投诉分类
1、产品引起的投诉
1) 皮肤不适、敏感及副作用
2）产品容量不足
3）产品效果不显着
案例：一位顾客投诉，由于使用了美容师极力推荐的某种精华液，导致脸部出现红肿、长痘等现象。
2、因服务质量差而引起的投诉
1）服务心态不正确
2）承诺与实际服务不符
3）服务过程中的人为错误
案例：一位美容师为了推荐一张高价值的服务卡，许诺了很多不可能、不切实际的服务项目。 几周后，顾客抱怨说他无法享用它们。
案例：一位美容师受个人风波影响，在使用Osang时没有注意到热喷雾的渗出，导致顾客冻伤。
3、顾客引起的投诉
顾客有心理问题没有得到妥善解决。
案例：顾客心情不好，美容师感觉不到问题。 美容师没有及时解决问题，引发纠纷。
收到投诉时的回应
1、快速了解：及时响应客户的任何问题，启发并了解根本原因。
2、郑重道歉：如果顾客感到反感，请顾客随意提出，并尽快交给顾客。 无论何种投诉，都是由于我们的产品或服务失误造成的。 接到顾客的投诉后都应该给予最真诚的道歉。
3、调节客户情绪：你要用你细腻的热情去感染客户，稳定客户的情绪，不让客户有机会因为其他问题而不满意。
4、切入题外话，阐述观点：不要让客户思考。 在接受投诉时，一定要找出客户的问题所在，然后直接引出解决问题的话题，并找到与客户的一致点，从相同的角度清楚地阐述自己的观点，并赢得客户的认可。
5、解决方案：在与客户沟通的过程中，你心里应该有三套以上的解决方案。 结案后请客户选择。 注意不要全部告诉客户，而是与客户讨论解决方案。
解决投诉时的正确态度
1、心态平和，没有情绪波动。
2、与客户站在同一角度，富有同理心（虽然立场不同，只有充分了解客户，才能有好的解决方案）
3、积极协调的心态：有积极的心态。 解决投诉有时是一个非常复杂的过程，有时涉及很多人。 内部纠纷一定要避免，内部纠纷一定要避免，内部纠纷一定不能暴露。 对客人保持积极协调的态度来解决问题。
客户投诉流程模块
1.通常是投诉
1）适用范围：产品基本使用纠纷、员工服务流程纠纷、包房环境、顾客异常情绪等。
2）解决：应由当事人自行解决，或下个月由前台和非服务区教授妥善解决并登记。
2. 轻度投诉
1）范围：产品质量、公司营销、服务体系、公司品牌、形象。
2）解决方案：负责人、业务总监必须在三个工作日内通过电话、信函、走访等方式返岗，并进行登记。
3、深度投诉
1）范围：公司经营理念、人事管理、财务制度
2）解决：投诉办公室和企业主应在一周内通过电话、网络等方式解决投诉，并登记备案。
处理责备
发牢骚的人是最难对付的人，在耐心、富有同情心的倾听者面前，他们往往会软化并显得通情达理。
某美容院曾见到一名心狠手辣的客人，斥责美容院相关人员，并威胁要起诉美容院。 她拒绝支付美容护理费，称这是一个骗局。 他给报社发了一封信，还向客户商会投诉，到处起诉美容院。
为了解决这个麻烦，财大气粗的公司派出了一位最好的倾听者“调解人”去见麻烦制造者。 调解员静静地听着愤怒的客人低声诉苦，并对他表示同情，请他尽可能地发泄不满。 三个小时过去了，调解员耐心地听了他的投诉，然后又两次上门听他的投诉。 已经原谅了自己罪孽的客人，将调解人视为自己最好的同学。 因为调解员用倾听的方式善意地化解了客户的不满，尊重了他的人格，成为了他的同事，所以凶狠的客户也讲情理，愿意偿还所有会费，这样一来，矛盾就彻底解决了，但是向有关部门提出的投诉已被撤回。
倾听是人格的魅力之一，倾听是一种方法。 我们应该掌握哪些方法和要领？
1. 真诚地愿意倾听和关注。 如果你没有时间，或者因为其他原因不想听别人谈话，最好礼貌地问：对不起，我想听听你的消息，但明天我还有两件事要做。 如果你不是真诚地愿意听、试着听、假装听，你可能会不自觉地走神，比如一边听，一边翻书或做其他事情，一边想其他事情，你的行为都逃不过眼睛。说话人，说话人对你马达哈的马虎行为很不满意。 让我们把自己想象成一个鄙视我们谈话并且勉强应付的人。 你怎么认为？ 倾听可能会耽误我们一些时间，但倾听对我们和他人都有好处。 只要我们提前安排好时间，或者只要我们有一些空闲时间，我们就值得专心聆听别人的谈话，真诚，专注。
2.要有耐心：
