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    美导如何聊天?

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        在美容这一个服务行业当中,美容导师跟顾客交流的过程是非常重要的。这个交流不仅关系到服务质量的问题,对于美容导师来说还是一个促进业绩增长的机会。

        但是如果不懂交流技巧,那么就容易使客户感到厌烦,乃至反感,反而会造成客户流失。今天就来告诉大家怎样跟客户进行愉快友好的交流,并以此提升业绩。

        首先,要给顾客留下一个好的印象。

        在顾客进入美容室后,可以先了解顾客的需求,然后有针对性地向顾客介绍合适的项目,主动跟顾客打招呼,然后将顾客换下的衣物放在私人柜中,钥匙交给顾客,并提醒她保管好钥匙。

        然后,不要急切地与顾客交谈。

        先让顾客感受一下环境,放松下来,在不至于因为没有交谈而出现尴尬的时间里先给顾客进行一些放松体验,如美容前的按摩等,大概3到5分钟后再跟顾客交谈。

        接着,是需要选择能够和顾客产生共鸣的话题进行交谈。

        这个过程中切忌过分冒失,涉及隐私之类的话题千万不要提,一则容易引起顾客的反感,二来有可能让多话的顾客不断地在话题上进行发泄。如果不能确定聊什么话题,可以先试探性地询问下顾客的兴趣,然后选择顾客有兴趣的问题进行交流。

        话题聊开了,就可以在适当的时候引导顾客进行其他的消费,如果顾客表现出犹豫的态度,则可以进行多一些的服务优势的介绍。而如果顾客表现出不愉快的神色,则不要勉强进行推荐,继续进行温和的聊天,寻找更加合适的机会。即便没有机会也不要紧,重要的是不要让顾客感到严重的反感,至少,这样她还愿意来第二次。

        另外就是要注意不要让客户主导话题。

        如果一个人不停地说,这样虽然客户不会出现不满,但是你也难以掌握到合适的推销机会。如果遇到这种情况,可以快速切换话题,不要浪费增加业绩的时间。

        具体来讲,可以根据以下的顾客类型展开谈话:

        1、细节型

        此类顾客表现为不太爱说话,说话声音较小,喜欢观察,特别注重细节,比较挑剔。比如一位顾客走进美容院很注意看美容导师的手,看产品时看得特别仔细,走进美容室很留意看美容床上的床单、毛巾是否干净。

        这样的顾客通常就是细节型的顾客,此类顾客除了很注重细节外,消费也较理性,而且通常很敏感。美容导师面对这样的顾客,首先要特别注意服务细节,在与顾客沟通时,语言轻柔,回答顾客时的总是不要泛泛而谈,最好能举出实例,而且言语不要太多。适当地在操作过程中问一两句:“您觉得这样的力度适中吗?”或“您觉得舒服吗?”即可,切忌夸大或吹嘘美容院或项目好,要知道细节型顾客是比较理性的,她更愿意相信自己的眼睛和感受。

        2、豪爽型

        豪爽型的顾客通常说话声音较大,语速快,笑声爽朗,容易流露出自己的情绪,大大咧咧,不拘小节,这样的顾客大多喜欢与人交谈。美容导师面对这样的顾客可以大胆地与顾客交流,不必老是惦记该不该多说话,可以利用包头巾、清洁面部时从分析顾客这段时间的皮肤状况入手与顾客展开交流。

        通常豪爽型的顾客会回应美容导师的话,甚至会讲到近段时间的工作、生活情况,美容导师也要对顾客的话做出积极回应,还可以开个小小玩笑,一下就能让彼此的关系变得很轻松。但有的豪爽型顾客讲起话来就滔滔不绝,美容导师注意在上面膜或做眼部、唇部护理时要委婉地提醒顾客不要讲话。

        3、好炫耀型顾客

        有的顾客老说:“我昨天刚买了条裙子,你看好不好看?”或者“看!我昨天买的包,LV的呢”——注意,这样的信息代表了她是一个很希望引人注目,喜欢得到别人赞美的人,这类顾客自我意识强,很在乎别人的看法和认同感,因此美容导师面对这样的顾客时,一定不要吝啬你的赞美。

        要注意观察顾客的新变化,包括衣服、发型、饰品、车、新购的物品等等,并对这些变化给予肯定地评述,可不可简单地说:“您的衣服真漂亮!”说完就没了下文,这样会让她感觉到你只是为了套近乎而赞美她。应该结合顾客的自身情况分析漂亮的原因在哪里,比如:“您的这条裙子真漂亮!您的肤色本来是秋季型的,这条裙子的橙色调子刚好把您的肤色衬托起来,非常适合您!”这样,顾客就会觉得你是在真心诚意地赞美她了。

        4、好教育型的顾客

        有的顾客老是喜欢教育美容导师,“你应该再去学学化妆嘛,让自己多些技巧。”“你该到上海去看看,上海的美容院……”这样就是顾客在给美容导师提建议,如果顾客老说“你该……”,说明这个顾客是好教育型的顾客。

        此类顾客自我意识也很强,总认为自己见多识广,喜欢教育别人。美容导师遇见这类顾客时,最好多听少说。顾客发表意见时,不要插话,一定要等顾客说完后,美容导师再发言,表示对顾客见解的认同和接受,这样会让顾客心里很舒服。

        美容导师与顾客交流时的六忌

        1、顾客讲话时不在意,没能及时对顾客的话作出回应;

        2、喋喋不休,过于频繁地向同一个顾客推销产品或吹嘘某某项目是如何如何地好;

        3、顾客心情不好时,落井下石,加剧顾客的心理不平衡;

        4、操作过程中过于频繁地询问顾客在感觉,打扰顾客休息;

        5、派出所查户口一样询问顾客的生活情况,探听别人的隐私;并在别的美容导师或顾客面前讲述其他顾客的隐私;

        6、顾客面前抱怨工作环境不好,待遇不好等让自己和对方都不开心的事情。

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