一般来说，顾客对订购商品持保留态度。 保留或谴责（ons）是由客户产生的担忧引起的。 销售人员必须预测潜在客户的预订并知道如何回应。 客户保留可以发生在销售过程的任何阶段。 例如，客户在接近销售人员时可能不愿意与销售人员交谈。 当销售人员介绍产品时，顾客也可能形成预订心态。
1.心理滞留类型
一些常见的预订是指顾客当时不想买东西，或者对价格、产品、商店和服务的质量或销售人员不满意。
客户有时因立即做出决定而受到批评。 他们可能会说，“我还没有决定”，“我要和我妈妈谈谈这件事”，或者“我想我得等一段时间”。 所有这些都表明客户不相信他们对该产品的需求或其优点。 延迟订购的真正诱因可能是产品的价格或产品本身。 有时客户就是不喜欢做决定。 对于这些犹豫不决的客人来说，引导有时比施加压力更有用。
价格可能是顾客预订的主要原因。 考虑到价格激励，一些顾客可能会觉得产品价格太低，与其他零售店的价格不一致，或者高于其价格。 其他常见的价格保留包括“我买不起”、“我会找到更实惠的时尚单品”或“我会等到清仓促销”。
对产品的谴责包括“这个纱门质量不好”、“这件外套尺寸不对”、“我觉得这台打印机看起来很糟糕”或者“我不喜欢这件校服的皮套”。
顾客有时可能不喜欢商店本身。 例如，顾客可能会去商店买东西，尽管他们通常不会去任何地方。 当他们去商店时，他们可能会对订购东西感到紧张。 这些顾客可能需要有关商品质量和商店退款政策的更多信息。
对于一些销售人员来说，客户有时会有所保留。 销售人员的性格、行为或着装可能与顾客的期望不同。 客户可能会想：“我不喜欢和这些人打交道。” 销售人员可能无法克服客户对他的保留意见，因此双方最好将客户带到另一位销售人员处。 因此，商店更有可能出售该商品，而第二个销售人员也可能稍后予以回报。
高效的销售人员了解客户可能有的各种预订。 他们知道自己销售的产品比竞争对手更贵，他们知道某些产品类别的选择有限，并且他们知道商店不接受某些信用卡。 由于不可能消除所有顾客的保留，高效的销售人员在介绍产品进行销售时，可以预见并处理一些顾客的谴责。例如，销售人员可以说：“这把锤子有点贵，但我会给它。”给你。”
2.阐明客户保留心理
有些销售人员误将顾客对产品的负面评价视为顾客的指责心理。 这是一个反例：
顾客：这个电锤贵吗？
售货员：这个电锤确实没那么贵。 您是否担心它值这么多钱？
顾客：没有，我只是想知道价格。
顾客表达的保留意见往往只是不订购的借口。 很少有顾客会说：“我没有任何理由——我只是不想买。” 通常顾客会有一个理由，但看起来像是真正的预订。 有些客户对任何产品表示同意或不发表任何评论，然后决定不购买该产品。 所以销售人员必须清楚地阐明顾客隐藏的原因。 通过关注顾客对他们销售的产品的评价，销售人员可以辨别顾客隐藏的保留意见。 当顾客对产品的某个功能或价格不感兴趣时，销售人员应该停止介绍并开始新一轮的接近，或者他应该将自己的一个观点说得更清楚。 有时，顾客对待产品的方式显示了他们预订心理的症结所在。 例如，他们可能会仔细查看一件外套，然后将其放在一边。 这意味着“它在我看来做工不太好”或“这不是一个好的款式（或不好的颜色）”。 出现这种情况时，销售人员应提出诸如“您看到袖子上缝有两侧吗？”之类的问题。 公开、诚实并鼓励客户和销售人员之间进行更多沟通的问题包括：
“你介意告诉我一些事情吗？”
“为什么会这样？”
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