美容院经营管理模式 美容院经营管理知识篇.doc

—————————-精品word文档，值得下载，值得拥有———— ———————————————- ———-优秀的word文档，值得下载，值得拥有——————————– ————- 美容院经营管理知识第1章美容院日常店面管理第1节美容院设计第2节美容用品及用具消毒第3节卫生守则第2章第1节员工管理 员工管理原则 第二节 你如何批评员工 第三节 一站式成就 第三章 客户管理 第一节 客户管理的理念与准则 第二节 什么是客户 第三节 识别客户需求 第四节 态度 第五节 客户满意的要素第六节客户流失原因； 今天的美容行业不仅仅是一个产品时代，它体现在服务的软文化上，提高档次，增强竞争力，从而建立自己的品牌文化； 一家美容院能体现出一个非常完整的服务体系，需要有系统的规划和经营理念，以及强大的管理执行力； 所有“出名”的行业营销高手都是“借鉴”理论，却联系不上实践，因为国内美妆行业的实力可以说参差不齐。 没有办法用既定的商业模式来管理美容院，但也不能没有管理，因为“麻雀虽小，五脏俱全”，所以，只有真正在市场上从现状出发，什么美容院现阶段需要什么样的管理，存在什么样的问题，需要改进的方向以及一些成功经验的收集和分析，经过提炼和整理，制定出一个比较系统的、切实可行的方案. 为了让美容院学以致用，不学无用，那么有哪些系统的经营理念和有效的执行力呢？ 国内美容行业没有标准说法。 这是国内美容行业一直想突破、一直在寻求的境界； 全部内容包括：美容院日常店面管理、员工管理、客户管理三大块：————————精品Word文档正值得下载，值得拥有 —————————————— – ————————–精品word文档，值得下载，值得拥有———— – ——————————– 第一章美容院日常店面管理第一节美容院室外设计环境：关键是交通方便。

容易找，居民聚集的地方，或者写字楼集中的地方。 1：前台卫生，门前脏乱有专人负责，让人望而却步 2：每天清洁窗户和玻璃，隔着玻璃就能看到美容院的摆设 3：门前花卉摆放整齐，定期更换 4：大门要宽阔明亮，招牌要醒目，便于宣传促销。 室内环境：美容室和发型室主要是分开的。 美容师要独立 1：全功能装修：美容、美发、桑拿美容院经营管理模式，因为功能多，需要100M平方以上的面积。 独立单间面积32平米 2：单功能装修：只适合单人美容推广，最低要求面积30平米。 如果小于这个面积，只能算是辅助美容仪器（附属于综合性地方）。 3：室内装修： A：灯光：以可调光为佳，可明可暗，有利于美容师和客人休息的操作，需要有良好的照明设备。 B：墙壁：使用大壁镜。 因为美容院湿度大，不适合贴墙纸。 注意颜色搭配，有美容产品和机械专用柜。 C：地板：最好是木地板，防滑地板，但不要铺地毯。 D：间隔：每间独立单间32平方米。 宜采用不到顶的玻璃吊顶，有利于美容师照顾到每一位客人。 E：空调：冷暖空调，除湿设备，室温25度，温度55-65% F：咨询接待：直接关系到美容院的营业收入，有舒适的摆设，鲜花，小沙发。 G：工作消毒间：洗衣设施、干衣机、消毒柜、消毒药水等。 F：内室必须有进出水设备，排水必须畅通。

第二节美容用品及器具消毒—————————-精美word文档，值得下载美容院经营管理模式，值得拥有—– ———————————————- ——————优秀的word文档，值得下载，值得拥有——————– — ——————– 1、棉织物消毒方法：毛巾、美容院常用的围巾、客人穿的美容衣、床上用的毛巾, 和被子。 棉织物用过一次，必须更换、清洗和消毒，消毒方法如下： 1：蒸汽消毒：这种方法是最常用的消毒方法。 水烧开20分钟后达到消毒目的。 2：煮沸消毒：将棉织物全部清洗干净，放入水中煮沸20分钟。 与皮肤接触的部位使用前应用75%酒精消毒。 使用后，擦去残留的护肤品，再用75%的酒精消毒。 3、新洁杀：0.1%新结杀液，用于浸泡各种工具器械，时间：304，双氧水：（双氧水）：用于清洁皮肤和伤口 5、足部检查消毒：替代紫外线灯和消毒剂。

