啄木鸟酒店
“细节决定成败”——今天的酒店业是一场细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式，到现在“超越品味”的酒店行业局面，客人对酒店服务的选择已经上升到“玄学”的高度。客户在选择酒店时，大多是从“综合素质”考虑的，即对环境、氛围、服务等方面的综合评价。酒店应努力为客户创造“物有所值”的消费理念，让他们不仅消费服务，还能消费尊重、关怀、荣耀等“附加值”。服务是运营商
永恒的话题，以优质服务满足客户需求是运营商最重要的目标之一。随着商战的日益激烈，运营商也越来越重视做“服务”文章，服务范围也在不断扩大，除了传统内容外，以细致———服务的新服务形式，用完美的细节赢得客户越来越受到运营商的青睐。能够关注服务细节，做好细致的服务，一定会提高服务质量，提高客户满意度。服务
本身就是餐饮和酒店的“产品”，所以服务质量的好坏直接决定了餐饮企业的命运。一个好的餐饮企业，其服务必须规范、到位、人性化。有时，酒店的未来可以通过一个服务细节来预测。因此，细节管理的重要性体现在很多方面：
酒店的质量可以决定输赢企业
的质量表现为企业作为一个社会组织，以产品和服务满足不断变化的需求，以获取利润为目标的长期理性。它是一个组织的集体素质和系统素质，是其团队和文化在追求使命和最终目标中的素质，或者说，企业的素质是企业作为一个有机体的自我生存、自我完善和可持续发展的素质。
1）管理层的领导体现管理细节
正如布鲁诺蒂茨所说，“企业家有清晰的商业理念和对细节的无限热爱。企业的管理者不能亲力亲为，但要目光明媚，有能力解决细节问题，成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正细致到位。
2）酒店忽视细节的代价
酒店的工作是由细节组成的，如果一个细节出错，这个链接就会偏离中心甚至断开。一盘点缀着香菜叶的美味佳肴，但香菜叶中有黄色或黑色的叶子，菜肴的美感急剧下降。一个烟头可以把酒店化为灰烬，一个错误的定价可能会失去市场。
3）同类酒店之间的差距由细节组成
酒店的功能是
同样，同类酒店之间没有太大区别，但经营者和消费者可以清楚地识别A、B、C、D，而这种识别的基础就是细节上的差异。比如北京的皇宫饭店和丽都假日酒店，客人可以从任何角度清楚地区分它们。
4）成功来自于细节的积累
酒店的成功取决于细节的积累，细节是日常工作程序、服务程序、服务标准，尤其是个案的解决的体现。成功与失败是用细节联系在一起的，做好了就会因为小错误而失败，小错误会导致大错误。
酒店精细化管理的精髓
酒店管理中最大的事情是安全，即安全
酒店及客人个人财产、安全工作由细节组成，从制度的建立、实施到设备维护，全过程构成安全管理。因此，细节管理的本质是创造性地做好每一项工作。
1）酒店细节管理是一项创新
世界各地的酒店在功能设置上是一致的，它们之间的区别在于被普通人忽视而被管理者做好的微妙之处。这些微妙之处是创新思维和仔细观察的结果。尤其是管理中理所当然的事情，谁能改变它并把它做好，这是一种创新。
2）细节管理是管理艺术的体现管理
不仅是一门科学，更是一门艺术，细节管理是管理艺术的体现。
3）酒店构成细节管理的量化系统
在酒店管理中，对细节的追求是
无穷无尽，但对细节的追求是可以衡量的，衡量是制定相应的标准和规范，构成了酒店管理的量化体系。
4）细化管理是小利润时代的要求
市场竞争日趋激烈，利润空间逐渐萎缩，经济进入微利时代。酒店市场也不例外，每个运营商都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现加速趋势，因此如何增加利润，如何保持现有的利润率成为运营商关注的问题。英国实业家利奥·贝尔（Leo Bell）将小利多利时代赚钱的关键点总结为“预测、差异、创新”的6字法则。
细节是提高服务质量的基础
1）细节取决于感知的变化
这
同一个问题，从不同的角度会导致不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想和管理者对问题的观察、感知、分析的能力。因此，只有转变观念，才能注重细节，通过细节把握全局。
2）战略决策来自详细分析
战略和战术决策都是通过分析线索做出的。管理决策也是日常管理中对市场迹象、趋势和细节进行分析的结果。如果你不善于分析细节，你就无法做出正确的决定。
3）酒店管理不是大事，把小事做好，才能成就大事服务
质量取决于细节工作的程度，只有把服务的细节落实到位，客人才能感受到服务的存在，酒店才能实现体验营销。只有做一些普通人不注意的小事，才能把我们的酒店区别于其他酒店，因为所有的酒店都是相似的。
