如何让美容师象五星级为客人提供五星级标准的服务？

第一部分：美容院服务

“服务创造价值”。 美容院服务的好坏直接影响美容院的业绩和生存。 因此，美容院的每一个服务环节都显得尤为重要。 很多美容院的美容师不是想做好，而是不想做好。 知道怎么做，如何让我们的美容师像五星级酒店的服务员一样，为客人提供五星级标准的服务？ 以下美容院标准操作规程供您参考。

一、十三道工序：

接待服务→奉茶→填写咨询表（客户档案）→皮肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→皮肤护理→效果及感受确认→上门保养建议（带家居产品）→服务流程结束→预约下一次护理时间→将客户送出→电话回访

2、具体说明：

1、接待服务：（针对新客户）让客户进门第一感觉很重要。 好不好关系到你能不能留住这个客户。 现在大型会所都会有专门的迎宾小姐，而中小型美容院则省钱。 费用不用设专门接待员，可由美容师负责。 谁是日程表上的美容师，谁就是接待员。 美容师上班时，前台可负责接待。 接待时应微笑说“您好，欢迎光临！请进！” 以及其他日常礼貌用语。

（熟客）在离门口5米远的地方热情地喊着客户的名字，“**小姐，欢迎光临！” . 前台全体工作人员看到客人进店必须起立微笑迎接客人：“您好，欢迎光临！”

2.坐下奉茶：

（老顾客）喂奶前想问要不要喝茶或糖水，（新顾客）必须先请对方坐下，再奉上一杯茶或糖水让对方泡派对感觉亲切、温暖、宾至如归。

3.填写咨询表（客户档案）

(新客户)详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、联系方式、工作单位、皮肤类型、之前做过什么样的护理或治疗等，详细填写(这就像医生填写病人的病历，可以为你提供诊断依据）。 为客人做完护理后，需要填写护理程序和注意事项，因为不可能每位客人下次都被美容师接待，作为下次美容师接待的参考.

4.皮肤测试（电脑皮肤测试仪）

所有有资质的美容院都必须配备皮肤测试仪，以增加权威性和说服力，做出准确的判断，对症下药。

五、问题（需求）咨询

了解客户急需解决的问题，摸清客户的需求，如：护理、丰胸、减肥、塑身等。

6.护理建议

根据对第3、4、5点的了解，结合客人的消费水平，我们会提供两到三套合理、科学的护理建议，供客人选择。 （分析其合理性、适用性、概念有效性等…）

七、护肤

如果顾客是第一次来护理，她通常不会睡觉。 她希望详细了解你们美容院的技术、产品和服务。 所以在护理的过程中，你每使用一个产品，都要向她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也要告诉她这个程序的作用，介绍一些日常护理及时了解知识（在互动过程中努力增加对方对你的信任度），贴膜后，不要和客人说话，也请客人不要说话，让客人放松一下整体，吸收更多的营养，得到真正的效果。 这时候，你需要做的就是手部、肩部、头部的按摩。

如果是熟客，可以和对方聊聊她的近况，说对方想听的话，照顾对方的情绪。 如果有销售计划，可以先以第三方购买和使用效果为案例，引起对方的好奇心，然后用假设交易的方式进行沟通…8． 确认效果和感受

护理程序完成后，让客人去照镜子看效果，帮她分析治疗前后的差异，让她看到治疗后的真实效果，得到客人的肯定。 这时候，可以多用赞美的话。

9、提供家居保养建议，搭配家居产品

客户看到效果后，就会相信你产品的功效，所以要趁热打铁。 这时候你就得反复教顾客在家怎么用，再加上一些居家饮食养生的建议！

十、服务流程总结

缴纳费用，填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍美容院部分优惠项目，成为常客后享受特殊待遇。

11.预约下一次护理时间（很重要）

很多人会忽略这一点。 其实这一点是要注意的。 你多提醒她，让她感受到每周都来的好处，让她养成习惯，美容院的业绩才会稳定。

12.送客

我们大部分美容院只在门口送客人上门。 其实，这是浪费了一个很好的宣传机会。 现代美容院应该提倡“迎三送七”，即在送客人的同时，一定要送出去，这样美容院既有稳定的客源，又有源源不断的新客源。

①首先，客人会觉得你很热情，很尊重她，她出去就会感到自豪和满足。

②其次，外人看到美容师无异于宣传美容院的形象。 她们看到这个美容师每天给顾客送很多次，别人就会觉得：这个美容师一定做得很好，这么多人找她做，下次去还请她做。 ③再次让人觉得美容院的服务态度很好，很亲切，有一种神一般的感觉。 他们不仅有自己照顾的愿望，也有拉朋友一起享受的愿望。 （她的东西都愿意和好朋友分享）。

