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    如何在美容院建立好顾客档案?

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      客户管理规范的首要标准就是客户档案的建立。不管是对于老客户还是新客户,客户档案都是美容院与客户之间关系连接的纽带。

      完整的客户档案应包含客户咨询问诊表、电子或书写档案、客户项目规划表。

      1.客户咨询问诊表。客户咨询问诊表指的是针对店面每个项目的咨询问诊表,美容院需要制定、完善自己的咨询问诊表。比如顾客来店内咨询眼部问题,需要有针对眼睛的标准咨询问诊表;咨询面部,要有针对面部的标准咨询问诊表。做到让客户咨询完,马上就可以针对性地跟进疗程。

      2.电子或书写档案。现在有些美容院的电子档案做得非常完善,在录入档案后,想知道哪些顾客的眼睛是单眼皮的,通过电脑筛选,立即就能显示出列表。想知道哪些顾客体型超标,也能立即筛选出来。在几百人的档案数据库中,对同类型顾客进行针对性销售和服务,顾客管理非常方便、快捷。

      3.客户项目规划表。也称为顾客的年度规划、季度规划、月度规划营销项目规划表。通过规划表的建立,每年的消费水平可以依照前一年进行对比,通过对比完善、改进今年的目标。通过对规划表数据的分析,了解客户的消费能力和消费偏好。

      客户咨询问诊表、电子或书写档案、客户项目规划表这三者形成了一个完整的客户档案。

      美容院如何做好顾客档案?

      一、信息详细

      一套合格的顾客档案必须完整的记录下顾客的所有信息,包括顾客的基本情况,顾客的性格、顾客的消费情况、顾客的职业等等,客情关系的维护就靠着这些基本信息来维系,有了这些基本的资料,才方便美容师跟顾客更顺畅的进行交流,如果顾客档案没有这些具体的资料,那么美容师在跟顾客的交流中就会非常的费力,这样的顾客档案就没有了存在的意义。

      二、提供指导

      顾客档案需要详细的记录顾客的相关信息,是为了方便美容院后期的工作,方便为美容师提供服务指导。美容师只有了解了顾客的相关情况,才能够在销售中找准顾客的需求,针对顾客的需求推荐相应的产品,提高交易的成交率,而这些引导都建立在对顾客的了解之上,也就是建立在顾客档案的适用与否之上,所以一套有价值的档案必须充分地记录下消费者的消费经历,充分表明顾客的消费习惯,为美容师的具体工作提供便利的指导。

      三、统计分析

      一个有价值的档案除了要记录顾客的所有信息,方便美容师了解顾客的具体情况,方便为美容师的销售提供指导之外,还需要能够提供统计分析,了解顾客在美容院的具体消费情况,了解顾客的消费项目和实际的耗损以及剩余情况,这样也能方便美容院了解自己的库存和产品总量的控制,顾客的档案也是美容院库存档案的重要一部分。

      四、档案共享

      一套有价值的档案是美容院的整体财富,在这个信息时代,谁掌握的信息多,谁才能在竞争和服务中利于不败之地,所以美容院的档案一定要掌握在美容院的手中,而不是美容院的某个员工手中,很多的美容院发生顾客被美容师带走的情况,大部分就是因为顾客的信息被个别的美容师垄断了,个别的美容师离开之后,也就带走了部门的顾客,所以美容院的档案一定要透明,要做到不论是哪个美容师接待,都能对顾客了如指掌,这样才能避免顾客被美容师带走。

      顾客档案建立流程:

      1、了解顾客的基本信息,包括最重要的姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。

      2、了解客户的肌肤状况:主要是客户现有的皮肤状况以及之前有没有做过相关的美容护理,还有一点就是要了解顾客是否对某些产品和成分过敏。

      3、为客户做一个皮肤测试之后把重要的信息登记下来,方便下一次的服务更加地贴心,快捷,跟踪式服务能够极大的提高客户的护理满意度。

      4、登记客户的护理方案,记录客户的每一次护理疗程。

      5、附上效果分析以及客户评价,了解客户对美容院产品的适应性以及满意度,方便改善服务和相关的技术。

      最后,顾客填写档案表时要注意技巧,引导客户配合填写,那么在这个过程中应该去注意哪些问题呢?

      1、很多顾客不愿意填写的时候我们可以告诉顾客这个填写完可以免费赠送她一张会员卡,客户为了优惠几乎都会自动自发的填写。

      2、顾客的基本信息最好由顾客本人来填写,美容师不要随意地改写客户的信息,如果很多美容院为了让美容师对客户做相关的评价最后在后面附赠一张评价分析表,将两者分开来,以免造成客户信息的曲解。

      3.美容院建立的客户档案一定要注意保障客户的隐私和信息,否则一旦对客户造成骚扰就会导致她们的反感,无形中流失客户。

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