店务管理手册(美容院店务店务手册)

美容院店面管理手册 美容院店面管理手册 美容院店面管理手册 目录 第一章员工管理 第一节：行政制度管理 第二节：员工岗位职责 第三节：员工离职管理 第二章日常事务管理 第一节：晨会管理第二节：服务流程管理第三节：物业管理第四节：培训管理第五节：营销技巧第三节客户管理第一节：档案管理第二节：投诉管理第四节表格管理第一节：美容院咨询及档案卡第二节：客户问诊及护理档案卡 第三节：内部问诊及档案管理卡 前言 美容院的经营管理是一项非常繁琐、庞大的工程。 而管理的好坏直接影响美容院的经营。 因此，制定一套能够有条不紊地指导美容院经营的管理手册是非常有必要的。 在这里，伊莲佛兰融合了全球众多优秀美容公司的管理方法。 精心制作了以下美容院店面管理手册。 指导我们的加盟店，学习成功的经验，做好自己的连锁经营。 第一章员工管理 美容院管理手册 第一节 美容院管理制度 一、日常管理制度 上班不与亲友见面，不打私人电话，严禁吸烟、吸毒、饮酒、饮食、追逐在工作场所打架、赌博、打牌、打麻将、从事色情服务或中介、不提供服务和信息等与工作无关的活动，需要离职时必须征得上级同意工作场所。

工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作场所不得放置与工作无关的用品。 设备使用后，必须放回原处并清洗干净。 工作必须认真负责，力求准确完成工作任务。 遇有疑难问题，向上级或指导员报告，并要求处分。 因责任缺失及未按服务规范或美容效果操作而造成的人为失误，当事人将受到经济处罚。 按规定交班。 如有违反规定造成损失的，将予以处罚。 10、下班前检查水、电、门窗、液化石油气，并按消防制度做好防火、防盗工作。 学习店铺规章制度、基本岗位知识、实践技能、基本专业知识，适应工作，学习新业务、新技术、工作流程和服务技巧。 培训采取讲座、讲授、座谈会、日常工作会议、实操演练、持续考核考核等形式，增强员工的学习意识，夯实专业技能和服务技能。 经营场所卫生总体上实行“三清”制度，即班前小保洁、班中随时保洁、班后大保洁； 还有分区大扫除、每周大扫除、每日小检查、每月大检查等。 一个月打扫一次，一个月打扫一次。 茶几、收银台、问讯处、窗玻璃、灯具、灯笼、墙壁、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾架、灯饰、饮水机、设备、按摩床、美容床等。营业场所清洁、明亮、无污物、无水痕、无破损、整洁、美观，时刻保持室内空气清新、干燥、无异味。

有冰箱，每天彻底清洁整理，即将过期的美容产品、水果蔬菜、蛋清面膜等必须按照美容院店面管理手册的规定更换。 员工更衣室采用紫外线消毒。 10) 部门领班必须对其日常管理区域的卫生负最终责任。 注意花草的浇水和挂图、宣传品的摆放。 11）注意个人卫生，勤换工作服、工作鞋、袜子等。 12）掌握紫外线灯消毒、消毒液的配制和消毒柜的使用，掌握清洁顺序、擦拭要求、清洁时应注意的问题，时刻保持房间清洁。 学习如何使用和维护电器（电视、空调、音响）和其他设备。 卫生保洁安排 A.营业区域卫生每天一次，包括： 1.美容美发产品、用具、产品设备加水。 2、地板、按摩床、泡脚沙发、茶几、玻璃清洁，各类毛巾分开清洗、晾干、收集、消毒，垃圾每天倾倒。 一般每周清洁一次，包括： 1、清除空调扇叶、天花板、床底、沙发底、墙壁等处的​​灰尘和蜘蛛网。电线、煤气管、水管等安全设备。 4）美容院卫生 1、个人卫生：美容师给顾客的第一印象是最好最直接的广告。 首先，专业美容师的着装必须非常干净，必须符合工作内容。 人格修养应体现在以下几个方面：皮肤、妆容（淡妆）、制服、口腔卫生、手部卫生（指甲修剪整齐、不涂指甲油）、鞋子（颜色合适、舒适）等。