1）等待或鼓励说话者说完这句话，直到你能理解他的全部意思。 有些人的语言表达可能有点支离破碎或混乱，但如果你足够耐心，任何人都可以把事情说清楚。
2）如果遇到你无法接受的观点，甚至伤害你的个人爱情，你要耐心倾听。 你不必同意对方的观点，但可以表达你的理解。 你必须想办法让说话者说话，否则你将无法达到倾听的目的。
3）防止个人不良习惯，随意搭讪，改变说话人的思路和话题，在意评论和心态，把话题拉到自己的事上，做其他事情一心两意等等，这些都是常见的妨碍倾听的坏习惯。 我们必须避免一些不良聆听习惯的诱惑。 诀窍是专注于理解和理解对方所说的话。
4）适时鼓励并表达理解。 倾听通常是以安静、认真的倾听为基础，面向说话者，用说话者的身体用眼睛辅助语言。 同时，他必须使用“是”“是”等简洁的语言或点头微笑鼓励。 表达你的理解或同情，让说话者知道你正在认真听并理解。 如果有不明白的地方，可以要求说话者重复或解释一下，以便说话者能够顺利理解。 继续。
3.寻求客户的理解
我们之前多次说过，作为一个商人，顾客就是上帝，因为他们是你的母亲，但是一旦发生了激怒顾客的事情，你该怎么办？
客人已经对你形成了不满，你可能会问自己：为什么要花金钱和精力来挽回它，这可能吗？ 有机会让他回来吗？ 答案很简单，你完全可以赢得不满意的客户，只要你能让他们相信你的能力并且非常愿意解决他们的问题，下面是一些具体的例子。
1）。 如果你妥善处理他们的投诉，百分之七十的顾客会再次光顾你的商店。
2）如果你能当场倾听客户的投诉并给他们一个满意的答复，那么你的客户至少有90%会成为你的回头客。
3）还有一点需要注意的是，每一位满意的客人都会将你的事迹告诉另外五个人，这样你就可以享受免费广告的利润。
现在您可以看到快速解决客户投诉可以带来多大的利润。 您甚至可以估算这些利润。 以下是一些最简单的计算。 每当您发现并解决客户投诉时，您将：
1）留住一个客户，但是这个客户将来从你这里购买的产品或服务的价值大约是今天让他不满意的产品或服务的价值的十倍。
2）节省了寻找新客户的高昂成本，这个成本是留住老客户成本的五到六倍。
3) 防止九到二十个人对您的商品和服务质量形成不良印象
4）如何有效地处理口碑，免费招待至少五位客人。
没有哪家公司会在研发领域找到另一家公司支付如此之少的费用。
因此，当你成功留住一个不满意的客户时，你应该更清楚地知道你得到了多么大的机会，你的职业生涯也会因为你的努力而拥有光明的未来。
4. 缓解顾客愤怒的方法
A. 当事人的除名：
当顾客对美容师的服务和解释感到强烈不满时，就会形成敌对心理。 如果美容师继续根据自己的主观意见向顾客解释，顾客的不满和愤怒就会得到缓解。 因此，遇到这种情况，最好的办法就是请美容师暂时回避，由另一位经理充当调解人。 调解员最好是经验丰富、受欢迎、有能力的中层主管。 当中层主管介入时，顾客会感到受到重视，很容易得到心理启蒙。 而且，由于中层主管有一定的权利和威望，他的话很容易让客户信服。 另外，由于中层主管有一定的决策权，客户觉得只有与他们沟通，才能集中精力解决实际问题。 因此，由中层主管进行调解比其他销售人员的调解效果更好。 通常，为了赢得同情和支持，客户愿意在调解员面前表现得通情达理、讲道理，而不是不分青红皂白。 因此，顾客的感情容易被控制，沟通也容易。
B、变更地点：
许多愤怒的顾客会当场在美容院大声抱怨。 那些顾客之中，有的人原本说话的声音很大，一兴奋起来，声音就变得越来越大。 有些人想用自己的大嗓门来压倒对方，以表明自己有理，而有的顾客就是纯粹的捣蛋鬼。 对于如此愤怒的顾客，美容院尽管派了人，也未能让其平静下来。 在这些情况下，调解员首先应该稳定自己的情绪，不要被委托人的情绪影响而违背自己作为调解人的立场。 其次，邀请客人到另一个场合谈话，具体方法是：
A) 你可以对客人说：你看，站着说话不方便，请坐在贵宾室里说话，好吗？ 或者说：这里太冷了，我们去办公室喝杯茶吧，我们慢慢聊好吗？
B) 带领客人到会客室坐下，最好泡一杯茶或倒一杯饮料招待客人，让客人舒缓情绪。
