（售后服务）顾客进入美容院的标准服务流程。 顾客进店的标准服务流程。 什么是标准服务？ 填写标准客户管理操作标准 值班美容师奖惩标准 1.状态：待定，30度鞠躬，绝不让客户手触门 干净整洁，面带微笑，佩戴徽章执勤时，不靠墙，端正站立。 有客人来，应主动开门问好：“您好！（如果是熟客，应直呼他的名字，如“XX小姐，欢迎光临！请！”） 2.总是开门前注意观察玻璃门外的客流，千万不要让客人的手先碰到门把手。（开门时双手拉门，同时鞠躬30度以示问候） 3、值班美容师带领客人到前台，拉开椅子让座，及时用漂亮的玻璃器皿为客人端上柠檬水或花果茶，注意水杯的摆放，以免被客人撞倒 美容顾问接待：走路姿势、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待员要时刻保持了解 看到客人，停下工作并打招呼：“你好！ 欢迎！ 2、如果前台已经有客人咨询，此时又有客人进来，前台也应该礼貌地微笑着向客人打招呼，“您好！”并向客人致歉，并示意客人就座在接待区的沙发上等待。 3. 如果你是熟人，“你好，某小姐！有美容师在等你，今天需要做什么护理？”。
4、如果是第一次，客人要热情地打招呼、打招呼，并根据客人的需要介绍护理项目。 就诊介绍要把握一个原则，就是问医生，建立病史。 咨询过程中，仍需填写《新客户咨询表》。 A。 您处于这种情况多久了？ （皮肤问题越多，更新越慢）。 b. 你以前用过什么产品？ 使用多久了？ C. 给顾客开处方，针对不同部位给予不同的护理。 5、咨询结束后，前台开三联单，由值班美容师代为转达。 他对同事一定很有礼貌客气：“我请一定数量的美容师来为客人服务。” （此项也可根据店内硬件设施不同，视情况执行，如：前台内部电话通知等）。 6、美容师出来后，店长或前台要向客人介绍美容师，“XX小姐，这位是我们的XX号美容师，是我们机构的资深美容师之一，您满意” . 美容师见到客人时：状态、表情、手势 换鞋：动作（蹲下）、沉默、解说、优雅动作 1、美容师主动、亲切、自然地向客人打招呼，“您好！XX小姐，我是XX号。美容师，我叫XX，很高兴为您服务！” 2、带客人到鞋柜，取出拖鞋，脱掉拖鞋的塑料袋，向客人介绍“请换鞋，我们这里的所有物品都是一换一换的，有都经过消毒清洗，可以放心使用！” 说着，他蹲下身子把拖鞋放在顾客脚边，等着顾客换好拖鞋，然后把顾客的鞋子放到鞋柜里。
（此项工作也可根据店内硬件设施由值班美容师完成）。 更衣间：主动、体贴、细心 1、美容师带客人换衣服前，可以先问客人：“你需要去洗手间吗？” ，提醒客人“这是您的专属衣柜，为方便打理，请更换一次性客服并将您的物品锁在柜子里，并保管好钥匙。” 2.如果天气或室温偏低，还是可以建议客人换个温馨客服（还是要在前台和更衣室张贴温馨提示，贵重物品要放在前台妥善保管） . 在房间门口等候客人。 领客人进美容室：手势、语言 3、顾客换完衣服后，帮顾客拉柜门，检查是否锁好。 适可而止，在这个过程中，可以适当地和客人沟通，比如提醒客人上楼梯要小心，也可以适当自然地表扬客人。 4、领客人到美容床前说：“XX小姐，请过来，我们在这里做护理，好吗？” 客人同意后，请客人躺下，帮客人盖好被子，然后蹲下 收起客人脱下的拖鞋，询问客人的舒适度，并告知客人我们的美容室是全部无菌，让您放心。 美容院标准：灯光、音乐、气味 护理前细节：动作（盖被子、拿鞋）、语言 1.此时美容师需要准备相关物品，如护肤品、水、仪器等. 并且必须向客人打招呼：“对不起！某某小姐，我去给您准备……，请稍等。” 准备时要仔细检查所有要用的物品是否都准备好了，以免在护理过程中遗漏东西，老是走丢，造成客人不愉快。
