美容连锁馆运营体系设计成果报告(WSD-)

美妆连锁店运营系统设计成果报告 WSD 1. 本阶段工作的核心 2. 南山美妆连锁店当前存在的主要问题 3. 美妆连锁店客户需求分析 4. 单店运营手册设计说明美妆连锁店一览表 1.现阶段工作的核心 2.南山美妆连锁店目前存在的主要问题 3.美妆连锁店客户需求分析 与单一门店缺乏同步，包括了解不足总部既定的促销政策，在一定程度上影响了促销计划的实施效果。当客户觉得效果不好时，顾问和技术人员未能及时提供更合适、更专业的解决方案，或与客户进行有针对性的沟通，消除客户的疑虑。1.现阶段工作的核心 2.南山美妆连锁店目前存在的主要问题 3.美妆连锁店顾客需求分析 “顾客群的需求”是一个非常重要的任务，然后美容院日常运营以“全面满足目标客户群需求”为核心，最大程度瞄准客户需求，全方位满足客户需求，形成重复利用与回购体系美容院作为美容产品的服务场所美容院店务运营和管理，主要功能是为顾客提供服务，提升其外在形象，但不仅如此，更重要的是，为客户提供心理上的满足感和因享受服务而获得的满足感。愉快的心理感觉。

只有这样，才能实现“运营商与客户双赢”。专业 情感安全舒适 情感需求 希望由自己主导 舒适需求 工作环境是否安静安全 个人隐私是否保密 专业需求 希望您的需求能被理解 客户需求分析 馆内存在的主要问题 3.美容连锁店顾客需求分析 4.美容连锁店单店经营手册设计说明 5. 设计成果一览表 10 客户需求运营问题 运营手册 单店结构 美容连锁店运营手册 服务理念 业务发展行为准则 美容服务日常管理 • 专业 • 安全 • 舒适 • 情感 • 考勤管理系统 • 顾问排班系统 •客户资料保密规定 行为准则 • 电话邀请/预约标准 • 电话接听标准 • 店内促销流程 • 店外促销流程 • 美容服务流程 • 客户预约管理系统 • 客户接待咨询管理标准 业务拓展根据据统计，美容院每年必须开发至少20%的新客户，否则客户将逐年减少。所以，美容院需要不断开发新客户。只有这样，美容院才能在激烈的竞争中生存下来。美容院客户开发的总体思路 人性化服务是招牌 宣传方式是手段 分析比较是从规范和制度体现美容连锁服务人性化的基础 《店内推广流程》《店外推广》 -店铺促销流程》《客户消费趋势分析表》《客户消费信息分析表》13客户名称**消费项目单品累计每月总客户消费趋势分析表客户类别卡号客户消费趋势280客户消费表消费项目消费动机 消费习惯 消费偏好

活动是针对目标市场中的每个人还是特定群体？活动控制的范围是什么？推广的主要对象是谁？哪些是次要目标？估计效果 业务发展 16 美容服务是一项相对熟练的工作。既然直接关系到顾客的身体健康，在操作过程中应该更加谨慎和规范。为此，除了要求美容师在服务前掌握相关基础知识外，还需要严格执行美容服务流程。只有这样，才能保证美容服务的尽善尽美。迎宾 美容准备 美容操作 美容结束 美容服务 17 欢迎酒会：美容服务的迎宾接待要求迎宾员在迎宾时注意礼仪的使用。礼仪和礼仪是欢迎酒会的重要组成部分。检查您的美容设备是否符合要求。进入大门前，客人会主动打招呼和打招呼，并带领客人到工作区并交给相关人员。客人离开时，主动道别，欢迎您的下次光临。美容服务 18 咨询服务是美容行业的重要组成部分，部分咨询服务的好坏将直接决定顾客的满意度，这点必须得到美容院的高度重视。咨询服务注意事项 美容服务 19 美容准备：美容服务关系到顾客的身心健康。充分的准备是为客户提供专业、舒适的美容服务的基础。其主要内容如下。宾客服务、接待、宾客更衣服务、宾客淋浴、桑拿服务、设备准备、房间准备、护理产品准备（成分）、美容服务。

