Step1：安抚客户，消除怨气
当顾客来美容院抱怨过敏时，抱怨和烦躁往往是他们心中的重中之重。 这时，如果美容院消极回应，表现出不屑一顾的态度，往往会导致顾客的愤怒升级； 被顾客粗鲁的态度激怒，与之对抗，甚至引发常态，都会激化矛盾，甚至波及其他顾客。 因此，面对顾客的投诉，美容院首先要端正态度，以平和的心态与顾客沟通，尽量安抚顾客，消除对方心中的怨恨。 最好将客户带到安静的洽谈室商谈情况，避免在大厅引发争吵，造成不良影响。
Step2：主动沟通了解情况
安抚了顾客内心的愤怒之后，美容院的管理人员就可以开始与顾客进行沟通，了解顾客的情况。 需要了解的问题包括来店服务时做了哪些项目如何投诉美容院，使用了哪些产品和设备，对接的美容师是谁，回家后用了哪些护肤品如何投诉美容院，度数和状态过敏等
Step3：调查原因，确定责任
了解相关情况后，美容院负责人可根据顾客的反馈，致电涉事美容师进一步确认情况。 看美容师的服务环节有没有疏漏，确定顾客过敏的根本原因，看责任是在产品上，在美容师身上，还是在顾客自己的问题上。
Step4：理性谈判与解决问题
美容院了解事件责任后，需与顾客协商解决方案。 在这个过程中，负责人首先要了解客户的诉求，看她想要得到什么样的处理结果。 如果顾客的要求合理，美容院可以尽量满足顾客的要求； 如果客户的要求不合理，负责人要冷静地与客户协商，帮助客户解决过敏问题，再商讨出双方都满意的补偿方案。
所谓危机公关，不是研究如何掩盖真相。 相反，是时候弄清楚：哪种流行情绪最能被接受，应该选择最合适的方法来解决问题。 对于美容院来说，顾客过敏其实是比较严重的公关危机。 如果处理不当，会给美容院的声誉带来严重的负面影响。 因此，面对此类事件，美容院必须采取正确的解决办法。 以尽量减少影响。
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