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    如何抓住顾客消费心理?

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    • 如何抓住顾客消费心理?,

      美容是直接销售美容服务和美容产品的场所。美容院销售工作的完成,有赖于美容师销售行为和顾客消费行为之间关系的正常化。

      要想成为一个优秀的美容师,首先掌握客户的心理是必须的,人与人个性的差异,也就注定了每一位销售人员要面对不同客户。在销售中,我们要学会从客户的言谈举止来分析客户的心理状态,以及如何应对不同的客户。

      美容师如果能够在工作中准确地把握顾客的消费行为,不仅有助于稳定和提高个人的销售业绩,同时也可使美容销售更具针对性,从而节省自己的时间和精力。

      根据美容顾客的消费行为特点,我们将美容院中经常接待的美容顾客分为五大类型,即所需型、可有可无型、讲面子型、渐进型和免费型。

      01所需型

      这一类顾客多属于有严重皮肤问题的女性,其中以中年女性(已婚妇女)居多。由于家庭环境和经济条件所限,其消费时常表现出如下行为特点:

      ①需求迫切,渴望改善皮肤问题;

      ②极其注重效果,对价格不敏感;

      ③一般情况下,此类顾客可以坚持消费,但必须以效果论成败,且不论效果满意与否,均会主动对外宣传。

      销售建议:这是一群最具两面性的顾客。一方面肯花钱消费,容易受到宣传的诱惑,而另一方面则以自己的标准观察效果,显示出极其强烈的不稳定性,是最容易与美容院发生纠纷的顾客群。特别是对于效果不满意,会形成一种恶性的宣传。

      因此,在向此类顾客推销产品时应注意:

      ①对美容效果的评价务求留有余地(先升温,后降温),以期换取对方的信任;

      ②此类顾客一般都具有较强的鼓动能力;

      ③由于此类顾客多关心效果,而对价格不甚关心,在销售时可采取以价格论成效的方法推销高价位服务,但一定要保证质量。

      02可有可无型

      这一类顾客年龄在25~35岁之间,为无明显皮肤问题的女性。由于其对改变皮肤现状无迫切需求,故其消费行为多表现为:

      ①美容消费多以体会为主,大部分消费为初次消费或一次性试探性消费;

      ②消费随意,无明显的目的性,常有从众心理,容易被美容师说服;

      ③消费时间、地点和金额不定,带有明显的可推迟性。

      销售建议:可有可无型顾客是很容易被美容师说服的一类顾客。但由于其消费带有一定的随意性,因此首次服务的效果和沟通就显得十分重要。

      在为这类顾客服务时,应着着重于引导其成为美容院的长期顾客(接受长期服务),而不是推销暂时性的客用产品。

      03讲面子型

      消费中讲求面子是单身女性和白领阶层的最大特点。其消费常以满足个人求异和提高社会地位的心理为主。对于美容,实际上并无迫切需求。其行为特点是:

      ①消费选项:一般以高档营养(保养)型型护理为主;

      ②消费时对服务要求严格,务求低消费,较容易被说服;

      ③自尊心极强,对美容知识似懂非懂,较容易被说服;

      ④对价格较敏感,但一般可以接受;

      ⑤常在短时间内进行大量消费;

      ⑥多为群体消费,消费时具有攀比性。

      销售建议:高品质的产品、服务和价格是与此类顾客地位和心理相适应的最佳选择。另外,群体性消费中的攀比性也为进一步扩大销售提供了条件。

      04渐进性

      是以成功女性、中老年女性和小区居民为主的消费人群。由于其普遍具有内向、稳重的性格特点,因此其消费行为也具备了典型的性格特征。

      ①逐渐消费、逐渐了解,寻求对人的了解和自我心理上的放松;

      ②对产品品牌、价格不甚关心,只注重心理的满足和沟通,常指定服务者为其服务;

      ③消费价格高低不等,但消费金额相对稳定,一般可持续消费时间,但其消费数量不易扩大;

      ④消费时常有“隐蔽性消费”的要求。

      销售建议:这是美容师最应该尊重和爱护的顾客群。由于其消费极稳定,因此,这一群体是维持美容院基础销售额的关键。拥有的渐进型顾客越多,销售基础就越雄厚。 

      另外,这一群体还是美容院口碑传诵和新产品推广使用的重要群体,也是宣传费用最低的群体。

      05免费型

      这是唯一不需要销售建议的群体,此类人群常表现出明显的极端化特点:

      ①消费态度:免费型的顾客多半表现十分强硬、满不在乎,不想购买,偶尔想蹭点小便宜;或者表现出温柔体谅、不好意思的婉拒,但这类型的顾客其实并没有消费的意愿,即便推销过免费体验过,大部分都不会掏钱购买。

      ②消费价格:免费型顾客的内心意愿价格往往与实际产品售卖价格差距较大,免费型顾客大多以基本消费为主,追求低廉的价格,所以这类群体不容易购买产品和服务,也就不建议推销。

      综上所述:掌握顾客消费行为特点,是美容院有效地进行美容销售的一个重要环节。

      学会分析上面这5中客户类型,美容师能轻松搞定90%顾客!当然啦,一家美容院的业绩,靠的不仅是美容师的销售和服务,还有店长的引导和指挥方针,只有齐心协力,才能真正做到让客户放心、满意的美容院!

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