细化管理应用现状
在当今社会，细节对我们每个人来说都非常重要，对我们餐饮业来说更是如此。酒店依靠环境、菜肴和服务来吸引顾客，顾客的数量和满意度直接决定了酒店的生存。在服务工作中，一些看似不容易的细节，在客人眼中都是非常重要的，所以我们必须真诚地关心和奉献客人，全心全意为客人服务，以人为本，诚信敬业，酒店才能赢得口碑。
打造个性化的企业品牌对于每个企业来说都是最关键的事情，但往往我们陷入一些误区，比如有些企业认为广告可以“爆”一个品牌，但那只是品牌知名度的提升。一个品牌的价值内容不仅仅是基于密集的广告。
一些国际知名酒店集团在开展营销活动时非常注重细节，如POP投放、送礼、营销人员现场讲解等，既能达到预期的效果，又能让顾客对品牌服务有亲身体验。“酒店里没有小事，一切都是大事”。
服务人员对细节的关注服务人员在为一桌客人服务
时，首先要了解客人待客的性质和目的，在服务过程中，应观察外观，以便及时满足客人的需求。但是，在很多情况下，服务人员只关注上菜的过程，在用餐过程中并没有观察客人的态度和反映。不可能进行早期服务。在为客人端菜时，宴会的形式往往被忽略，无论是商务宴还是家庭宴会。不同宴会的配菜差别不大，不能更好的满足客人的要求。对于老顾客，服务员会注意客人的喜好，但每次客人来吃饭时都会上桌同样的菜，重复的菜品让客人的用餐心情大打折扣。服务员虽然注重细节，记住客人的喜好，却忽略了客人的感受。还有一些客人在点菜时有时会忽略菜品数量，服务员不提醒客人，造成不必要的浪费。因此，服务员在进行服务时，除了注意服务程序外，还应注意服务的细节，让客人满意并愉快地返回。酒店某些部分的维修、保养和清洁会影响酒店提供的整体服务质量。
管理者对细节不够重视
对于酒店业的管理者来说，在环境等既定硬件条件的情况下，要冷静下来，把握服务的细节，有时候细节才是最感人的地方。很多时候对于酒店来说，就是“成与细节，失败与细节”，所以最好不要让一些服务细节砸碎自己的招牌。“一千里，倒在蚁丘里”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往令人惊叹。“一口痰吐出关联药企”一顿饭吓跑外商“的故事广为流传，值得每一位管理者感慨万千。在日常管理中，酒店管理者不仅要注重制度方面，还要加强对细节的管理，强调服务人员对这一方面的重视。
酒店服务质量不仅影响客人的心情，还影响酒店的声誉和效率。服务质量的关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中得到优质的服务。到位的服务涉及酒店的方方面面，也是多种因素的综合作用。
改善态度
当客人在酒店接受服务时，服务的态度他
接触的员工极大地影响了他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对宾客服务的人员，包括搬运工、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，关注客人，尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想好客人的想法，帮助客人需要什么。
态度到位还强调服务时态度要真诚，这是心态的自然表现，不是直接服务岗位的员工不能忽视酒店的客人。当然，在谈论态度时，你不能谈论微笑，因为微笑是表达态度的重要外在形式。现在我们很多酒店都强调微笑服务，但实际上很多酒店员工在服务中的微笑只是专业的微笑，给客人的感觉是多应付发自内心，缺乏情感和亲和力。此外，态度到位还要求酒店服务语言要文明礼貌，基本要求是“请”字的开头和“谢谢”字的结尾。
提高您的技能
服务光有态度是不够的，
还必须有技能和技能的保证，如外宾、酒店员工都要求有较高的外语水平。技能和技能体现在酒店服务的各个环节和环节，不同的岗位都有共同的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，以及性格要求，如餐厅服务员点餐、分菜、解释食物营养、客房服务员排除简单客房设备故障的能力， 分析客人爱好的能力，识别客人类型并观察前台服务中的文字和颜色的能力，保安人员的案例分析技能，业务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员才能更好地满足酒店在服务时所期望的客人的基本要求和一些特殊要求，使服务到位，并在实际工作中得到有效落实。
提高效率
