错误，罚款加倍； 如果同一错误严重且影响较大，将给予开除处分。 擅自使用美容仪器、器具及商品； 10、擅自使用电话、电脑、电传等办公设施； 11.违反国家刑法。 12、一年内累计有十次过错订单的，公司将考虑辞退。 第五章员工工作守则员工上班前必须做好个人卫生。 长发员工必须将头发扎起来，短发员工必须保证头发不遮住脸。 注意清洁，确保身上无异味。 每天上班淡妆，不许浓妆。 美容师工作时间不得佩戴饰物（包括戒指、手链、手表等）； 指甲要经常修，不能涂指甲油，要淡淡的香水。 所有员工必须保持衣着整洁。 他们上班时必须穿制服和工作鞋。 美容师必须穿白色袜子或浅色丝袜，每个人都必须佩戴徽章。 员工必须在规定的时间和地点就餐。 美容师不得随意进出美容院。 如有必要，须与店长打招呼，不得超过规定用餐时间20分钟。 如因特殊原因离开美容院，须征得店长同意。 10. 休息室仅供休息之用，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。 11.所有美容产品、仪器、器具使用后必须清洗、消毒并归还原处。 严禁随地放置，使用时必须按正确的操作规程进行操作。 12.美容床只供客人使用。 美容师不得在美容床上坐卧。 其他时间如需使用美容床进行培训，须征得店长同意后方可使用。
13、每次客人护理结束后，床上的毛巾、头巾必须更换，并按规定清洗消毒，确保卫生。 14.美容师必须严格遵守规定的美容程序和美容产品的使用量。 严禁无故加减。 如遇特殊情况，应立即咨询店长。 15、服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问； 如果客人有兴趣，向客人讲解相关的护肤知识，或询问客人的感受，让客人在服务过程中尽可能地放松心情，享受专业的服务。 16.除员工休息室储物柜内少量个人物品外，美容室任何区域均不允许携带个人物品，如衣物、水杯等。 17.美容室应准备好任何时候，所有的床都不能堆放任何杂物。 美容师不得在里面看书、看报、休息。 18、必要时，美容师必须服从美容院的加班安排，不得找借口或拒绝上门。 也禁止在前台停留。 20、美容师的收费必须规范。 有什么不明白的地方可以问主管； 如因开票问题给美容院造成损失，追究个人责任。 开门前，一定要准备足够的生意必需品，并检查是否有货品短缺。 大家一定要做好区内商品陈列和环境卫生责任。 床单、衣服、毛巾等每次治疗都要保持清洁更换，化妆区要随时清洁，护理前后用具都要消毒。
所有员工都必须按照美容师的着装要求更衣。 早班必须在9:30前到前台签到，然后开始清扫责任区，10:00正式开始营业。 客人进门（热情开门打招呼）—引导客人到接待区就座（倒水或花果茶）—了解需求并引导（店长/助理店长一次咨询）—掌握顾客情况需求和基本情况、建议和感受–（预约）–热情介绍优秀美容师-前台领取衣柜钥匙，引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师也会收到适合客人的产品和耗材，准备工作床）–带客人到美容床，告诉客人如何躺下–操作（结合初步了解根据情况对客人的护理状态提出适当要求）–店长进场巡场–手术结束后扶客人起身，帮助客人适当放松筋骨—客人更衣布 es（店长/副店长沟通护理情况及顾客对要求的回应）—客人整理妆容（倒花果茶）—请客人到店长房间喝茶/（简要投诉花茶功效）–二次咨询店长/副店长（了解顾客感受，引导顾客兴趣点美容院礼貌用语，帮助顾客制定合适的护理方案，详细介绍顾客办理会员/套餐办卡/缴费手续）——完成，热情送客，再次邀请客人光临——整理汇总接待资料，并记录在案。 