只有结合熟练的操作技术和规范的操作程序，客户才能“放心使用”背部舒缓卸妆/去污评测照片蒸汽面部按摩背部颈部舒缓设备操作清洁凝胶眼霜擦拭面霜拆包头巾客人转移穿衣美容 21 环境卫生管理：作为美容院为美容产品提供终端服务的场所，在为顾客提供专业美容服务的同时，更重要的是为顾客提供心理上的满足，满足他们享受服务所带来的愉悦心理感受。. 环境卫生管理不能放松，防止交叉感染尤为重要。因为毛巾，设备和其他用品和仪器，如果不进行消毒，很容易导致一些传染性病毒的传播。美容服务场所环境标准卫生标准前台、哺乳室、梳妆台、淋浴房、桑拿房、卫生间、走廊照明、温度、音乐、通风、现场布置“一客一换”原则，消除异味22起事故：美容 在为顾客提供美容服务的过程中，有时会发生一些意想不到的事情。如果不能及时处理或处理不当，将严重影响客户满意度，甚至导致客户流失。事故的主要原因是所使用的设备没有定期维护或老化，最终导致事故发生；因为员工缺乏对工作的责任感或专业程度不够。事故预防要点 员工应及时告知客户在服务过程中需要注意哪些禁忌；为不同体质的客户提供不同的服务内容和方式；工作场所的安全隐患，无论大小，都必须能够在短时间内消除；工作人员应注意操作方法的规范化，避免因方法错误而受伤。为不同体质的客户提供不同的服务内容和方式；工作场所的安全隐患，无论大小，都必须能够在短时间内消除；工作人员应注意操作方法的规范化，避免因方法错误而受伤。为不同体质的客户提供不同的服务内容和方式；工作场所的安全隐患，无论大小，都必须能够在短时间内消除；工作人员应注意操作方法的规范化，避免因方法错误而受伤。

《事故处理指南》美容服务 23 美容连锁店员工从事与美容相关的职业，因此对科学馆员工的形象礼仪要求非常严格，主要包括以下三个方面。与客户交谈时，您应该面带微笑，精力充沛。站立时，应挺胸收腹，友善自然，双手合十于身前；工作时间必须穿工作服，形象干净大方。; 对待客户像家人一样，使用基本的礼貌用语，对客户的咨询要有耐心。美容院的工作人员需要注意一些细节。这些细节决定了客户的直接满意度，也与自己的形象和美容院的服务质量有关。傲慢的性格、言行透露出对客户的轻视和不尊重；工作中注意力不集中，缺乏表达，询问客户隐私。《美容顾问行为准则》 外观：发型、脸型 --- 着装：制服、首饰 --- 身姿：站、坐、行、手势 顾客不仅能从你的声音中感受到你的态度，还能联想到与贵公司的整体管理和服务水平。《电话邀请/预约规范》和《电话接听规范》 接电话后确认对方身份的技巧，不管是老客户还是打错电话，都应该礼貌。确认以确保信息的准确性，并让对方在事情发生变化时及时通知您。中间稍微停顿一下，语速也不要太快，让对方听得一清二楚。

然后你需要确认对方的姓名和身份。如果你知道，你可以直接调用它。对方不想要的时候，让别人传递信息或者让对方打电话。具体时间可以设置。需要的时候，可以在通话过程中添加一些礼貌用语，保持简洁明了。谈话中途不要打断别人的谈话，让对方多说话。行为准则 25 沟通：有多种沟通方式，包括语言、行动和表达方式。在美容服务中，工作人员不可避免地要以各种方式与顾客进行沟通。这种沟通不同于普通的沟通。其目的是进一步了解客户的需求，从而尽可能地让客户满意。在交际过程中，要懂得礼貌和礼仪，要能灵活运用；用眼神主动接触对方，表示尊重和自信，否则表示对对方的不尊重；合理使用手势，可以用来交流，起到辅助作用，可以体现一个人的修养；与客户交流时，既要保持自然的面部表情，又要言行一致。沟通注意事项要学会观察客户属于什么样的人，了解对方的兴趣爱好，然后从这里开始；在沟通过程中，要懂得谦虚，用客气话给客户留下好印象；过程中要把握好方法和措施，避免过度抱怨和唠叨；与客户沟通时，首先要做好倾听者，这是尊重客户的前提。