美容院的卫生 美容院的空气不能干燥、凝滞或有霉味。 室温应保持在25度左右。 美容保证空气流通，改善美容院空气质量，调节温度和湿度。 患有传染病的顾客不得在沙龙接受治疗，因为他们可以通过接触将病毒传染给其他顾客。 5) 美容院的卫生措施和标准应完全符合政府卫生部门颁布的相关规定，具体如下： 厕所必须保持卫生，配备冷热水、肥皂、纸巾和厕纸等。 ，还要准备一个带盖的垃圾桶。 10) 美容师在服务顾客之前和使用洗手间后洗手。 11) 一条毛巾只能供一个顾客使用，干净的毛巾必须存放在干净、密封的柜子里。 12）平躺时，应在每位顾客的头下垫一条干净的毛巾作为头垫。 13）使用披肩等塑料制品时，请勿接触顾客皮肤。 14) 粉扑、棉签、眉刷、唇刷、眉笔等类似物品不可共用。 容器内的物品必须用抹刀或镊子取出，不能用手取出。 乳液、面霜和粉饼等化妆品必须存放在干净、密封的容器中。 使用时可使用消毒棉或棉片，使用后应盖好所有容器。 取出的产品如未用完，不得放回瓶中。 15) 美容师工作时应避免接触面部和头发。 如果必须这样做，他们应该在接触顾客或再次使用美容工具之前消毒一次手。

16) 狗、猫、鸟等宠物不得带入美容院。 值班制度 1、值班时应做好以下记录，以及消费过程中顾客要求员工代办的事项。 在条件允许的情况下，需按客户要求完成。 上班前10分钟，进行工作检查和盘点，为下班交接做准备。 每个职位交接时，都要交接清楚，凡是与交接有关的事项，都要认真对待，不能遗漏。 10) 写工作日记，总结工作质量，自己的长处和短处。 11）盘点记录需要补充的货物。 检查各项设备设施是否完好，发现故障及时报修，确保各项设备的使用和运行正常。 用文明的语言，以优质的服务满足客人的要求。 10）尊重客人的风俗习惯，不嘲笑或议论客人的外貌缺陷。 11）上班前充足睡眠，不饮酒，不吃刺激性气味的食物。 12）工作期间不吃零食、不聊天、不换岗，保持正常的工作心态。 13）耐心解答客人提出的各种问题，引导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备损坏。 14）礼貌劝阻客人的不文明行为，及时制止各种违规行为。 15）尽量满足客人的合理要求，不推卸。 16）如发现客人遗失物品，应及时上交。 17) 廉洁自重，礼貌得体拒绝客人的无理要求。

18）客人使用过的各类用品应及时清洗整理。 美容院店面管理手册 19）如果服务过程中出现失误，应该说“对不起”，而不是“没关系”。 20）如客人不慎受伤，向客人致歉，对造成的后果和损失表示责任，并根据受伤程度妥善处理，重者送医院，保护现场。 21）如客人有意或无意损坏本店设备，应立即制止，并通知上级，保持现场，礼貌要求赔偿，情节严重者向公安部门报案。 22）处理突发停电、停水或意外事故时，保持冷静，维持现场秩序，稳定客人情绪，并向客人致歉。 同时注意场上情况，防止发生各种意外。 如果是本店电源问题，第一时间通知维修，杜绝跑单现象。 如遇障碍不能完成服务，应再次向客户致歉，并预约改日补交，事半功倍，费用全免。 23）做好收尾工作安全制度 “安全第一”是美容院经营管理最基本的宗旨。 确保顾客和美容院的人身和财产安全是全体员工的基本职责。 安全管理制度，坚决执行美容院安全规程。 注意防火、防电、防盗、防事故。 发现事故或异常情况，必须立即查找原因，及时处理，并及时向上级报告。 严格执行各岗位安全操作规程，切实保障电、火、气、工具设备安全。

发生火灾、事故或紧急情况时，保持冷静，第一时间通知有关部门或上级，并配合工作。 六、员工处罚制度 本处罚规定可作为员工加薪、续签活动合同的依据。 公司对员工的行政处分包括警告、经济处罚、记过、降级、辞职等。 员工有下列行为之一美容院员工守则，经批评教育仍不改观的，公司视情节轻重给予行政处罚和经济处罚。 如有违法行为，应同时报送司法部门。 （一）衣着不合口头警告：不按规定着装，穿钉鞋皮鞋、背心、短裤等，工作服破损、脏污，不戴工牌或不按规定位置佩戴. 外貌不洁：蓬头垢面、发型怪异、有狐臭、浓妆艳抹、指甲过长、指甲油颜色怪异。 不雅行为：吃零食、嚼口香糖、吹口哨、随地吐痰、乱扔垃圾、站立不当、盘腿坐着、当众挖鼻孔、抠耳朵、抠牙、擦眼屎、修指甲、用手直接搓揉出汗、困倦、懒惰的表情、因窃窃私语引起的误会、抽烟、大声喧哗、打架、在公共场所闲聊、跑步、发出奇怪的声音、在美容院里矫揉造作。 言语不当：交流中不使用礼貌用语，不向同事或上级问好，说话冷漠、粗鲁、激怒，评论客人的身体缺陷或使用不好的双关语。 作风不正：不爱护公物，不维护公共卫生，擅自浏览客人、上级、同事、收银台的物品或文件，留客人字条，私事处理，如厕不冲水，往便盆、脸盆里乱扔杂物，窥探别人的私事。