熟客电话预约，安排接待时间，美容师——顾客进门（热情开门打招呼）——店长/副店长简单咨询客户上次治疗后的情况，提出建议和建议引导顾客，美容师引导顾客进入内场更衣/沐浴（美容师同时接收适合客人的产品和耗材，准备工作床）–带客人到美容床—运营（根据客人的情况适当诉求产品或其他待遇，与客人沟通感兴趣的话题）–门店巡逻–运营结束后，帮助客户起立，帮助客户relax–客人更衣（与店长/副理沟通护理情况及顾客对诉求的反应）–顾客化妆（好花果茶）–请进店长房间/休息室喝茶（介绍花果茶的功效）–店长/副店长了解顾客感受，引导顾客利益，帮助顾客制定合理的护理方案，详细介绍疗程，帮助客人办理入会/预约/缴费等手续-完成后，热情送客人出去，邀请客人再次来访-整理并记录资料的客人。
（四）行为用语规范： 1、礼貌用语：待客要用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。 五声：1）客人进门时，有欢迎声（Hello, ） 2）客人体贴时，有问话声（） 3）客人称赞客人时，有感谢声(谢谢) 4) 客人体贴时，有道歉 (Sorry) 5) 客人离店时 Say (再见，请慢慢走) 客人来到美容院，无论消费与否，他们必须使用礼貌的语言并采取后续服务。 每一位来到美容院的顾客，都必须被当作贵宾对待。 不能有偏袒。 生意繁忙、客人多时，应对不能接待的客人说：“对不起，请稍等，我马上过来。” 接待等候多时的客人时，应说：“对不起，让您久等了”。 客人离店 这时候应该把顾客送到门口，热情地说“欢迎下次再来”。 没有顾客时，美容师可以补货或做其他业务准备。 客人进入美容院后，必须第一时间接待客人，不得因上述事情而让客人久等。 2、电话礼仪： 接听打招呼：“您好，***美容院，我是***”，有什么可以为您效劳的吗？ 如果转给他人，需要说“请稍候”。 如果你要找的人不在，你需要说：“对不起，她不在，有什么事，能不能告诉我或者留个电话号码。” 并保留电话记录。 上班时间禁止使用客厅电话拨打或接听私人电话。 如遇特殊情况，时间不得超过3分钟，以免占用生活馆电话线，影响生活馆的正常营业。
服务纪律： 1、必须按照店内制定的作息时间值班。 如有变动，须经店长批准。 未经许可，不得更改。 2.上班时间站在或坐在指定位置。 禁止交谈，身体前倾，身体后倾，大声喧哗，私事。 不得以任何借口和形式向客人索要小费、礼品、纪念品等； 不得以任何借口与客人争吵，绝对禁止议论、嘲笑、侮辱甚至殴打客人。 当您在店内看到顾客或我们的工作人员时，您应该让开并微笑着打招呼； 在店里遇到同事或老板，一定要打招呼。 10、店长进入美容室必须先敲门，对顾客进行关怀，美容师要热情介绍，表示尊重。 11、美容师进入经理室必须敲门，不得随意坐经理席。 12、新顾客来店，首先要请客人填写新顾客签到表和咨询表。 会员来店，必须要求会员签到并出示会员卡。 （六）操作行为标准顾客到店后5分钟内，必须在前台准备好产品和用具； 美容师在为顾客服务过程中不得随意离开工作现场，否则必须告知顾客并尽快返回现场，以保证护理的连续性； 将操作的每一步都告知客户，让客户安心； 美容师必须在服务完成后要求顾客及时签到，并将资料放入前台指定位置； 店内所有物品、器具均有固定位置，使用后必须归还原处，并定期清洁保养； 12.店长必须在外场空闲时进入内场照顾顾客。