第三节卫生守则 1、美容院卫生守则：每天上班前用紫外线对室内空气进行一次消毒（每30分钟一次）。 每天上班前，对所有用具进行消毒，存放在柜子里，以备后用。 2、对美容师的卫生要求：为了避免所有美容操作过程中顾客之间的交叉感染。 美容师必须严格执行卫生操作要求： 1、工作前后洗手，并用75%酒精棉球擦拭。 2、手部消毒 服用美容产品时，应使用消毒工具。 3、操作时使用的器具应消毒后方可再次使用。 第二章员工管理 人是世界上最宝贵的东西。 奇迹必须由人创造，未来必须由人书写……事业发展繁荣的时代，多半是人才辈出的时代。 一个国家、一个民族、一个企业兴盛与否，最显着的标志就是对人才的吸引和———————-精品word文档，值得下载，值得拥有—————————————- ——————————–精品word文档，值得下载，值得拥有——– ———————————- 凝聚力吸引人才，如何管理？ 这是一个很大的课题。 下面就如何管理美容院的美容师提出一些建议，因为美容院面临的竞争越来越大，但是美容师的留存是很现实的。 我们只能在实践中不断积累，借鉴别人适合自己的成功经验，作为职业道路上的一些指导。

第一节 员工管理原则 一、原则：严格要求，认真考核，严奖惩 （1）严格=必须遵守； 执行法要明确——提出什么要求——“岗位职责”“服务标准”（2）认真=坚持原则； 是非检查法——如何进行评价——《工作绩效评价法》（三）严格=公平公开对待法——如何给予奖惩——《奖惩制度》第2节你如何批评员工，一是先了解情况，分析利弊，讲道理，不要压人； 如果员工没有在规定的时间内完成自己定下来的事情，有些老板就会胡乱发火，问员工脑子都去哪儿了，为什么不多想想。 而不是先去了解员工执行命令的难点，他们的安排是否合适，有没有考虑到员工做事的能力等。作为上下级关系，员工可能会暂时忍气吞声，但他们事后可能会感到厌恶，一有机会就另谋高就。 老板应该冷静面对问题，分析利弊，进行自我反省，与员工一起找出问题的症结所在。 该指出的指出，该批评的批评，以理服人。 1、从关爱、关爱的角度进行批评。 如果你面对一些经常迟到的老员工，应该是有一些你没有想到的原因。 是因为他家里有个病人需要长期照顾，还是他上班路上的交通情况比较复杂，又或者是对他的治疗不满意等等，我相信经过沟通有他在，你的批评就会有的放矢，自然就能游刃有余。

2、不分析就批评。 有的下属听话听话，在家听父母的话，在学校听老师的话，婚后听情人的话，在美容院自然习惯听老板的话，因为这是最靠谱、最稳妥的方式。 这是我们的环境和教育造成的。 我们应该引导和鼓励他们，在公司内部创造一个轻松的环境，每个人都知道自己在做什么，他们不怀疑人。 同时，要注意做好监测。 至于倾向于先剪后玩的员工，在欣赏他愿意动脑筋，尽可能为美容院拓展业务的同时，提醒他注意自己职责范围内的事情。 如果他发现任何商机，他不应该自己提出要求。 再做决定。 3、让下属在批评中感受到重视，让他养成严格自我管理的习惯，逐渐形成使命感。 批评他的时候，用“不要用普通员工的标准来要求自己，要注意在各方面不断提高自己”这样的话来激励那些有培养潜力的下属，相信效果会很好。 —————————-精品word文档，值得下载，值得拥有———— ————————————————– ———-优秀的word文档，值得下载，值得拥有——————————– —————- 3 成就一条龙 有人说“一个中国人是一条龙，两个中国人是一条虫”，美容院的员工是否有团队精神up给您美容院的战斗力是美容院能否攻坚克难、走向成功的关键。