13、电话回访

第一次护理后3-4天，新客户一定要打回电话，让客户感受到你的爱，7天左右再打一次电话，这样才能用真诚的心打动客户，让她回来再次。 来访者，尤其是接受治疗的来访者，要多打电话，随时照顾。 如果老顾客不跟你打招呼，7天后给她打电话，催她过来护理，为美容院保证客源，稳定财源，增加业绩。 而且由于顾客坚持做护理，护理效果明显，她会快乐美丽，得到别人的称赞。

俗话说，“成功就是把简单的事情反复做”、“成功就是每天进步1%”、“成功是一种状态，需要我们坚持不懈地执行……相信做完了就会发生” ” 使用以上方法，只要每天努力反复做，一个月、两个月或三个月后，你一定会成为一个合格的、优秀的、出类拔萃的、可爱的美妆天使，让美丽之窗传播更多的爱，亲爱的 让我们行动吧，伙计们！

第二部分：美容院服务策划

美容院服务策划

拥有15年成功的美业企业营销策划实践经验，是国内首家实现公司低成本、无风险营销策划理念的中小型美业企业。 我们所有的营销策划工作均能达到或超过国内一流水平，为美容企业创造相当于营销策划成本10-100倍的经济效益，这是永不改变的郑重承诺。

一家成功的美容院必然有它的成功因素，而优质优质的服务可以说是美容院在市场竞争中立于不败之地的独门王牌。 对于美容院来说，应该注意如何打造一个优质服务的美容院。 让客户满意，意味着成功就在不远处。

美容师是照顾顾客的关键。 顾客刚进美容院时，经常会和美容师聊天，以了解她们的真实资质。 毕竟真正的美容技术和技巧，是需要很长时间才能掌握的。 它们都是以解剖学和康复学为基础，结合中医理论。 配合力量、节奏和呼吸。 所以，真正有合格资质的美容师和假美容师是天壤之别。

当顾客第一次去美容院时，美容院会安排合格且技术娴熟的美容师进行美容。 主要目的当然是劝你开月卡或者年卡。 这些卡完成后，美容院会安排其他美容师做美容。 这时候经常会有一些不合格的美容师填号。 他们的主要任务是销售产品。 如何证明其资格？

方法：《国家美容师资格证书》是最正规的标志，其他资格证书至少要有个问号，所以关键看美容师有没有证。 另外，如果要进行香薰精油美容，美容师还需要有香薰保健师资格证。

为防止一些美容院以次充好美容院标准服务流程，以杂七杂八的美容产品牟取暴利，骗取MM们的利益，要看其使用的美容产品是否标有合法注册的生产商、包装商、经销商的名称和地址，尤其是在产品中。 产品成分、净含量、生产日期、保质期必须在包装显着位置标示，字迹一般要清晰、模糊。

对于一些专业产品，必须标明生产企业的生产许可证、卫生许可证和产品标准号，进口产品还必须有进口卫生许可证和进口证明文件。

最后，完成工作后，必须开具正式发票，发票上应注明所使用的产品名称、品牌、批号、价格等。 这样以后有什么问题可以联系美容院拿证据。

美容的方法有很多，像祛斑、排毒、美白、减肥等都很常见。 这些一般都不是什么大问题，但对于一些需要较多技术的美容来说，必须通过以下方法来鉴别：

在进行美容之前，一定要检查美容仪器出厂时的铭牌是否还在，所用机器压印的仪器生产和交货日期是否完整，美容仪器名称和地址是否完整。仪器厂家是否齐全，铭牌是否与旧款一致，以防假冒铭牌。 此外，最好查看相关仪器的专利证书。

最后，如果是一些比较大的整容手术，比如表皮植入抗衰老手术，一定要谨慎小心，避免不合格的美容院给你提供不安全的手术。 具体检查方法是可以在手术前到美容院进行基因检测。 如果说不能提供，你就要小心了，因为个人是不能向国家基因检测库申请的。 只有美容院才能做到。 这样就可以放心的保证美容院是正规的店铺，资质合格。

第三部分：如何做好美容院工作

如何做好美容院工作

美容院作为服务行业，要以服务为中心，才能增加店内回头客。 但是很多美容院并不是时时刻刻都提供良好的服务。 服务做不好，只会导致客户的流失。 这是每个服务行业都必须面对的。 那么，美容院如何提升服务，避免顾客流失呢？ 让的小编为你做具体的解释。 希望能对我的运营商有所帮助。

