美容院感动服务怎么做 （新）美容院感动服务详解（健康行业讲座培训课件）.ppt 10页

沟通分享* 七步行动前提：基本服务（笑） 沟通：建议信任（说） 观察：客户需求（看） 听：内心需求（听） 思：动时机（好） 行动：针对性强（准确）效果：客户满意度（深）（健康产业讲座培训课件） 管理人员实施移动服务流程获取信息，查问问听看，用宣传鼓励员工小例会分享优秀案例，表扬鼓励good to 优秀案例将在周日的周会上进行总结公布。 心中有理念，用情服务，用心做事，把客户当亲人，客户永远是对的，带头为员工办实事（健康产业讲座培训课件）感动服务范围（一）满足客户在开放需求Ⅰ方面美容院感动服务怎么做，属于我们应该为客户提供的服务Ⅱ，虽然不属于我们应该为客户提供的服务（健康产业讲座培训课件）②在预见性满足客户需求方面，提前考虑客户需求，让客户感到被尊重（3）满足客人的个性化需求在客户服务方面，通过细心、细心的观察和倾听，发现客人的个性化需求并予以满足，从而客人感觉就像在家里得到了亲人的照顾。 , 不等客人开口就去做(健康产业讲座培训课件) (健康产业讲座培训课件) (iv) 在细微的服务上，通过仔细观察和聆听客人谈话的细节，我们能够发现客人的潜在需求并提供相应的服务，让客人处处感受到亲情和真爱。

（健康产业讲座培训课件） （六）在员工相互关爱方面，遇到或看到同事身体不适需要照顾或有困难需要帮助时美容院感动服务怎么做，像兄弟姐妹一样给予温暖关怀，让同事们感受到家人般的温暖。 （健康产业讲座培训课件）（七）用心做事（内部建设） 1.在实际操作中体会工作的细节要求，发现并尝试更好的工作方法或工具，以达到更好的效果或提高工作效率; 2、或主动攻克技术难关，取得突破； 3、提出节能降耗的具体措施； 二线员工帮助一线员工服务客户； 4、鼓励的是创新精神、钻研精神、积极进取的工作方式。 （健康产业讲座培训课件） （八）其他不属于上述范围的创新，员工在服务工作中创造出令客户（员工）惊喜和感动的范例。 （健康产业讲座培训课件） （五）帮助客户解决困难在客户眼里不在我们的服务范围内，很难解决问题，但我们克服了重重困难，最终感动了客户。 尽可能帮助客户解决问题。 顾客在店外遇到困难，向我们求助时，不惜牺牲个人利益，量力而行。 只要客人有要求，我们就尽量做到。 （健康行业讲座培训课件） 搬家服务分类 搬家服务进行分类，以便我们更好地分析和评论案例。 （1）观察与推测（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。

关注客人的表情和行为，揣摩客人的需求和心理，是用心做事的出发点。 细细观察、细细琢磨，“待客如亲人，待客如家人”。 （健康产业讲座培训课件） （2）记忆识别类（记住顾客） 定义：需要识别的顾客； 仔细记住顾客的名字、禁忌和喜好； 记住客户信息是实施个性化服务的升华，才能赢得一个又一个回头客。 (3) to help, ( to help ) 尽力帮助客户形成一种习惯，一种风气（健康产业讲座培训课件） (4) 牺牲个人利益，满足客户需求 定义：我宁愿比自己吃亏 让客户吃亏； 有时候客户的需求不是一丁点努力就能圆满解决的，但是不管事情有多么困难，我们始终抱着做得到的心态去做，让客户得到宾至如归的温暖，员工全心全意地付出，甚至自掏腰包。 （5）快速反馈类（善于发现机会并给予反馈） 定义：快速反馈，保证信息畅通，及时圆满解决问题，让客户满意而归。 (健康产业讲座培训课件) (健康产业讲座培训课件) 讲师：XXX 课程目标 2、在学习中营造感动和服务的欲望，在学习中提升和创新。 1、掌握搬家服务的基本技能，并熟练运用到实际工作中。 （健康产业讲座培训课件） 学习内容 1.什么是搬家服务 2.为什么要做搬家服务 3.搬家服务的范围 4.如何实施搬家服务？ （健康行业讲座培训课件） 搬家服务 搬家服务是按照公司规定的标准化、规范化、程序化的服务。

