一、感性细节
感性是通过感觉器官对客观事物的片面、现象和外部联系的认识，感觉、知觉、表象等是感性认识的形式。感性细节，就是直观的形象细节。美容院可从以下三点把握：
1. 让顾客体验舒适和美
从顾客走进美容院的那一刻起，就应该让她们感受到美容院舒适温馨的环境，柔和的灯光、舒缓的音乐、袅袅的水雾，充满着芬芳和情调。
每一位美容院员工脸上都带着真诚的微笑，有极强的亲和力。在音乐方面，越是高档的美容院，其音乐越是轻柔，除了音乐音量要若有若无，就连调养师的脚步声、说话声、操作时的声音，都要非常轻柔。
在一个放松、惬意、修养身心的优雅环境，如果能将以上声源控制好，顾客便能享受听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等全方位美的体验。
2. 让顾客感受温暖和尊重
与顾客进行感情交流，不仅要把服务质量提高，更要做到有特色的人性关怀，让顾客有宾至如归的温暖，还能不时获得别出心裁的惊喜。
准确记住每位顾客的名字，为顾客准备一些节日礼物;为顾客举办一些诸如旅游、定期交流、趣味讨论会、养生研究会等活动。
当我们为顾客提供了优质产品和技术服务的同时，又能关心和体贴她们，就会让她们感受到温暖和尊重，这是一个不断加分和情感对换的过程，有了这个过程，顾客便会在不觉中长期地留在美容院。
3. 认真倾听顾客的心声
用心与顾客沟通、认真倾听顾客的心声是美容院的必修课。
在听的过程中，可以了解到顾客的心理需求和把握顾客的潜在喜好，这不仅是一个情感的交流过程，也是一个很好的营销策略。
在倾听顾客心声过程中增加彼此的理解，理解产生信任，自然而然对美容院推销的东西也不会产生抵触心理。
因此，美容院要多培训员工的沟通技巧，让员工看社交艺术等相关书籍，鼓励员工多谈心得，不断提升。
二、理性细节
理性处理事情不冲动，不凭感觉做事。美容院可从以下两点落实好理性细节。
1. 明确规章制度
理性细节的落实是建立在美容院健全规章制度基础之上的，没有健全的规章制度，没有整体经营水平的完善，就不能为细节提供一个完美展示的舞台。
例如，仪容方面，美容院的员工上岗前要化淡妆，要求涂浅色唇膏、要束发、换好工作服，这些必须在15分钟内完成。卫生环境方面要分配到个人，定期打扫、定期检查。
工作期间，调养师不可坐在美容床上，不得在美容室内闲坐、闲聊，要在指定的休息室内休息。
顾客走后，员工要及时将床单、被整理好，设备关好，电源归位;
美容车内、地面不得有头发、水印;洗面盆及小碗、小勺要洗刷干净，归位。如果下班时间到了，也要送走顾客后再更衣下班。
2. 会员制度温暖人心
美容院可以为会员提供更多的交友平台和商务平台，并且要维护这个平台。
美容院可以定期给会员发短信，把最新的美容养生资讯和会员拓展活动以短信形式发给会员，并告知会员增值数目，让增值量化，使会员觉得会员制不是一个空壳，从而产生进一步的消费欲望。
3. 个性化服务留住客户
个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣地予以满足，就把服务做到了顾客思想的前面。
美容院应该有两本顾客档案。一本是顾客调养档案，主要记录顾客的调养状况、诊断分析和护理情况等。
而要完善店内的细节服务，还应做好另一本档案——顾客副档案，其内容包括顾客的性格特点、家庭情况、工作情况、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，
只要是对美容院有利的顾客信息资料，都可记录在副档案上，不过，这需要美容院的各级人员不断丰富、完成。
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