1.真诚对待客户

很多顾客来美容院是为了消费，不都是为了项目。 也许他们只是来了解美妆产品的，而这时候，一些员工对待顾客的眼光是有色的。 在他们眼里，这些顾客很难产生消费。 如果你全心全意为他们服务，你只会在他们身上浪费时间。 如果你以这样的态度面对客户，你肯定会失去客户。 真诚对待每一位顾客，是一家美容院所需要的。 无论什么样的着装顾客，都要一视同仁，因为每一位顾客都渴望被尊重、被热情接待、被服务。 只要她们感受到了美容院的服务，下次就一定会来你的美容院。 那个时候，就算不花，她也觉得对不起。

2.认为服务得不到回报

很多美容师不了解服务的好处，感受不到顾客作为服务给自己带来的回报。 自然而然地，这种热情就消失了。 作为一名美容师，一定要始终相信这样一句话，付出就会有回报。 只要让顾客满意了，你就会觉得你的服务态度好。 下次我来做项目或买产品，我一定会打电话给你。 因为那个时候客户已经把你当成好朋友了。 服务的回报需要一点一滴的积累，所以要学会坚持。 只要你坚持，服务后的回报你就会看到。

3.缺乏责任感

在美容院里，所有的美容师都是女性。 女人成群结队的地方，也是最容易发生冲突的地方。 好的时候美容院标准服务流程，比谁都好。 一旦出现问题，可能连一个人的责任都没有。 这导致了员工之间的情绪化，所以很难在服务上达到最好的效果，也可能因为这些原因，一些客户已经离开了。 缺乏责任感，会让美容院难以成长。 当然，服务不能提升的原因有很多。 最重要的是对美容师的培训，提高自身素质。 如果一家美容院缺乏团队意识和管理理念。 我始终相信，只要顾客愿意在这里消费，他们就会为顾客提供热情的服务。 如果客户不愿意买单，就冷眼旁观。 这样的行为只会让美容院走下坡路。 只有端正心态，用真诚的服务打动客户的心，才能提高成功率。

第四部分：美容院服务流程【定稿】

美容院顾问服务流程

1、顾客进店时：

1、顾问热情微笑打招呼：“您好！XX小姐来了，请先坐。” 让客户坐到顾问位。

2、微笑着对顾客说：“等一下，我给你倒杯水。”

3、新客户：

(1)询问顾客的心理想法：“你想做护肤吗？你以前做过护肤吗？做过哪些牌子的？” 适当表扬客户。

(2) 帮助他们分析判断自己的肤质（可以用电脑测试仪、水分测试仪）为顾客提供专业的护肤问题，以真诚的态度和温暖的语气，给予顾客肯定的建议。

(3)准确介绍适合客户的疗程，并根据课程手册向客户进一步讲解。

（4）在热情真诚为顾客着想的前提下，讲解护理流程和整个护理过程，告诉客人我们每一位美容师上岗前都必须经过岗前培训，服务周到客户在收到工作证明后。 熟练和舒适。

(5) 带顾客到护理区（打开工作量清单），全部交给美容师，由美容师操作护理流程。

4、老客户：

(1)顾客到门前，先开门热情接待。 XX女士，她今天有时间过来护理，立马表扬他某个地方，让他先开心，有种老友相见，或者有种回到家的感觉，帮他拿下手里拿着重物，或询问车子是否锁好。

(2)XX小姐，等一下，喝了一杯水，顺便问一句：“你带卡了吗？”—–找到文件–回去找客户问一下上次做的感觉——选择客户这次需要的疗程—-如果有未付余额，礼貌地说：“你之前还有这个未付余额。” 如果客户不方便，也不要操之过急，或者先告诉客户可以补Part—-然后让客人在余额上签字。

(3)打工单或带客户上楼打单：“XX小姐，请跟我来，我送您上楼。

(4) 向客人介绍：“小姐，今天让XX美容师为您服务。” —-美容师服务流程：同时将打开的工作量单附在美容师处，然后在配料上附上另一张Face。

(5) 顾问回到前台，填写每天的工作日程，然后就知道下一排美容师是谁，或者哪个房间可以重新安排客户，为下一位来客做好准备。

(6)再次查阅客户档案，看他们有什么具体需求，从而给予帮助或将信息告知美容师，然后相互配合，以达到交易的目的。

美容院美容师服务流程

注意：如果是新客户顾问，先带客人来参观！熟悉我们的环境，如果是老顾

顾客直接向值班美容师汇报。

1、顾问向顾客介绍：“XX小姐，这位是XX美容师，今天由XX为您服务。

2、美容师热情主动：XX女士，您好，请跟我到更衣室，“右手比划”这里，本柜给您放好您的衣服包，请换拖鞋，请休息放心，这些鞋子一次穿一只 顾客换下的鞋子消毒后放入柜子底部隔间–然后为顾客准备好美容衣，并告诉他们如何更换–请先换衣服，我会帮你准备淋浴————退出。

