笔者在实习期间参与了客户服务系统的对接，因此想从服务、营销、管理三个方面分享一些对客户服务系统智能化发展趋势的思考。 希望本文能够加深您对智能客服系统的了解。
阿里巴巴集团全球研究项目阿里巴巴达摩院发布了2020年十大科技趋势发展预测，包括人工智能、智慧城市、5G、新材料、自动驾驶、AI芯片、区块链等热门领域隐隐透露出未来的蓝海市场，也将冲击个别传统产业。
随着人工智能和AI技术的发展和成熟，大多数传统客服行业也在向智能化转型。 在人工智能、5G、AI技术赋能客服行业的过程中，客服行业依然以每年16%的速度下滑。 其中，具有代表性的客户服务系统包括阿里云小米、网易奇遇等大厂的客户服务系统，以及深耕多年的拥有完整产业链的客户服务系统，如拔牙科技、Udesk、还有美洽。
传统的在线客服系统存在以下问题：
(1)多渠道分散
传统在线人工客服采用多种工具完成用户接待服务，导致客服需要来回切换平台，导致工作效率低下，多渠道服务结构难以系统化，无法提供服务为用户提供有针对性、精准化的服务。
(2)缺乏营销、转化商机
传统在线客服缺乏三维用户画像扫描，无法快速了解用户需求，高净值用户锁定滞后，导致用户定位不够精准，难以精准定位支持主动通信功能。 只有这样我们才能沟通或发起营销行动。
（三）内部管理难度大
传统在线客服缺乏用户管理系统，缺乏清晰完整的用户信息和咨询历史管理； 服务渠道分散，客服难以从售前、售后、咨询、投诉等构建针对不同业务、不同层次的服务架构，服务没有针对性； 由于客户服务渠道分散，服务质量监管难度很大，难以实现质检和实时监控。
智能客服系统是在原有的客服系统中建立人工智能处理模块，替代原有的人工处理功能。 简单来说，就是将人工智能处理功能应用到客户服务系统的整体流程中。
目前主流的客户服务系统平台通常有以下结构：
1.高效服务，提升用户体验 1.多渠道用户，统一平台接待
随着产品形态的多样化，客户服务场景不断被打破和重构。 用户可以通过多个渠道/平台轻松发起与客服的沟通，不再局限于一个电话或单个网站入口，打破传统的单一电话接听模式，构建统一接入、统一排队、统一服务、统一监控信息一体化管理系统。
全渠道客户服务体系通过多种渠道与客户直接沟通，使客户服务功能更加简单、高效、多元化。
智能客服系统由前、中、后台组成，如图：
2、技术驱动，沟通更顺畅
统一智能管理客服平台核心功能：
以智能机器人的情感识别为例，用户也可以通过对话的方式接受机器人或人类客服的服务，但在接受机器人服务的过程中，可以跳转到人工客服。
在上述完整的客户服务模型中，情感分析技术已经实际应用到了多维度的能力中，如下：
对于用户对话的每句话，可以实时分析对话中用户的情绪类别，如“着急”、“失望”、“愤怒”等； 在机器人为用户服务的过程中，针对用户的情感对话，机器人应具备针对性的情感安抚能力； 针对用户对话中包含的情绪，利用生成模型手动生成与用户情绪对应的聊天回复内容；
举个反例，在公司传统的售后场景中，由于公司产品线较多，客户的问题高度重叠，同一问题频繁出现。 但客户提出的很多问题都比较模糊，需要人工客服介入来梳理问题。 并引导客户查找问题，但产品信息复杂，包括产品编号、批次、供应商等信息，人工录入费时费力，且容易出错；
这时，借助智能机器人的知识库功能，可以提取某类产品的标准题，制作成模板，模板可以泛化进行训练，可以适用于所有产品。同时与同类产品进行比较，从而最大限度地减少训练负荷，提高机器人的智能程度。 转型的作用。
另外，工单系统可以利用“现场推送”技术，将产品系统中的信息手动完成到客服系统的工单，保证准确、一键获取，省时省力。
随着中国联通和互联网的出现，视频通信技术普及，可视化服务受到了各行业客服中心的青睐。 视频客服可覆盖售前、售中、售后全流程； 借助视频服务，客服中心的解决方案能力可以覆盖更多的业务场景、产品使用讲解、资源调度与协作、身份验证、业务交易支持等。
在5G环境下，客户服务中心可能成为集服务和运营于一体的综合部门。 在综合技能增强的市场需求环境下，客户服务需要寻求更好的服务支持解决方案。 视频客服建设通过可视化服务方式支撑服务，通过视频完成5G业务、生态系统等业务受理。
5G网络的高传输、高并发、低时延让所有客户问题在声影中得到快速解决。 这将是最有效、最主流的客户服务方式。
3.数据整合，信息完全同步
通过多个的融合，可以积累整个服务流程的数据，打通售前、售中、售后场景闭环。
2. 智能主动营销，促进商机转化 1. 全方位用户画像，更好了解用户需求
基于大量用户数据，无指导训练AI智能体，生成准确的用户画像； 并以人工代理为补充，进行二次营销和忠实用户的维护。 根据用户行为数据和用户接触点数据，进行问题预测，机器人会提出“猜你还想问”的问题，吸引用户继续咨询，促进转化。
2、多项主动营销功能，提高商机转化
网页可支持主文件创建会话，根据用户浏览/排队状态手动邀请用户交流，增加点餐机会。 但由于陌陌的产品状态被陌陌屏蔽，小程序或公众号只能由用户发起。 48小时内，客服发起对话。
3.链接产品其他模块，轻松实现服务营销全流程一体化 3.全面监控和数据分析，升级运营管理 1.用户信息管理
用户信息管理作为客户关系管理的底层基础，可以指导一系列运营策略，为用户提供更加精细化的服务，有效实现业务目标。
从客户基本信息、行为轨迹、关注焦点、情感价值、地理位置等多个维度全面分析客户，有效生成实用数据支持业务运营决策，帮助客服更好地管理客户，让服务更贴合用户。 。
构建标签系统，企业可以通过手动对客户进行标签，以便在服务客户时能够快速识别客户特征，并存入自己的系统中，进行定向营销等操作。
2、客户服务质量管理闭环
3、数据分析报告
自定义数组的数据看板提供多维度数据统计，用数据赋能服务，数据赋能管理，管理透明化，深度挖掘数据价值（BI），为业务运营决策提供支撑。
总结
随着大数据、云计算、人工智能等前沿技术在客户服务领域的应用，各行业的客户服务系统进一步升级，逐步进入智能客户服务新时代。 在此背景下，省内不少电商企业坚持以客户为中心的服务理念，迎合行业发展趋势，积极构建全渠道、智能化客户服务体系，降低运营成本，提升客户体验，推动客户服务中心从成本转向客户服务。 该中心转变为收入中心和价值中心。
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