宿舍空荡荡的时候，电扇和电灯是不会关的。 美容院店面管理手册 10. 无托茶具。 11、饭后不要将饭碗、茶杯放在指定的地方。 12、接送客户时，不要使用客套话，冷漠地推拉客户。 13.擅自使用或故意浪费公共物品。 14、交接班工作不做好。 15、工作松懈粗心，接到客户投诉。 16. 在顾客面前八卦、指责、评论、散布谣言。 17、恶意诽谤员工，破坏本店名誉的。 18.未经客人允许，外人不得入内。 19、不要按规定时间开空调。 20、不要在指定的时间和地点进行美容按摩。 21、半夜不回宿舍，影响他人休息。 22. 不当面提意见，在背后议论争辩，扰乱人心或影响管理和业务。 23、每月迟到两次以上，旷工半天以上。 (2)：经济处罚(5-50) 上班期间接听电话、打私人电话时间超过3分钟。 本人没有按照岗位要求保持正常的工作姿势，影响工作。 5、无视客户，甚至做出与服务无关的事情。 6、工作中有失误，工作态度松懈，不接受上级批评，为自己辩解。 每月迟到4次，旷工1天以上，请假过多。 11.擅自涨价，不收费，不刷卡。

12. 以其他超出个人消费规定的物品招待客人。 (3)：罚款(50元以上) 与客人争吵。 2.值班睡觉。 3.私下准备本店钥匙。 4.不服从上级、顶撞或威胁上级。 5、擅自使用店内易燃物品。 6、擅自在店铺、宿舍留宿。 7、故意破坏店铺公共设施或环境的。 8.故意损坏客人财物。 9. 违反操作规程造成损失、医疗事故或事故。 10、亲友来本店消费，充当值班人员，谋取私利，诈骗。 11.索要小费或赠品会给店铺带来坏名声。 （四）：开除或移送派出所处罚 1.盗窃店铺、顾客或同事的财物，或贪污、擅自收受回扣等 2.打架斗殴或恶意陷害他人（客人或同事） ). 3、因工作疏忽，造成本店重大经济损失及伤人事故。 4、在本店内行骗、赌博、吸毒、嫖娼、卖淫、走私、行“****”等行为。 5.违反国家法律。 6、不按防火规定操作，会引起火灾和火灾报警。 7.钻空子、弄虚作假，弄虚作假，谋取私利的。 8.每月旷工3天以上。 9、不接受管理，严重违反店规者。 10.受过多次警告，仍不服从，屡教不改。 七、用人制度 1、总则：优秀的企业人才是企业成功的重要因素。 严格的招聘制度的建立，为美容院的发展奠定了坚实的基础。

任人贤用，勿避亲疏。 要求录用人员仪表端庄，皮肤好，口齿伶俐，好学。 2、录用标准：符合本市劳动管理部门劳动管理条件，并根据本店岗位要求具备一定的专业知识和技能。 她们身体健康，愿意从事美容、美发、保健服务工作者。 3、就业条件：凡应聘者均应提供本人身份证、健康证明、学历证书、执业证书和专业技术资格证书。 如无上述证件，本店可代为办理，另加收手续费及培训费。 4、试用期：所有入选员工必须经过一个月的试用期，并接受本店的岗位培训。 要求他们在一周内熟悉使用我们的产品、设备、价目表、水电设施和管理制度。 试用期内如要终止合作，需每日通知，并扣除佣金作为招聘。 5、入职后：员工一旦成为本店员工，必须履行合同，遵守本店一切规章制度； 6、解雇或辞职：员工在合同期内要求辞职，必须提前一周写书面申请报告，并交还离职前的制服、工卡、房门钥匙、结算、培训费用不退还。 店家对员工工作表现不满意或员工健康影响经营的，店家有权解雇，并办理解雇手续，并退还培训费。 7、考试：由店长（院长）进行面试、笔试和口试。 八。 薪酬体系 A、连锁店员工基本工资： 1、连锁店员工工资，根据岗位和岗位的不同，制定试用期和转正后的基本工资（详见下表） 岗位及岗位姓名 试用期底薪 转正后底薪 试用店长 2000 2500 试用三个月 美容顾问 1800 2000 试用三个月 美容主管 1600 1800 试用三个月 美体主管 1800 2000 试用三个月 美容师800 1000 试用三个月三个月 行政主管 1200 1400 试用三个月 财务（会计） 1000 1200 试用一个月 财务（出纳） 800 1000 试用一个月 仓库管理 600 800 试用一个月 接待员 500 700 试用一个月两个月 业务推广人员 500 600 试用两个月 美容院管理手册 女士礼仪 500 600 三 al for 1 month 500 600 试用一个月 注：以上仅供连锁店参考。 根据不同地区，因消费水平不同，加盟业主可灵活使用。

