经营得好的美容院，基本上都是对顾客情况掌握得非常具体的老板。 四年来，我们通过对终端体验的探索，开发了一套实用的客户管理系统。 从客户信息收集、客户需求分析、销售录入系统的建立，到实施中遇到的实际问题的解决。
战略思维结合具体行动，定能取得成功。
美容是一个特殊的服务行业，其特殊性在于其结构与其他传统服务行业有很大不同。 一线美容工作者全是女性，顾客也以女性居多。 该行业的男女比例约为1:10。 而且，美容行业的进入门槛低、政策管理不强、起步晚发展快等，这些都决定了这个行业目前的浮躁性。 厂家主打概念炒作，代理商主打欺骗，美容师在欺骗越来越理性的顾客。 在行业如此混乱的时期，终端客户对美妆行业的信任度越来越低。 如何做好服务工作，是解决上述问题的关键。
做好服务首先要了解客户的情况和需求。 当我们不了解客户的情况和需求时，我们的服务工作就是盲目和不具体的。 大多数美容院在提升服务质量时，并不是从了解顾客开始的。 许多美容院只在个人对个人层面了解客户。 某个顾客的情况只有经常为她服务的一个或几个美容师知道，每个人了解的内容都不全面、不系统。 不了解客户的情况和需求，怎么可能准确把握客户的需求呢？ 怎样才能有好的销售链？ 怎样才能有好的销售业绩呢？
我们通过多年的经验发现。 经营得好的美容院，基本上都是对顾客情况掌握得非常具体的老板。 四年来，我们通过对终端体验的探索，开发了一套实用的客户管理系统。 从客户信息收集、客户需求分析、销售录入系统的建立，到实施中遇到的实际问题的解决。
接下来，我们就进入第一个环节，客户管理的第一步：系统建立。
客户管理的内容
美——玩转服务心理
了解你的客户 – 信息收集
分析客户——信息分析
切入客户-结果处理
1.了解客户
1.了解客户个人情况
内容：姓名、出生年月日、工作单位、职位、婚姻状况、爱人工作单位、爱人职位、出生时间、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、手机、家庭座机
要求：出生年月日要求详细。 最好填写家庭住址和家庭固定电话的详细信息。 其他内容必须完整填写。 不能省略。
3、了解顾客的美容周期
内容：数次/月，每月光顾本店几次，主要护理项目，家庭护理使用的产品，家庭护理的连续性。
要求：要求准确记录各类信息。
4、了解顾客的生理特点
内容：脸型、体型、身体特征、身体疾病
要求：写下你发现的一切。
5.了解客户喜好
内容：你喜欢什么，你喜欢玩什么，你喜欢怎么玩
要求：尽量挖掘客户的兴趣爱好。
6、了解顾客的饮食习惯
内容：顾客饮食习惯的偏差。 特定的食物类型。
要求：厨艺，品味。
7、了解客户时事变动信息
内容：每次了解到的客户最新情况，我们每位员工与客户每次沟通的主要内容。
要求：了解客户即将出行，客户购买了新的家居用品，员工针对客户的缺水问题推荐了哪些产品。 怎么推荐。
2.分析客户
1.了解客户个人情况
信息分析：了解客户的家庭背景和工作性质。 能够通过工作、工作、爱人的工作、家庭负担等了解客户的消费能力，通过客户的工作环境、家庭环境为客户的消费心理提供基础依据。
2、了解客户的性格特点
信息分析：通过了解个性特征信息，分析顾客的消费心理。 找到正确的沟通方式。 也能更准确地获取客户消费心理的依据。 当客户有敏感点时，我们尽量避免客户的敏感问题。
3、了解顾客的美容周期
信息分析：了解客户对美容护肤的重视程度。 美容护肤习惯。 忠诚于我们的商店。
4、了解顾客的生理特点
信息分析：多种生理信息的采集，让我们更客观地了解客户的皮肤、体型、生理疾病等。 为我们了解客户的实际需求提供准确的分析数据。
5.了解客户喜好
信息分析：顺势而为的沟通交流美容院的管理流程，可以增强顾客对美容院的忠诚度。 并且能够适时地制造一些打动顾客的“惊喜”。