通过我们亲情化、个性化的服务，给客户带来惊喜和感动，给客户留下美好的护理体验和可传颂的故事。 （健康产业讲座培训课件） 为什么要做搬家服务？ 在美容院竞争日益激烈的趋势下，标准化、程序化的服务已不能满足顾客日益增长的需求。 只有把客户当成亲人，感动客户，给客户留下深刻的印象只有印象超出客户的预期，才能创造和留住每一位客户。 顾客的需求永远是移动的目标，他们今天对你的期望总是比昨天更高，因为同类美容院的竞争为顾客提供了最好的机会和市场。 我不做，别人就会做（健康产业讲座培训课件）①期待②③④⑤期待期待实际体验？ ”客户回头率“印象”客户回头率% % Q.“满意”和“感动”，回头率有多大区别？ Q.回答“我不打算”的第一原因是什么再来一次”？在14万人的调查中，大部分原因是第一个？没有特别的原因。满意和情绪的区别（健康产业讲座培训课件）美国某公司做了如下统计关于来店后再也没有回来的顾客： 1% 的顾客去世了 3% 的顾客搬家了 4% 的顾客自然改变了他们的喜好 5% 的顾客听从了他们朋友的建议 9% 的顾客客户选择了更好的地方在别处消费 10%的客户是习惯性抱怨者 68%的客户选择其他地方是因为原公司对他们的需求漠不关心（健康产业讲座培训课件） 对留下的不满意进行了调查，统计结果如下： 客户类型 9% 不回投诉的（91% 不会回来） 19% 投诉没有解决的（81% 不会回来） ) 54%的投诉得到解决（46%不会再回来）投诉很快解决的82%（只有18%不会再回来）（健康产业讲座培训课件）通过做感动服务，服务价值连锁可以成为公司的利润来源； 可以提高公司的知名度和美誉度； 可以让客户传播蓝色港口服务的良好口碑； 能使宾客感受到亲情、友情和怀念； 可以促进部门间的合作； 可以拉近上下级之间的距离； 能加强员工的团结合作，互相帮助，调动员工服务工作的积极性，工作的积极性； 通过打动客人来获得客人的认可，营造个人的成就感和对公司的归属感。

（健康产业讲座培训课件） 服务理念 把客户当亲人，把客户当家人，客户永远是对的。 首先，我们必须对客人忠诚，其次，我们必须提供优质的服务。 客人不来吃饭，我们就没饭吃了。 客人是我们的父母。 亲戚自然是亲人； 我为大家，大家为我（健康产业讲座培训课件）同理心 充分理解客户的需求 充分理解客户的心态 充分理解客户的误解 充分理解客户的错 所以，客户永远是对的（健康产业讲座培训课件）创造是开始，留存是关键。 根据研究，吸引新客户所需的时间是留住现有客户的六倍。 希望有更多的客户同时使用。 同时，只有留住客户，才能把市场蛋糕越做越大，带来效益。 创造和留住每一位客户（健康产业讲座培训课件） 服务成功的关键 追求客户需求 追求客户好评 口碑：口碑形成的口碑，客户的好评就是口耳相传。 我们要从社会层面精心培育广大客户群体的口碑。 （健康产业讲座培训课件）时刻关注客户隐性需求，兼顾企业利益。 及时、适度、虔诚服务的原则。 搬家服务的原则。 一个不能满足客户期望、满足客户需求的企业是无法持续发展的。 （健康行业讲座培训课件）顾客投诉来不是我们的错，顾客投诉走是我们的错。

对客户要“像领导一样尊重，像领导一样服从，像朋友一样热情，像亲人一样关心”。 贴近客户，了解客户的心，把自己融入客户。 （健康产业讲座培训课件） 4.如何实施搬家服务 1.思想准备 2.方法准备 3.创意策划（健康产业讲座培训课件）？ 交流分享* 1.客户永远是对的！ 二、如果客户说错了，请参考第一点！ 一、心态准备（健康产业讲座培训课件）（健康产业讲座培训课件） 拿破仑·希尔告诉我们，态度在很大程度上决定了做事的成败。 我们怎样对待生活，生活就会怎样对待我们； 我们怎样对待别人，别人就会怎样对待我们。 我们的环境、心理、情感和精神，完全是由我们自己的心态创造的。 服务客户的成功，培养积极的心态很重要，最重要的是行动起来。 (健康产业讲座培训课件)交流与分享* 5种方式观察笑声魅力 看功夫 听力艺术 口语技巧 动人内涵 2.方法准备 微笑仔细观察 倾听适当的语言 立即行动 (健康产业讲座培训课件) ) 这些是一些服务场景。 你能解释一下客户的需求吗？ 1. 顾客等位时间过长。 2. 顾客在用餐结束时一直看表。 3、与客户交流时，他不停地四处张望。

明白他需要一个解释，一个微笑！ 他需要快速服务。 他对你在说什么不感兴趣。 （健康产业讲座培训课件）交流分享* 说里话外，今天的菜品安排得更清淡更有营养！ 画外音是：我不喜欢你介绍的XX酒。 画外音是：当你在给顾客倒酒的时候，他说：“你真的想要我。” 画外音是：我要点便宜的菜。 我想自己拿主意。 倒的酒太多了。 （健康产业讲座培训课件）交流分享* 3.创意策划2），从我们的角度，服务流程（进店，服务，离店）服务流程步骤（细节接触点）（健康产业讲座培训课件）（健康产业讲座培训课件）客人的十大需求（1）受欢迎的需求（2）及时的服务需求（3）舒适的需求（4）有序的服务需求（5）有价值的需求（6）被尊重的需求（7）需要被理解（8）需要被表扬（9）需要帮助和帮助（10）需要被认可和记住（健康产业讲座培训课件）交流分享*护理我们如何在等待中创造情绪？ 我们一起想一想：客人在沙发上等候的时候，我们能做些什么呢？ (健康产业讲座培训课件) 交流与分享* 我们如何在护理服务中创造感动？ 问、听、看（健康产业讲座培训课件） 交流分享* 护理后我们如何创造情感？ 一边买单一边喝养生粥送客（养生行业讲座培训课件）