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    怎样和顾客沟通?

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    • 怎样和顾客沟通?,

      一、话题的选择

      大多数的美容面对顾客,有一种最直觉的困扰就是——我是跟顾客说什么?既然连说什么,到底要谈些什么都不是清楚的话,也就没办法与顾客进行沟通了。

      (1)可谈的话题包括:(从了解对方的职业、兴趣谈起)

      1、最近及预期未来的美容流行趋势与情报。

      2、皮肤保养、化妆、健身、减肥等新操作法。

      3、饰品配戴与服装款式的搭配、色系的选择等。

      4、有关政治、经济、文化、社会性等焦点热门新闻。

      5、美容院在近期要推出的优惠、赠品活动介绍。

      6、美容院新引进产品的优点与操作方法简介。

      7、各种运动与休闲活动比如:游泳、钓鱼、旅游等。

      8、有关嗜好,如:书籍、跳舞等。

      9、另一项也是最重要且必须谈的就是专业知识,作为一名美容师,对客人的皮肤进行分析诊断,提供如何保养的建议。如此不仅让客人觉得你挺关心她,进而达到销售产品的目的。

      (2)不可谈的话题有:

      1、对于你不太能确定对方是否有能力回答你的问题时,少提出为妙。否则,当对方答不出时,不仅使她尴尬,甚至觉得颜面丧失,导致认为美容师很不知趣。

      2、避免问及对方的私事。对客人不要追问她每月收人多少,多大年纪,体重多少,钱的使用方式。当然啦!顾客在言谈中愿意告诉你则例外,但以不追问,打破沙锅问到底为原则。

      3、对于自己不知道的事情,别冒充内行。

      4、不要在营业场所把美容院的缺点,曾经失败的作法或同事、朋友的隐私当作聊天的资料。

      5、别针对一个问题非追根究底不可。很多敏感的话,顾客说出来只是随口带过,美容师该听得出来,客人并不想认真地讨论或研究它。若是顾客对同一个问题重复提出来,那可能表示要与讨论,或者是要你更清楚地了解它。

      6、不要向顾客夸耀自己如何享受生活,以及别一直谈自己有多风光、多有成就。

      7、一个话题老是重复的说。重复说同一件事会让人觉得烦闷、不新鲜、很无趣。很多女士上美容院做美容不一定是她们的目的,而可能是想听听有什么新鲜事。我们应遵守以上法则“适可而止”地谈些新鲜事。

      8、别问顾客为什么会去那种地方,或去做某件事。

      9、别向客人诉苦,自己不幸的遭遇或发牢骚。

      二、谈话时注意点

      1、应善于运用礼貌语言,微笑

      礼貌是对他人尊重的情感的外露,是谈话双方心心相印的导线。人们对礼貌的感知十分敏锐。有时,即使是一个简单的“您”、“请”等字眼,都可以让他人感到一种温暖和亲切。笑容是打破人与人之间隔膜的最有力的武器。笑容可以使整个气氛变得和谐。美容院是服务行业,直接面对的是消费者,微笑是必备的,笑时要露出8个牙齿,才是最有感染力、最诚恳的笑

      2、要耐心地倾听谈话,并表示出兴趣

      谈话时,应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如:微微的一笑,赞同的点头等,都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉,或不时地看手表,伸懒腰等厌烦的表示。

      3、应善于回应对方的感受

      如果谈话的对方,为某事特别忧愁、烦恼时,就应该首先以体谅的心情说:“我理解你的心情,要是我,我也会这样。”这么一来,就会使对方感到你对他的感情是尊重的,才能形成一种同情和信任的气氛,从而,使你的劝告也容易奏效。

      4、应善于观察对方的气质和性格

      如若与“激情型”的人交谈,会发现对方情绪强烈,内心活动显之于外;与“静漠型”的人谈话,会发现对方持重寡言,情感深沉;与平素大大咧咧的人谈话,会发现对方满不在乎,漫不经心。针对不同气质和性格,应采取不同的谈话方式。

      5、应善于观察对方的眼睛

      在非语言的交流行为中,眼睛起着重要作用,眼睛最能表达思想感情,反映人们的心理变化。人的眼睛很难做假,人的一切心理活动都会通过眼睛表露出来。

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