效率很大程度上体现在服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，酒店服务现在强调速度和效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏也要根据客人的实际需求进行调整，比如某客人在酒店餐厅用餐时，对上菜过快深感不满，因为那天遇到了久违的老朋友，希望餐厅慢点上菜， 这样他就有足够的时间与老朋友聊天，畅所欲言，但酒店做不到，不到20分钟，菜品就全部上桌了。因此，虽然酒店的餐饮服务效率很高，但却是服务不足的标志。同样感动客人的80个细节，如果两个恋人默默地看着对方，即使杯子里所剩无几的酒，服务员也会上去为他们服务，直到一会儿，这是对服务节奏的准确把握。
改变方式
一般来说，酒店有自己习惯的服务方式，客人
也有自己习惯的服务方式，要求服务尽可能以客人习惯接受的方式提供服务。
现在谈论最多的酒店服务方式大概就是中式床和西式床了。目前国内有很多酒店为客人提供西式铺床服务，但前一天晚上客人睡觉的时候是把被子拉得浑身都是，第二天客房服务员还是给客人铺西式床铺，虽然酒店投入了大量的时间和精力， 但它没有到位，到位做客人习惯做中式床铺。另外，如果不是正式的宴会，高星级酒店的菜品供应方式也是值得商榷的，因为客人的口味、喜好、食物量不同，所以在分菜时往往有很多浪费，更不满意。
注重细节
优质的酒店服务非常注重细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为口碑打下良好的基础。比如在宴会上，服务员得知客人中有糖尿病患者，于是主动送了一碗无糖芋头汤;当确定其中一位客人过生日时，通知相关管理层送上带有温暖祝福的生日蛋糕;当客人胃部不适时，服务员会立即将一碗清淡的面条送到房间等，这是好细节的标志。
但是现在很多酒店在服务过程中的细节都忽略了，比如当客人还在房间里休息或者做一些事情的时候，总有服务员敲门问房间是否需要打扫整理，这给客人的感觉不是很好， 到位的服务要求酒店尽量避免这种情况。
详细服务需要全员参与。虽然基层员工与客户接触较多，高层领导更注重宏观决策，但如果没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视，在基层有效落实，果断落实，才能体现细化服务的本质。
在整个服务过程中必须注意细节。服务中没有句号，细节体现在服务的全流程中，就像没有“线”没有“点”。做好细化服务，就是要从小事做起，即重复“简单”感动客人的80个细节，持之以恒。
保持高水平的服务质量是酒店长期成功的法宝。品质是每一个细节的有机安排，酒店服务的内涵更多表现在细微之处，这叫“见小事，知秋一叶”。一个浅薄的微笑，一个真诚的问候，一个小小的举动，这些细节构成了服务的完美，体现了酒店的真实工作。
细节之美，美之缜密。如果酒店做好每个部位的保养、清洁和卫生，哪怕墙纸上的一个小洞、天花板上的一点污渍、地上的一张小纸片都及时处理，难免会给客人带来一种普通的、全新的感觉;如果在操作规程、食品质量、卫生质量、消防安全、时间控制上严格执行统一、精细、量化的标准，那么客人享受的服务绝对不会过时;如果在每一次服务接待中，各部门都能想在一个地方，力求做到一个地方，畅通无阻的沟通，无缝协作，每一个环节都得到妥善执行，整个系统才能健康运转，其服务产品自然不会留下任何瑕疵。
细节之美
，细心观察之美。在工作中多眼，充分了解客户的个性需求，比如客户最喜欢的枕头高度、明暗、广播频道、茶浓度、水果品种、饮食口味、作息时间等生活习惯都注意到，并一一打理，让客人在细节上充分感受到酒店服务的温馨和魅力， 而且很多时候可以事半功倍地获得双倍的效果。相反，在工作中不注意服务的细节，甚至认为无关紧要，会在不经意间引起客人的反感，导致客人被吓跑。
细节之美，美感温馨彬彬有礼。酒店提供的产品不仅仅是提供住宿设施，硬件很重要，但酒店真正的产品是服务。当客人踏入酒店大门时，他们希望看到服务人员亲切的微笑、热情的问候、快速的帮助和礼貌的举止。即使美味的食物，舒适的床铺，齐全的设施，豪华的大堂，高贵的装饰仍然不能代表客人所期望的热情。如果客人第二次来到餐厅，服务员可以喊出客人的姓氏，这种亲切的服务一定会让每个人都有宾至如归的感觉。事实上，如果客人在接受服务时总是很高兴，并在心中留下难忘的好印象，那么服务就被认为是成功的。
之美
细节，真诚关怀之美。服务中最重要的是在每一点点滴滴中传递真诚。只有遵循“服务第一，客人至上”的服务理念，做客人的“知”和“顾问”，尽力履行承诺，为客人解决问题，处处方便客人，给予客人无微不至的关怀，满足客人被尊重和关心的心理需求，才能用真情打动员工，用诚信留住客户， 并树立良好的口碑。
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