3.客人去桑拿房教她怎么用，告诉她衣柜有没有锁，然后告诉客人蒸汽不能太大，不然皮肤会脱水，我会时间到了打电话给你，同时准备好足疗水，倒一杯水等顾客出来5-10分钟。

4、打电话给顾客“XX小姐可以出来了……请喝杯茶，这是我们的美容茶，对皮肤有帮助—拿去护理区。

5.“请跟我到护理区”—请坐在这里泡脚。 这就是我们的香熏保健足疗。 这里有芬芳的香气，可以除湿解表，从而达到全身气血畅通，活络活血，可以排毒解毒，消除疲劳。

6. 推背（冬天注意保暖），请你躺下，我先给你做背部淋巴排毒—–推完后，给顾客盖上被子说：“等一下，我就去拿“热毛巾”—–给顾客擦后背，擦的时候注意捏住肩膀和脖子—–用热毛巾按压后背–盖好被子拉单独打腿–请转身—-按压肩颈（香精油）—-面部护理—-卸妆洗面奶——面霜、底霜、请起床，我帮你捶背—-帮他把拖鞋整理好-拿到更衣室-拿到前后-给顾客倒水—-（如果有添加的物品或售出的产品，必须对其进行跟踪，如有跑单现象，责任自负。

7.细节（）

(1) 洗前问好

(2)去角质的时候，修眉刀是在擦掉死皮膏

(3) 按摩前可以用蒸汽清除黑头，按摩时最好休息

(4) 一切都应该在面部按摩之前完成，以便顾客在治疗过程中更好地吸收

(5)冬季按摩时美容师手要保暖，用热毛巾敷在客人脸上

(6)拍完片后，用棉签擦拭眼睛，客人不会模糊

(7) 提醒客人随身携带的饰品（如有遗失，由美容师负责）

美容师礼仪

1.礼仪、礼仪、礼貌

礼：表示敬意的俗称，是人们在长期实践中确立的行为规范。

礼貌：人们相互交往时表现出尊重和友好的行为。

礼仪：本意是以宾客之礼相待。 通俗地说，就是表示尊重、友善和善意的一种礼仪。 礼仪的划分：仪容——交际——娱乐——商务——海关——服务。

礼仪：指人们在日常生活中相互问候、敬礼、祝愿、同情和提供服务的形式。

2. 礼仪要求

1.姿态优雅

收紧小腹，提太阳穴，保持背部挺直，放松双肩，双臂自然下垂，五指并拢，手掌内收或合十，双膝自然并拢，脚尖保持微微分开，眼睛直视前方，表情温和，微笑。

2、端庄的坐姿：

您可以将双腿并拢、挺胸、收腹、眼睛水平或一条腿放在另一条腿上。脚尖朝下、挺胸、收腹、微笑

三、注意事项：

坐下时要稳重轻盈，裙摆要整理、拉直。 膝盖不要太张开，脚尖不要朝天，脚不要抖。 说话时要注意姿势，坐姿要轻，双手自然放

4. 稳固健康的坐姿

5、头部要挺直，不能抬得太高。 眼神要平静，直视前方。 上半身要挺直。 腹部应收缩。 手不应该来回摆动太多。 美丽的。

3. 尊重的态度

1、敬礼：顾客来时要主动鞠躬45度或15度。 敬礼时，美容师应双手轻轻合十，置于身前，相视一笑，然后退后一步，再作“请进”的手势。

2、手势：五指并拢伸直，掌心向上，掌心与地面成45度角，平掌平面与手臂在一条直线上，肘关节弯曲，当掌心指示方向，以肘关节或肩​​关节为轴心，上半身微微前倾以示尊重（避免生硬或命令的手势）

四、新员工培训内容：

1、熟悉环境，掌握各区域的电源、开关、关灯时间（早班开灯，晚班关灯）

二、护理区注意事项：

(1)不能出现懒惰形象，动作要快、干净。

（二）进入护理区佩戴口罩，说话轻声细语，轻拿轻放，反应灵敏

(3) 转圈圈，帮忙拿产品，打水，在美容师身后静静观看整个治疗过程

3、技能培训：

(1)包头、卸妆、洗脸、擦脸（专业技术）

(2)面部紧致按摩手法。

(3)肩颈、手臂、背部按摩

4.怡悦培训

5、技术培训

(1) 面部操纵

(2)物理技术

(3) 评估

五、美容师营销技巧培训

1、面对客户对价格的质疑：

一种。 仅仅谈论你付出的代价是不够的。 您应该告诉客户她可以获得的好处。 交流时，围绕她熟悉的话题，了解她的职业性格，尽量挖掘产品能给她带来的好处。 我相信客户不怕花钱，就怕花钱被骗。