协助美容师提升业绩，时刻关心顾客的感受和美容师的服务质量。 第六章卫生管理制度 美容院所有从业人员有义务保持美容院环境卫生。 所有美容师需要共同维护和协助美容院的所有卫生，共同营造良好的卫生环境。 玻璃标准：保持无灰尘、无指纹、无油渍、水渍、水痕、无破损、裂纹等，特别是门窗、台面玻璃、水槽要求责任人保持清洁； 卫生间、浴室卫生标准：排水畅通，室内空气清新； 卫生间是否有卫生纸，马桶是否擦洗干净，无脏物，地上无垃圾； 玻璃透明无水印，花洒无水印，池内外干净，池内无杂物； 地面没有痕迹和杂物； 用过的毛巾和美容袍总是放在专门的衣篮里。 并按时清理、清洗； 要求负责人保持清洁。 梳妆台上没有头发，梳子上也没有脑袋。 美容室卫生：美容床保持清洁，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下，床架和椅腿擦拭干净，无明显痕迹不锈钢。 仪器小车和喷雾器应整齐放置在规定位置，喷雾器应在一条直线上，电源线按要求缠绕整齐，支架无灰尘和痕迹，仪器小车擦拭干净，且不得有杂物（推车上除仪器外只能放棉签）箱子、棉箱、酒精、纸巾盒）。 泳池内外无垃圾，无水渍，水龙头无水印或其他痕迹。 垃圾及时倒出，桶身和桶盖干净无污物。 地面、角线和墙壁干净，地面上没有污垢、杂物、黑色脚印和毛发。
空调机体无灰尘。 展台：台面、玻璃面、镜子透明、无痕迹、无灰尘。 清点产品数量，擦拭产品包装美容院礼貌用语，保持表面清洁无污垢。 展位储物柜里的物品堆放得整整齐齐。 每天换工作服。 （夏季除外）美容师在为顾客服务前必须洗手。 在护理过程中，要按规定勤换水。 、地面卫生等。 卫生注意事项： (1)每天清洁喷雾器和水杯。 (2)擦洗马桶和淋浴间的墙砖。 （3）卫生间负责人每半小时检查一次卫生间卫生情况，并在内部喷洒消毒液。 (4) 美容室负责人要时刻保持洗手台、地面、储物柜的卫生。 （5）晚上下班后，负责清理垃圾桶，将垃圾统一放置。 (6) 美容师应对所有用具进行清洗消毒。 (7)淋浴房负责人早班将干净的拖鞋放入鞋柜，将干净的毛巾整齐地放在柜子里； 下午使用后清洗毛巾，下班后负责降温检查和复核：当日卫生监督员根据上述标准要求，每天随时进行检查，并店长/副店长进行二次审核检查。 如有不符合标准的，相关人员将接受相关处罚。 第八章材料消耗管理制度 （三）材料消耗管理：每月由领班向主管经理汇报日常所需物品清单，主管经理与总经理签字同意后方可采购。
使用产品时，美容师应严格按照正常使用量操作，以保证产品的正常使用频率。 第九章客户管理制度建立《客户咨询表》——了解客户的基本情况（身体、皮肤、饮食、运动、睡眠、生活、职业、年龄、联系方式等）。 如果某位美容师忙、休息、调动等，将按班次指定新的美容师顶替原美容师。 在服务之前，需要详细了解客户的情况。 每个美容师在操作客户之前，都需要熟悉客户之前的数据，并对当前的操作做好详细的记录。 表格一，〈〈客人签到表〉〉：上面有客人的亲笔签名； 2、客户当前运营项目服务人员及店长亲笔签名确认 第10章客户投诉管理系统 投诉当天以最快速度给客户答复。 如果当天不能解决问题，应告知客户解决问题的时间，并尽量安抚客户。 分析当事人违反的店铺规章制度。 如果是人员服务质量问题，当事人应按制度正确处理。 10 美容院经营内部管理制度 大纲 为加强管理，完善各项工作，促进美容院的发展壮大，提高经济效益，制定本规章。 所有员工必须遵守美容院章程和规章制度及各项决定、规章制度和纪律，对违反公司章程和美容院各项规章制度的行为必须追究。
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