6、了解顾客的饮食习惯
信息分析：饮食习惯与顾客的诸多皮肤生理问题密切相关。 了解客户的饮食习惯对于我们分析客户皮肤生理问题的解决方案至关重要。
7、了解客户时事变动信息
信息分析：了解客户的时事信息，能够对客户的现状进行深入分析。 找到最合适的切入点和销售机会。
3、切入客户
切入客户首先要做三维分析。 结合分析客户获得的各种数据。 完成综合分析结果。 根据客户的消费能力和消费心理，找到客户的消费需求，得到这个客户的切入点。 从而根据其客观需要和验收达到销售目标。 切入客户需要的不仅仅是客户档案的内容，更需要我们大家共同的心理分析和认知。 形成最终结论。 美容服务心理是我们最终必须掌握的一种能力。
客户管理的作用
首先，我们要知道客户管理能起到什么作用。 顾客管理在美容院经营中能起到什么样的作用？ 如果客户管理制度建立的很详细，运作的很到位，可以达到以下八个功能：
1、给员工（美容师）一套方法，让他们知道该做什么，该怎么做。
长期以来，美容院对员工的要求就是服务和销售。 很少能告诉员工具体的工作内容。 如何服务，如何销售，对员工没有一套可以具体考核的硬性标准。
2、给员工一套工作协调机制，形成团队作用。
客户档案的信息收集、分析、录入需要全体员工共同完成。 客户档案的建立是通过每个人对客户的了解逐步完成的。 这自然形成了一种团队合作的机制。
3、增强凝聚力，突破美容院管理中的“个人英雄主义”现象。
以此机制建立的服务销售体系，以团队合作为主要工作方式。 这样，不取决于员工的个人能力。 杜绝一个存在于众多美容院的人成为店里的顶梁柱。 它排挤了其他员工，少数“个人英雄”很容易凭借自己的才能控制管理层。 老板太难了当老板组队经营时，就杜绝了“个人英雄”的出现。 这样一来，老板管理层的凝聚力自然会增加。 非常适合业务稳定性。
4.清除美容师与顾客之间的沟通障碍。
因为我们的美容师主要是22岁以下的女生美容院的管理流程，跟顾客主体年龄差距比较大。 由于生活环境的不同。 思维和话题往往大相径庭。 美容师常常一头雾水，不知道该从哪里与顾客沟通。 当我们给美容师一种收集客户信息的方式，美容师自然能找到与客户的共同话题。 而且，随着客户信息收集的完善，我们更容易找到客户喜欢的话题。 它还可以直接告诉美容师如何与顾客沟通。 可有效缩短美容院与顾客的距离。
5、能够准确了解客户的消费能力。
准确了解客户的消费能力，有助于我们对客户进行最合理的定位。 既不过分也不过分。 把握好顾客的消费比例，可以让顾客毫无压力、毫无反感地成为本店的忠实顾客。
6、能准确把握顾客的消费心理。
把握顾客的消费心理，才能以合适的标准教育顾客。 其实美容服务要做好，就是要能在不知不觉中教育顾客跟着美容院的思路走。 有意识的消费。 自觉服从。 我们征服客户的是我们对客户的心理把握。
7、能够准确摸清客户的消费需求。
客户的实际需求是最实际的判断。 每个人都不是完美的。 即使是美丽的女人也达不到完美。 我们需要从顾客的生理信息中直观地看到顾客的皮肤、体型和生理问题，那么合适的商品自然而然就会出现。 但是，我们需要根据客户的心理来分析客户最期待改善的问题，根据客户的消费能力来判断最适合客户的项目。 这样才能真正找到客户的消费需求。
8、能够准确分析和把握店铺未来发展方向。
每家店都有不同的特色，吸引不同的顾客群。 我们可以从所有的客户档案中看到客户的类型，以及现在客户的一般需求。 从而找到开展新项目的方向。 如店内有30位顾客均需要局部减肥，店家不办理。 进行如此高要求的项目是绝对有可能的。 这样上新项目是非常稳定的，不用担心不被接受，也不用担心无法收回投资。 这生意怎么能不赚钱呢？
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