2、回到房间时，应向客人致歉并说：“对不起，让您久等了”。 3、一切准备就绪进入工作状态，首先戴上口罩（口罩必须遮住鼻子）。 4、缠住客人头部时，注意不要太紧或太松。 动作干净利落。 一旦你成功了，你也可以说出这个动作的目的。 如果头发很长，一定要盘起来压在头下。 5、如果顾客戴了项链，你可以帮她摘下来，绕在顾客的手腕上，告诉顾客收好。 做这项工作时，如果卸下的项链上没有吊坠，一定要养成习惯，问顾客：“你的项链没有吊坠吗？”，再确认一遍，以免不小心滑落，却找不到. 6、美容师需要用酒精棉仔细消毒双手和工具，同时告知客人客人介绍了今天用的是什么产品。 7.护理过程中，前台咨询客户开三联单，以及客户资料卡和处方，必须跟美容师，美容师保证了解客户情况。 护理细节： 卸妆： 1.使用“绿若”温和快速卸妆液卸妆。 目前有这样一种错误观念：“不化妆就不用卸妆。其实我们的脸早就暴露在外面了，会接受空气污染，灰尘，汽车尾气，油烟，再加上本身分泌的油脂，用水或洗面奶很难彻底清洁干净（因为水和油是不相容的），温和快速的卸妆液是油水、水，中间层的乳化剂与皮肤结构相同，使用前摇匀，用化妆棉擦拭全脸（如果有化妆，再做一键卸妆），水分被皮肤吸收，油和皮肤的油一样，大约30秒后，它可以温和快速地去除脸上的化妆品、污垢和油脂。
2、用温和快速的卸妆液卸妆时，卸妆用的棉片不能太湿，以免水流进客人的嘴里，引起客人的不快。 保洁： 1、就像盖楼一样，打好地基才是最重要的。 清洁是面部护理的基础。 清洁做得好，营养物质就会被很好地吸收。 现在我用的是“绿若”××洗面奶，它和其他洗面奶不同的是，它性质温和，锁住水分的同时彻底清除皮肤污垢，因为它含有透明质酸，可以锁住1000倍的水分。身体水分不流失，更有PCA保湿因子，锁住吸收40倍水分。 2、在这个护理过程中，需要对顾客的皮肤特性进行专业、正确的分析，让顾客明白我们选择的产品完全是根据顾客的皮肤状况而定。 去角质：皮肤有一个新陈代谢周期。 随着年龄的增长，新陈代谢的速度会逐渐减慢。 一些死细胞和老化细胞会堆积在皮肤表面，导致皮肤暗黄、暗沉、粗糙。 定期去角质有助于去除陈旧的废细胞。 “绿若”亮白去角质凝胶含有角质分解酶，能溶解老废角质，加速老废细胞脱落，促进细胞更新，改善暗沉肤色。 爽肤水： 1、正常情况下，人体皮肤呈弱酸性美容院消毒流程，有PH值，水呈碱性，PH>7。 皮肤清洁后，PH值会被破坏，所以清洁后，一定要涂抹爽肤水来平衡皮肤的PH值，“绿若”××爽肤水，在平衡皮肤PH值的同时，可以仍然再次清洁和补充水分。
2. 操作过程中，一定要用化妆棉蘸爽肤水轻轻擦拭顾客皮肤。 同时告诉顾客，在家使用爽肤水的方法要根据顾客的皮肤性质而定，比如：干性皮肤是拍拍，敏感性皮肤是擦，粉刺、痘痘肌是按压。 护理过程中的注意事项： 1、以上护理沟通中，主动关心地询问顾客的护理情况，初步了解顾客是否有美容护理意识？ 生活中你做好防晒了吗？ 定期保养？ 是因为工作繁忙，出差频繁，还是缺乏了解？ 这样美容师就已经可以有一个大方向了，是给顾客介绍针对性的产品还是护理卡（但是如果是新顾客，还是要以护理为主，等顾客进行第二次护理or third time）在介绍产品的时候，切记所有的销售都要以关心客户为出发点，专业判断客户的皮肤问题，考虑客户的需求）。 2、注意美容师的整个工作是在舒缓的音乐、柔和的灯光和舒适安静的环境中进行的。 3、走路要轻，说话要轻，关门要轻。 比如外出换水，首先要跟客人打招呼：“XX小姐，不好意思，我要出去换水，请稍等。” 4、室内温度应根据不同季节适度调节。 它不应该过热或过冷。 换完新水后，第一次用一次性毛巾擦拭时，有意无意地放在脸颊上。 ，然后擦去客人的眼睛。 这是让客人有一个适应感觉的过程。