b. 成本细分：帮助客户计算成本，在每日成本相近的情况下，鼓励客户消费有效的产品。

C。 价格与优惠：当客户没有充分认识到优惠时，不要轻易谈优惠。

2、专业语言能力：

一种。 用标准的专业语言描述产品的特点和特点，但要避免死板。 你可以用证据把普通人难以接受的专业专业概念变得通俗易懂。

b. 经常使用一些恭敬的语言，但不卑不亢，要真诚，营造良好的氛围。

C。 积攒笑声，适时说出，营造幽默活跃的氛围

d. 请勿第一次向他人推荐任何产品。 应该先培养与客人的关系，先卖自己，再卖产品。

3.卖不卖的技巧

一种。 销售应该建立在良好的沟通和服务之上

b. 每件产品售出后，都要详细记录，加强售后跟进，预估产品可以使用多长时间，了解使用效果，促进下次消费。

第五章：美容院“搬家服务”

搬家服务

1.按照标准生日流程为客户庆祝生日

2. 客户生日，把我们和客户合影的照片做成相框送给客户。

3、为客户庆祝生日，将生日过程记录成光盘，送给她，作为美好的回忆时刻。

4、客户特殊时期（生理期），为客户送红糖水和热枕。

5、顾客生气给顾客泡鸡蛋茶，亲自喂到顾客嘴里。

6.为感冒的顾客泡姜茶，让顾客趁热喝，帮助顾客更好的排汗排毒

7. 顾客胃不舒服，工作人员熬粥养胃，还专程到顾客手上催她喝。

8、根据顾客的身体情况，买一个水杯，配上养颜花茶送给她，告诉顾客喝水的重要性。

9、客户生病，工作人员利用下班时间到客户家中打扫卫生。

10. 顾客生病，工作人员利用下班时间到她家休养，帮她购买生活用品。

11、为感冒的顾客准备感冒药，给予她无微不至的照顾。

12.陪生病的顾客打针

13. 客人睡不好，店员买了薰衣草，缝了一个枕头给客人。

14、如果顾客脚部不舒服，定期给顾客按摩，修剪脚趾甲。

15、客户父母身体不适，回家帮助调理身体，让老人家开心。

16、顾客便秘多年，每次治疗前给她准备一杯香蕉汁，给她家庭保养的方法。

17、客户秋天干咳，工作人员每天买来红梨和蜂蜜熬煮，装在保温杯里送到客户单位，起到润肺止咳的作用。

18、根据季节的变化，煮合时令的养生粥，泡美容茶。

19、打电话得知顾客身体不适没有吃饭，工作人员主动把顾客喜欢的食物买下来送到顾客家里。

20、用餐时间亲自为顾客准备顾客喜爱的小餐。

21、顾客酒后做护理，买柠檬和葡萄糖给顾客解酒。

22、带上家乡的特产，送给顾客。

23、顾客喜欢吃某种零食，每次来都给她准备。

24、利用休假时间，为客户亲手制作月饼，送到客户家中。

25、无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮，于是工作人员让妈妈准备给顾客吃。

26. When , ask for beads or bring gifts for to the 's .

27. Use the 's and to sew a for the .

28. Buy a small bag for the , and help her sort the items in the bag.

29. Teach to make up, and buy bags and for her.

30. Wipe the phone and phone case for the , and put a saver on her phone.

31. Give and phone cases to their .

32. a multi- , and the 's phone if the 's phone is out of power.

33. Learn to make , and make good- for .

34. The 's child in a and the child make up.

35. Buy and for your ' .

36. When the is cold, when enter the door, send hot to warm and wipe their hands.

37. that the bed is hot when the in the room.

38. If the does not drive on a rainy day, send the to the car, and send the home if the is short.

39. Take an to pick up and drop off no it is sunny or rainy.

40. If the needs to take a taxi after the care, ask for the car in .

41. For a who comes by , use a towel to cover the seat of the car for her to the seat from being hot.

42. Help who drive to cover the plate and the glass in front of the car.

43. Brush the car for who drive

44. When the to the car, hand over the note with the plate of the car the is on to the .

45. The was cared for very late, and the staff the home to the .

46. ​​The 's are , help her to fix care.

47. If the find that the 's shoes are , they can them .

48. If the 's get wet, help her dry them with a hair dryer.

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