在河流中，如果水不流动，它就会成为一条“死”河。 在美容院，如果员工之间不交流，就会变得死气沉沉。 正因如此，才有必要在美容院打造一条“死河”。 坦诚沟通的氛围。 A. 有效沟通的四个规则 1. 你会做什么。 这五个字是老板听取内部意见最有力的依据。 许多成功的美容院老板经常问员工一句话：“如果你处在我的位置，你会怎么做？” 有时员工会有一些创新的想法。 因为老板在他们之上，所以他们被传统的方法或出于心理的束缚。 障碍不能畅所欲言。 如果老板能经常征求员工的意见，那些障碍就会被彻底扫除。 2. 谈谈吧。 在日清和日高的日常例会中，懂管理的老板要求每一位员工畅所欲言，对美容院的工作提出一些建议和意见。 给大家一个很好的双向沟通​​的空间和舞台，而不是老板一个人说话，一个人做汇报。 3. 发送未签名的评论。 员工害怕直接或单独与他们的老板交谈，因为害怕受到惩罚或被孤立为麻烦制造者和抱怨者。 我们很多加盟店都专门在美容院设置了意见箱，挂在员工休息室。 所有员工都可以匿名提交意见，然后老板会及时公开回复。 4.新手咨询。 为促进交流，美容院应为美容院新员工召开交流会。 全体员工都要参加“新手咨询”活动，每人要花半天时间，把自己不会的专业知识全部传授给新手。

作为新来的顾问，他们必须注意同事们是如何有计划、有系统地工作的，问每一个能想到的问题，问问为什么以及如何完成工作。 “你为什么做这个？” “你怎么做到这一点？” 和“你过去有没有想过这样做？” 是典型的问题。 这种简单而强大的方法可以有效地打开双向沟通渠道。 那么，作为管理者，我们应该从哪些方面来培养员工的合作能力呢？ B. 专家给出了4条教育员工的建议：（这也是你回去培训美容师的） 寻找团队的积极品质在每个团队中，每个成员都有不同的长处和短处。 你应该积极寻找团队成员的积极品质，并向他学习。 让你自己的缺点和负面品质在团队合作中被消除。 团队强调协同工作，很少有命令和指令，所以团队的工作氛围非常重要，直接影响到团队的工作效率。 如果团队中的每个成员都积极寻求其他成员的积极品质，那么团队的协作就会变得顺畅，团队的整体工作效率就会提高。 1.寄希望于他人 每个人都有被他人重视的需要。 有时一点鼓励和表扬，就能让他释放出无限的工作热情。 而且，当你寄希望于他人时，其他人也会寄希望于你。 2、不时检查一下自己的缺点 你应该时不时地检查一下自己的缺点，比如你对别人是不是还是那么冷漠，还是你说话还是那么犀利。

这些缺点在单兵作战中或许可以容忍，但在团队合作中就会成为你进一步成长的障碍。 小组工作需要成员之间不断讨论。 如果你固执己见，不能听取别人的意见，不能与别人达成共识，团队的工作就不会进步。 3、让别人喜欢你你的工作需要大家的支持和认可，而不是反对，所以你一定要让大家喜欢你。 除了和大家一起工作，也要尽量和大家一起参加各种活动，或者有礼貌地关心别人的生活。 总之，你要让每个人都觉得你不仅是他们的好同事，还是他们的好朋友。 4.保持足够的谦虚—————————————- ———————————————- ———————————————- ————————————————– ———————————————- ————优秀的word文档，值得下载，值得拥有—————————- — ————– 团队中的任何一个成员都可能擅长某事，所以你必须足够谦虚。 没有人喜欢骄傲自大的人，这种人在团队合作中也不会得到大家的认可。 你可能会觉得别人在某个方面不如你，但你应该关注别人的长处。 只有这样，你才能看到自己的肤浅和无知。 谦虚会让你看到自己的缺点。 压力会促使自己在团队中不断进步。

如何使美容院成为一个统一的整体，请比较以下几种情况： C、美容院自上而下团结的五个标志。 在商业竞争的社会中，美容院是一个团队，是一个整体。 只有上下齐心协力，才能经受住商界竞争的巨浪冲击。 通常，一个人脉广泛的美容院团队会表现出人际和谐的每一个迹象。 具体来说，在公司美容院的表现如下： 1、员工之间的沟通频率高，员工与老板之间的沟通也很频繁。 一般来说，交流的次数+真诚=良好的关系 2、信息沟通 协调的人际关系需要顺畅的信息沟通，而沟通的出发点是“互惠”。 无论双方的其他条件如何相称，如果信息质量“不对等”，信息沟通就无法进行。 用现代流行语来说，叫做“没有共同语言”。 也就是看美容师在生活中是否经常做一些工作、交流和交流。 3、心理情感 交际双方在情感上相互影响，会相互影响，可以使交际双方的相互影响进入人的心理深层。 不仅仅是信息的交流，更是情感的感染和共鸣，让人愿意“交换”内心深处的东西。 看看美女和tut之间是不是经常谈心。 4.互补性 人类行为的吸引力来源是需求。 通过沟通得到自己的不足，传播自己的优点，让对方满意。 真正良好的人际关系，既不是简单的请求，也不是简单的奉献，而是相互满足的互惠关系。