识别肤质： 1、离子喷雾机介绍：热喷雾可以打开皮肤的毛孔，软化毛孔中积聚的油脂，深层去除黑头和化妆品残留物，增加皮肤的透气性，促进血液循环。 2、为顾客清洁黑头粉刺时，先对顾客的患处进行消毒，然后对手和用具进行消毒并尽可能告知顾客或让顾客感受美容师的消毒过程。 3、如果是痘痘肌，需要做针灸，告诉顾客：可能有点疼，处理一下。 首先，选择已经出现45度角的白头或黑头、粉刺、皮肤从边缘往下压，红肿的不能挤。 如果痘痘较密美容院消毒流程，不宜一次性全针。 根据皮肤状况，可以为客户推荐强化治疗。 4.清洁后，立即涂抹消炎水。 对于粉刺、粉刺，添加消炎祛痘凝胶。 5、使用离子喷雾机时，应先用化妆棉盖住患者的眼睛，因为眼部皮肤薄，长时间蒸易造成眼部水分流失。 根据客户需求修眉： 1、美容师的手和眉钳需要在客户的眉毛周围进行消毒，并告知客户。 2. 一只手收紧顾客的皮肤，另一只手修剪眉毛。 首先，用钳子剪掉眉形以外多余的眉毛。 动作要轻快，不要夹住客户的皮肤。 3、观察左右两边的眉毛，确定眉毛的形状。 一般情况下，客人的眉峰不能轻易移动。 如需更改，也应征得客人的同意。 4、根据情况适当修剪眉毛。 眉形修好后，拿一面小镜子给客人看。 生长因子介绍： 1、根据中医原理，针对不同肤质选用不同方剂，配合穴位，打通人体经络，调节内分泌，促进胶原蛋白和弹性蛋白的合成，达到内外兼治的效果。
2.先局部导入眼部修护凝胶，单点强化斑点或痘痘。 3.鼻子和脸颊，根据顾客的皮肤状况选择针对性的处方导入。 4、比如皮肤长痘痘，可以选择C方，足三里穴，搭配“绿若”平衡系列净化修护霜+平衡纯植物元素，解决肌肤问题。 面部穴位：（3分钟） 1、按摩手法要熟练、连贯、顺畅，穴位准确。 2、按摩过程中，向客人询问手法的轻重，掌握和控制力度。 肩颈按摩：（4分钟）使用淋巴排毒复方精油进行肩颈按摩和放松护理。 面膜：（15分钟） 1. 皮肤会随着季节、年龄、环境、护理的不同而发生变化。 根据不同的皮肤状况选择面膜。 ：平衡净化面膜，脸颊：营养保湿面膜，眼睛：舒缓眼膜，颈部：抗皱美容面膜。 2、注意厚薄均匀，用量要足够，完全封皮，隔绝空气。 3、向顾客说明产品成分、功效及使用感受。 4、取下面罩后，拿一面镜子给客人看。 这时候客人可以感受到脸上什么都没有的效果，增强说服力。 动态光介绍（10分钟）： 1、动态光技术是一种光波技术，是最新的疗法。 因为它有七种颜色的光，所以用不同波长的光来治疗各种皮肤问题，比如红光可以促进血液循环激活细胞，橙光可以促进新陈代谢。 黄光补充肌肤能量，提高免疫力，而绿光则中和、平衡、稳定。
青光眼抗过敏，舒缓，舒缓。 蓝光消炎杀菌。 紫光疏通淋巴。 所以总的来说，当这种复合光作用于面部时，首先会激活健康的细胞产生热量和动能，通过共振的原理，传递给周围的细胞，使细胞重新排列，结合起来，皮肤会很快变白。 2、分析顾客的皮肤特性和存在的问题。 3.根据皮肤问题，在脸上涂抹针对性的处方产品。 皮肤干燥：选择“绿若”营养保湿霜+水纯植物元素，含有透明质酸、PCA保温因子、维生素B5。 能快速补充肌肤水分和养分，有效抵御自由基。 4、然后将未开封的纯植物元素安瓶展示给客人看。 5、向客人解释皮肤的名称、功效和改善。 6、导入过程中，导入速度尽量慢，不要太快。 果冻膜/+光子辅助吸收+缓神提神：（15分钟） 1.功率光照射可以使果冻膜过程中光源均匀照射全脸，可使皮肤白皙晶莹清除。 2、果冻膜中含有酵母菌，可以增加朗格汉斯细胞的免疫力，提高皮肤的防御功能。 3、果冻膜需要冷藏使用，效果会加倍。 4.头部按摩。 在做果冻面膜的同时，用能量灵精油和舒缓手法按摩头部，改善头痛、头晕，缓解精神压力，改善肌肉紧张。 爽肤、保湿、隔离：（2分钟） 1.为客人涂抹最后的护肤品。 2、适当表扬客人，使护理后皮肤白皙有光泽。 3. 护理结束后，美容师用双手托住顾客的后背，让顾客站起来，帮顾客拉起衣服，戴上饰品，并提醒顾客把手机拿走。个人物品。
