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    有什么好方法跟踪沉睡顾客?

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    • 有什么好方法跟踪沉睡顾客?,

      留住老顾客,招揽新顾客,这是每个美容老板嘴里的“万金油“,讲都能讲,但没几人干得了。这就导致了绝大多数美容院说不出的痛:累死累活,卖出了一大批会员卡,但上门的却没几个老顾客,更别提什么‘以旧带新’了。

      到底哪里不对劲?

      会员流失,归根到底还是会员管理不到位。看似大张旗鼓、拉拢了几百上千个会员,但没真正管理、利用起来,卖再多卡也是白搭。

      1、什么是美容院的会员管理?

      聊这话题之前,我们先来看一组数据:

      (1)、保持一个老顾客的成本,仅是吸引一个新顾客的1/5;

      (2)、向现有顾客销售的成功几率是50%,而向一个新顾客的成功销售几率仅15%;

      (3)、顾客忠诚度下降5%、企业利润下降25%;

      (4)、企业60%的新顾客来自现有顾客的推荐。

      老顾客的力量如此强大,就问你怕不怕?把这些老顾客的资料收集起来、分批进行营销管理,他们就会成为会员,而会员的忠诚度与消费能力,关乎每一家美容院的生死存亡。

      2、会员档案管理需要收集哪些数据?

      (1)、硬件档案(重要性20%):

      姓名、性别、民族、年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费项目款号。

      (2)、软件档案(重要性80%):

      工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。

      以前,美容院都是手动、纸质版登记这些资料,但现在出了不少店务管理系统,能详尽记录会员信息、消费明细、积分变动等细节,会员评价、留言等内容也能轻松处理,省时省力得多。

      但目前看来,绝大多数小型门店、个体户还是以人工记录为主,所以收集时务必注意数据的“准确性”,以便展开“精准化营销”。

      3、会员为何不是流失、就是成为“死客“?

      收集顾客资料只是会员管理的第一步,会员体验才是留客的根本。

      门店会员之所以流失,无非是因为:

      (1)、产品确实有问题,没效果或副作用大。

      (2)、专业技术缺乏变化。

      (3)、美容师太忙,顾着招新客,会员到店后服务不到位。

      (4)、对于某些特殊会员没有区别对待。

      (5)、美容师在言语或行动上得罪会员。

      (6)、销售中急功近利,吓走会员。

      (7)、时间长了不再重视会员的感受。

      (8)、对会员缺乏真诚度。

      (9)、别人的会员优惠力度超过了你家。

      (10)、会员没享受到和普通顾客有区别的待遇。

      以上情况只要出现一点,会员都会因不满而流失。

      4、如何激活沉睡会员?

      一出问题,就得通过分析确定流失原因,然后针对性进行服务改进。

      数据分析,是找出问题的关键。关注平时记录的消费数据,可以发现为何店内销售业绩下降,为什么返单率、客单价、客流量、转换率为什么会低。

      员工间彼此再进行沟通,看是管理、活动、产品哪个环节出了问题,必要时可进行顾客问卷调查(当客户提出问题或不满时,切记不要掩饰或否认,而是承认问题、真诚道歉,这样反而更容易打开顾客心扉、发现更多问题,甚至挽回人心),先找问题、再出方法。

      对其系统内所有“非活跃会员”(比如两年没到店消费的会员)进行仔细分析,揪出“没有消费”的原因;销售策略的修改,要紧跟顾客的消费需求,开展“激活非活跃会员”活动,通过短信、微信、电话、促销等方式通知到人,成功激活沉睡会员。

      5、会员不能统一对待?

      当一个顾客第一次收到会员卡,知道可以享受这些额外好处时,她会很开心,但一段时间后,当她收到N多张这样的会员卡,特别是发现当每家店里客人都是一样会员价和服务时,她对“会员”一词可能早已无感。

      因此会员营销不靠一时,而是长期战略,绝非靠大派送,靠买一百送一千就能实现,而是依靠贴近顾客心理,适合会员个性的营销模式,才是王道。

      首先利用收集来的会员资料,对他们进行差异分析,从中识别出“金牌”客户。

      比如将会员分为消费1000元以上、2000元以上或1000元以下等多种级别,从而分析会员的忠诚度、购买产品情况、到店情况等,假如是“黄金会员“占了20%,那么用80%精力去管理这20%,也是值得的。

      这就是所谓的“精准化营销“:精研数据专注会员管理细节,用心投入制造惊喜与感动,能有效提升会员的满意度、忠诚度,降低流失率,还能保证门店的服务质量与业绩。

      6、精准化营销怎么做?

      第一,通过数据分析会员消费习惯,制定相应促销政策。

      比如喜欢价格优惠的,就在价格上做文章;如果顾客属于中高端、喜欢享受尊贵感,则突出赠品。

      第二,分析会员项目空白。

      比如只做面护、不做身体保养的,点对点服务会员,通过微信、短信等方式,只做专业知识传达,不做产品推销,教育和培养会员的消费意识。这样潜移默化之下,等到会员再上门,成交率会大大提高。

      第三,对会员产品使用时间的管控。

      比如一个家庭护理套装,会员于6月进店购买,大致可使用三个月,根据消费记录,店里记得在8月推送相对应的活动给会员。

      第四,对品牌的选择。

      通过消费记录分析会员定位,会员喜欢A品牌,就让她不断提升品牌,不再随便推荐同质品牌;更别推荐更低端品牌,导致其客单价下降。

      第五,异业联盟和联合促销。

      和其他产品商联合做活动,在店内每月推出几款会员专享商品,化妆品、家居用品等商品;

      也可以和其他业内专家定期举办主题沙龙会,为不同等级、兴趣的会员匹配养生、生活品味、烹饪技能、服装搭配等讲座,提升会员忠诚度。

      除了精准化营销,会员回访也是会员管理的重要一环,督促销售顾问做好会员的回访工作,及时了解会员对产品的使用情况;

      将每个员工对会员的回访,感情联络的次数作一个明细的统计,作为绩效考核的依据,促进员工将此项工作变成日常工作来操作,会员满意度与服务质量自然就都有保障了,业绩也不用再发愁了!

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