互补吸引力是最强的人际吸引力。 这种吸引力有两个方面。 一是人格特征的互补性。 欣赏或喜欢对方的性格和行为，并愿意与之交往，称为人格吸引。 另一个是需求的满足。 我想靠近他，我希望我也可以称他为相互需要的吸引力。 就看美容师自身是否在不断的提升和学习，美容师之间的交流是否相互吸引。 5、人际关系融洽 有了以上迹象，可见大家的关系是非常融洽的。 和谐的人际关系对促进双方的工作交流活动起到了积极的促进作用。 D：美容院内部分裂的十三种表现，与上述团结一致的美容院相反。 在这种美容院里，大家各自独立，缺乏合作精神，互相搅局，互相攻击。 概括起来，它包括以下十三种表现形式。 请大家仔细看看你们的美容院，员工都是。 . . . 1. 2． 4、处事有异议，远离怒气； 4、不谈诚信，敬而远之； —————————- 优秀的word文档，值得下载，值得拥有—— —— ———————————————- ————优秀的word文档，值得下载，值得拥有—————————- —————— 5． 6、城深不怕； 6. 6.优柔寡断、急躁、疏远； 7. 8． 9． 10、不循规蹈矩，散而远； 11、不分青红皂白地批评，避免； 12.任性，生气，疏远； 12. 12.平庸无能，轻视疏远； 13、粗鲁鲁莽，轻蔑疏远； E：老板是团结员工的核心。 如果把美容院整体比作一个充满活力的健康“苹果”，那么老板就是这颗果子强大而凝聚的核心。

你有责任珍惜每一位员工的创造力和自尊，他有责任团结每一位员工，引导他们以统一的步伐前行。 有专家指出，老板的以下12条咒语是员工创造力的杀手，很多老板总是在无意间扮演杀手的角色。 这些脱口而出的句子总是有效地破坏创造力，破坏沙龙的团结： 第一句话：我们以前试过。 这句话在展示他的经验的基础上轻率地否决了他的想法。 事实上，即使你以前试过失败了，也许别人会试一下，结果会很好。 第 2 句：这需要太多时间。 这句话 's idea，意思是没有效果，因为太费时间了。 第三句：成本太高。 你已经不由自主地拒绝了别人的建议，不允许别人分析。 第 4 句：那不是你的工作。 培养别人“事不关己，高高在上”的工作心态。 第五句：这不像我们这里的工作作风。 过于强硬刻板，抹杀个性。 第六句：那是绝对不可能的。 一棍子打死。 第七句：这是愚蠢的想法，员工不再有动力； 第八句：我们的客人一定不喜欢； 第九句：这听起来太疯狂了。 第十句：这件事不重要； 第十一句：原著已经很好了。 这样的语言往往是最让员工泄气的暗示性指责。 当一个群体总是被这些词所充斥时，创造力和凝聚力必然会被扼杀在氛围中。 我希望在座的所有人都避免使用这些短语。

与上述说法相反，以下九句提振士气，是美容院向心力提高的体现，有利于内部沟通，更有利于上下团结：— ————————–优秀的word文档，值得下载，值得拥有—————- ————————————————– ——– 优秀的word文档值得下载拥有———————————— ———- 1. 返回 有任何问题？ 尊重员工的态度和表现。 2. 在下结论之前，让我们看看还有什么可能？ 培养员工三思而后行的工作习惯。 3. 我还能找到多少相关信息？ 4. 你提供的新信息改变了我的想法。 肯定员工的实力。 5.什么意思……不要直接否定别人 6.请大家帮我想办法！ 关注员工，让员工觉得你我荣辱与共 7、这方面如何改进才能更好？ 培养员工追求卓越的工作作风。 8、你还有什么好的想法吗？ 这些话往往能激发员工的积极性和创造性，让他们产生责任感和自信，让他们知道帮助美容院解决问题是值得的。