沐浴：（根据客人情况而定） 1.疗程结束后，若客人需要洗澡，美容师应带领客人到淋浴房，帮客人拿浴巾，检查是否淋浴间的洗发水和沐浴用品都准备好了。 2、当顾客洗澡或换衣服时，美容师需要填写顾客信息卡，签字并添加意见，同时告知前台护理过程中的互动情况，如：a. 客户最看重的关怀理念是什么？ 最忌讳什么？ b. 客户的消费习惯。 C。 对家居用品、护理的建议，以及客户的反馈。 3、请配合前台销售完成定案，之后美容师会回去整理床铺。 护理过程中的注意事项： 1.护理过程中，如果顾客有事（如上厕所），美容师必须陪同。 2、新客户重于服务，老客户重于沟通。 3、在整个护理操作过程中，美容师要把顾客当成家人一样，用心对待。 在走廊、洗手间、更衣室、楼梯等处，美容师遇到顾客要后退一步，鞠躬30度，同时对顾客说：“您辛苦了。” 为了让顾客深刻体会到细致优质的服务，以成为“雅芳美容”的一员为荣，也体现了美容师的良好形象。 护理后注意事项：顾客美容完毕后，美容师应陪同顾客下楼更衣，并预约下一次理疗时间。 同时，为顾客准备一些点心，让顾客感到温暖。 写有老师姓名和编号的店卡，一方面加深了客人对你的印象，另一方面也为客人电话联系提供了方便。
送客：（店长、前台、服务人员） 1、顾客护理完到前台后，店长要立即询问整个过程和效果是否满意？ 您对我们的服务质量有什么建议吗？ A。 如：“不知您对此项服务是否满意？” “如果您对我们的服务满意，欢迎再次光临”、“也许我们的服务还不能让您完全满意，请您指点下如何？”，这样的用语更能让客户感受到周到细致的服务，所以从而获得心理上的满足。 b. 这时，适当地表达对顾客的关心和体贴，可以锦上添花。 例如：“下雨了，小心路滑”、“天快黑了，请走吧！” “小心你的孩子”，这些充满爱意的告别话语会让顾客感到亲切和温暖。 2、店长亲自为顾客送行，欢迎您下次光临。 店长应该与顾客建立良好的关系。 3、前台接待员也应起立送行。 总结： 1、咨询接待时要注意肢体语言，身体高度尽量不要高于客人，这样会给客人造成压迫感。 在前台，应根据接待台的高度采取半蹲或半跪的姿势。 2、美容师必须在整个工作过程中体现出专业精神，而良好的专业精神不仅仅是操作，更重要的是术语。 不能有“我给你洗脸”、“我给你敲头”、“我给你拔头发”之类的话。 而不是“我帮你打扫卫生”、“我帮你安神”、“我帮你修眉毛”之类的话。 3、美容师是一个美丽的职业，它要求我们不仅要有美丽的外表和美丽的语言，更重要的是要有美丽的心灵。 做好工作的每一个细节，都要从自己做起。 对同事关心、关心、礼貌，善于发现同事的闪光点并加以表扬。 只有这样，我们才能养成关心、爱护客人的好习惯，对客人的表扬才会更加自然。 合适的。
4. 超过一个月未回店的顾客或刚从其他店铺转来的顾客，暂不予销售。 先尝尝服务品质，关心肌肤变化。 在进行销售之前立即预约下次访问商店。 5、如有客人投诉，提出批评时，耐心倾听，诚恳接受，为自己的不足之处道歉，并立即改正。 如客人因误会投诉，请耐心等候，适时细致解释，争取客人理解。 不要在客户说完之前急于解释。 不要高高在上。 不要对客户的批评无动于衷，推卸责任。 如果不能自行解决问题，一定要做好记录并报告。
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