C) 客人到达接待室时，心情依然平静。 调解员对客人说：我们现在正在调查骚乱原因，请大家先休息一下。 或者说：负责人很快就来，请稍等。 然后关上门，让顾客独自留在门上。 最后，当顾客的情绪基本平静下来后，调解员就会走进接待室，对顾客说：“对不起，让您久等了，我是这家美容院的XX，然后我会把我的名片交给顾客。”妥善处理顾客投诉。
C、变更时间：
如果通过更换调解员或改变沟通地点都无法消除客户的愤怒，最好的办法就是取消当天的会议，推迟到第二天。 调解员可以对当事人说：对不起，老板明天正好不在。 是的，我们一定会尽快联系他。 听着，我们老板今天要去你家拜访，好吗？ 这时候心态强硬的顾客可能会说：你别带了，来了我也不在。 等着用言语来表达他的不满。 调解员送行顾客前，别忘了仔细记下顾客的家庭住址和联系电话。 拜访顾朝山时，为了尽快得到客户的理解，可以准备一些小礼物，以示诚意。 这个小礼物不一定很贵，但质量一定要保证。 切忌用不新鲜的蔬菜、名牌烟、酒和劣质工艺品来供奉客人，这样会让客人更加生气。 一般来说，休息三天后，第二天公司如期来访，客户的心态就会发生变化。 这时候，如果你真诚地向客户道歉并解释清楚，客户会更容易接受。
5. 补偿不满意的客户
补偿是指公司对客户的异议进行补偿并解决客户异议的方式。 大家都知道，顾客和你一样聪明，而你销售的产品也绝不是完美的。 因此，当客户理性地提出一些有效、真实的订单异议时，如果能客观对待客户的异议，不仅可以给予适当的补偿，还可以通过说理、解释，让客户看到产品的优点，同时听到产品的缺点，可以让顾客相信优点小于缺点。 少了缺点，这样客人才会乐意订购，这就是补偿的实际依据。
薪酬体现了你真诚的工作心态和为客户着想的服务精神。 因此，可以营造良好的人际关系和销售氛围。 你不仅肯定顾客的反对意见，而且通过摆事实、讲道理，让顾客理性又感性。 各方面都得到了平衡。 如果实施补偿方式时进一步凸显产品的优势以及给客户带来的利益，就会强化利润，获得更好的销售效果。 这些都是补偿方法的优点。 因此，适当的补偿也是一种广泛采用的处理客户异议的方法。
但由于赔偿需要先与顾客承认异议，且无法及时解决，可能会造成一些负面影响，导致顾客失去订购意识，滥用赔偿来肯定商品。客户随意提出异议，可能会造成客户误解。 使原无效异议成为有效异议。
它可能会鼓励顾客坚持反对的心理倾向，甚至增加顾客的反对意见，降低交易阻力。 如果不能让顾客意识到，即使订购了异议产品，也能得到利益方面的补偿，顾客也不会满意。 会订购。
如何处理客户投诉
当发生客诉风波时，处理流程大致可以分为三个阶段：
1）仔细聆听客人抱怨的内容：如果发生指责风波，一定要静静地详细聆听客人的抱怨，这样才容易处理。 不要在顾客刚开始说话时随时打断他的讲话，或者立即批评他，这会让顾客更加不高兴。
2）向顾客道歉并探究原因：必要时，在听完顾客的责备后，向顾客表示尊重，说明困扰的原因，并委婉地向顾客解释，以获得顾客的支持和理解。客户。
3）提出解决问题的办法：听完责备并向他道歉后，说明问题的根本原因，然后提出合理的解决方案，尤其是解决的时候，以免客户更加不满意，不要犹豫，如果情况没有弄清楚，我们一定要考虑客户的立场，让事情得到圆满的处理。
以上是店铺对外处理顾客投诉的流程和方法。 至于美容院内部的处理，则必须同时处理。 要点如下：
1）追究责备风暴的原因：
整个责备风暴的原因，比如污损或者商品质量差、服务差等，必须详细阐述，才能了解真正的原因。
2）制定对策：
明确归责原因后，需要进一步制定对策，力争改进，如加强产品质量、加强销售人员教育、或完善相关服务措施等，建立处理方法。
3）对于责怪事件的处理结果，向相关人员解释：
责备风波处理完毕后，应向相关人员解释处理结果，让相关人员明确自己的责任。 同时，通过这次经历，他们可以充分准备知识和处理方法，即改善公司的缺点，改善运营。 表现。
其实，对于顾客投诉的处理，美容院应该以真诚的态度迅速下手，建立顾客对公司的良好印象，力争转祸为福，通过顾客的反馈了解美容院的经营情况。 为了改善不足的空间，即制定经营管理方面的改进措施，强化美容院的整体服务措施，营造顾客对美容院的良好印象。
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