你应该多说这些话。 第三章客户管理 第一节客户管理的概念与原则 一位营销专家深刻指出，失败的企业往往从寻找新客户取代老客户的角度来考虑问题。 一个成功的企业从维护现有客户和拓展新客户的角度考虑问题，使销售额不断增长，销售业绩越来越好。 对新客户的销售只能算是锦上添花，可能是一锤子买卖。 没有老客户的坚实基础，对新客户的销售只能是对失去的老客户的补偿。 总销量是不会增加的，所以：—-美容院要树立一个观念：老顾客就是你最好的顾客。 美容院必须遵守的一条规则：让每一个购买你产品的人成为终身顾客。 第 2 节 什么是客户？ 1、客户不靠我们活，但我们离不开他们。 2、客户不是我们争论的对象。 当我们在言语上占了上风，那就是我们失去了它们。 3.客户有权自由选择购买我们的产品或竞争对手的产品 4.客户是我规定中最重要的人，也是我们有工作和收入的原因。 5、对于客户，接触客户的员工就是整个公司。 我们一定要记住：—-这个世界上最重要的人是自己，客户也是这么认为的！ —————————-精品word文档，值得下载，值得拥有———— ————————————————– ———-优秀的word文档，值得下载，值得拥有——————————– —————- 第三部分确定客户需求 1、受欢迎和被记住的需求 2、舒适和辅助的需求 3、被理解和重视的需求 4、及时和有序服务的需求 5.被尊重和被称赞的需求第四节态度顾客是非常不同的，有不同的要求。

例如，工作很忙的顾客希望美容师技术高、动作快； 时间充裕的客户需要悠闲的服务； 因此，符合顾客个性的服务也是一种满足顾客要求的技术，但这种技术与美容服务是有密切联系的。 我们要知道，顾客平均一次在美容院停留的时间大约是一到两个小时，这与在商店购物的时间相比是非常长的。 这样一来，顾客体验店内氛围的机会就不少了。 但另一方面，随着时间的推移，损害客户的机会也会增加。 因此，为了不损害客户的心情，我们有必要了解一下客户的性格类型： 客户的性格类型 1.动力型：容易激发，爱好强烈，喜欢改变（态度：肯定，直接，快速2. 活泼型：乐观、聪明、有浓厚的爱好，但不易改变（态度：肯定、善良、说话轻快） 3. 理性型：固执、对周围有同情心 对事物不熟悉，乖巧，一丝不苟，注意别人的顾虑，从来没有强烈的爱好，不容易激动（态度：稳重，善于分析，说话慢条斯理） 4.完美型：永久性的强烈爱好，不容易激动，适应性强，要求很严格关于人和事； （态度：激发想象力，充满激情，优雅的语气，努力吸引未来的效果） 第五节顾客满意的要素顾客满意只是顾客的一种感知。 期望被满足的感知 1.产品本身的价值 2.产品的附加值 3.现场营造的氛围 4.服务人员的热情好客 5.相关行业的评价 —– ——– —————-优秀的word文档，值得下载，值得拥有——————– ———- —————— ———————- —— 优秀的word文档值得下载值得拥有———————————— ———- Page 客户流失的六大原因 1. 1% 意外和突发事件 2. 2% 搬迁（公司、单位、家） 3. 4% 自然因素（新旧、喜好改变、太忙了） 4. 5% 听从亲戚朋友的建议 5 9% 找到了更便宜的产品（价值因素） 6 10% 追求更好的效果和更好的质量 7 68% 没有关注客户 1) 没有付款重视老顾客的感受 2）缺乏诚意 3）没有区别 4）言谈举止得罪顾客 5）如何解决美容师形象不佳，信心不足，急功近利的问题： 1.建立详细的客户消费档案 2、与客户建立良好的关系 3、不要因为熟悉而忽视 4、特色服务，量身定做 综上所述，美容院的经营管理说起来不难，说起来容易. 它是一个系统庞大、注重细节的系统。 我们用海尔总经理张瑞敏先生的话：“做好每一件平凡的事不平凡，做好每一件简单的事不简单”来说明知与行、执行与细节的关系，知道是否你不做，做了却做了，不注重细节，在一个以服务为纽带、以女性为主要消费群体的行业里，美会被淘汰。