2、连锁店员工浮动工资：根据连锁店的经营业绩，每月设定最高销售目标。 如果当月完成最高目标，将有20%的浮动工资。 3、连锁店员工薪资晋升：按员工工龄晋升：在连锁店工作满一年的，加薪10%； 工作满2年的，工资增加20%； 工作满三年的，工资增加30%。 B. 员工提成： 1. 美容健美师提成：分为以下三种提成： 销售提成：完成每月基本任务后，超出部分按以下方式提成：完成不足5% 2000元佣金：完成2000万元至10000元的7%佣金； 完成10000元以上提成9%。 工艺提成：在完成每月基本任务的情况下，每超过1-10人，提成销售额的5%，每超过10人，提成销售额的8%。 带客佣金：任何连锁店的员工带客到店开卡或购买商品，都会有相应的佣金。 ％ 委员会。 2、店长、美容顾问、美容主管提成： 店长、美容顾问提成：加盟店主按季度为店长、美容顾问设定销售目标任务，按季度计算提成。 如果任务超过目标，店长将按支付6%获得佣金，美容顾问按4%获得佣金。 美容美体主管提成：连锁店长每月为美容美体部制定销售目标任务。 若超额完成任务指标，美容主管和美体主管均按月提成5%计算。

C、员工奖励： 1、全勤奖：连锁店正式员工在一个月内没有迟到、旷工、请假的，全勤奖50。 2、销售奖：连锁店持有每月进行销售竞赛，奖励前1名。 — 2 个名字。 第一名奖金200元，第二名奖金100元。 3、考核奖励：连锁店员工每季度进行一次技能考核，评选出前1-2名。 第一名奖金200元，第二名奖金100元。 D.员工劳动保险： 1.连锁店美容师和健美师每年各4套工作服，2套。套装每六个月发行一次。 2、每逢重大节日，如：春节、中秋节、元旦、国庆节，连锁店都会为每位员工发放相应的物品。 E. 员工福利： 1. 连续两年在连锁店工作的员工可享受保险。 员工在当地保险公司投保。 二、连锁店可以： 1、员工每周可享受2天带薪休假，但节假日不能休息，由店长安排轮休。 3、每月评选优秀员工一名，奖励人民币元，评选企业冠军一名，给予奖励。 6、入职满1年，美容院提供社会福利保险（养老、医疗等） 7、员工生日，美容院送生日蛋糕庆祝。 8、规定放假期间坚持不休息上班的员工，必要时可争取补休或加班补发当日工资。

F. 员工进修：对于能力特殊、业绩好、贡献突出的员工，连锁店可送其到一定学校进修。 连锁店承担学费，带薪学习。 考勤制度 1、迟到早退； 按时穿着工作服签到，迟到半小时内扣款，半小时以上按事假处理。 2. 休息日：每月休息一天。 休息日的具体日期由经理安排。 其余如需变更，可提前申请。 3、请病假：员工请病假时，必须持有有效病假证明，或经店长、店医同意后方可请假。 需要向经理提出书面申请以获得批准。 员工如因突发疾病无法上班，必须尽量在上班时间前致电经理，请假后办理请假手续。 带基本工资的员工病假不扣一天，超过一天扣一天工资。 4、事假：员工如有特殊情况需要请事假或补休，必须提前1天提出申请，经批准后方可请假。 擅自旷工、擅离岗位的，按旷工处理。 事假不超过5次。轮班期间未经批准擅自离岗的美容院员工守则，每下班一小时扣人民币，不足半小时按半小时计算。 6、如遇停水、停电等原因不能操作，必须通知后方可离岗，否则按旷工处理。 7、旷工 1 8、以“员工素质”和“员工疏忽”为考核标准，好则奖励，不好则处罚。 9、杜绝代打卡现象，否则双方均按迟到处理。 十、奖励制度 1、员工有下列行为之一者，定为三等奖，给予奖金100元，由总经理书面表彰。 敬业勤奋，工作积极主动，连续3个月完成销售任务。