在制定相关规范时，设计了相应的方言。如《电话邀请/预约规范》、《电话接听规范》、《美容护理经营规范》等行为规范 26 经营形式 在单店的经营管理中，形式设计起着举足轻重的作用。单店运营体系的有效运营，很大程度上是靠形式的运营来支撑的。表格不仅仅是记录的载体，它还是一份文件。另外，要保证系统的有效运行，离不开持续改进；要实现持续改进，离不开数据分析，离不开统计图表和统计工具。在设计操作形式时，有必要考虑要进行哪些统计以及需要哪些要素。形式的设计就是系统的设计！运营表销售管理客户管理美容服务物料管理•美容护理项目收货记录表•成分收货记录表异议处理表•销售记录表•销售周报/月报•新客户询盘记录表•潜在客户信息跟进表•美容护理记录表表格店铺管理• 服务规范清单• 工作流程清单• 环境卫生清单27 美容院销售月报（产品类别、产品名称、单价、数量、金额、备注、护理化妆品、其他合计 制表：审核：操作表-销售管理28潜在客户信息跟进表美容顾问：

因此，美容院不能以投诉的程度来衡量顾客的满意度。如何留住老客户，让他们继续消费，并为我们进行免费的口碑宣传，从而提高我们美容院的美誉度和知名度，为新客户的发展提供良好的佐证。精细化客户管理：详细收集客户信息，建立客户档案，分类管理，及时掌握客户需求，达到“控制”客户的目的，并定期进行调查，直接衡量客户满意度。建立客户消费记录表：便于分阶段分析产品消费，识别客户类别；方便有针对性地推广产品类型，并为提供优惠政策提供依据；包括消费金额、产品种类、主要美容护理问题等，为下一步提出客户美容护理整体解决方案奠定基础；提出客户月度、季度、年度美容护理整体解决方案：经过对以上步骤的精心准备和分析，根据客户年龄等科学特征，有理有据地提出客户美容护理整体解决方案美容院店务运营和管理，这肯定会打动客户。操作表-客户管理 《会员档案》和《客户消费趋势分析表》 31 客户档案：建立客户档案是客户管理的基础工作。一般来说，客户档案包括以下两个方面。服务状态：主要是指顾客在店内的消费情况。如客户护理服务项目、护理服务美容师、治疗次数、待解决的皮肤问题及现状、客户期望、店内购买的产品品牌、数量、种类等。

操作表-客户管理会员档案 32 情绪管理方法：女人是情绪化的，而且是比较情绪化的，真诚的情绪管理会让你的客户成为你的朋友。财富不是永远的朋友，但朋友永远是财富！定期沟通；比如客户的生日、结婚纪念日、3月8日等女性关心的重要日子，一定要记得跟客户沟通和打招呼。加强与美容无关的附加服务，消除顾客的警惕。操作表-客户管理《会员关爱计划》33 会员关爱计划客户名称客户类别客户编号时间项1011 12 适用客户类别制定：审核：批准：操作表-客户管理34 1. 10分好；8分表示更好；差5分 督察（店长）： 38 美妆连锁店长组织结构图 1、现阶段工作的核心 2、南山美妆连锁店存在的主要问题 3、美妆连锁店顾客需求分析 4、美妆连锁单店经营手册设计说明 5、设计成果清单 40 单店经营手册 文件目录 Part 1 美妆连锁店组织管理 核心岗位职责 Part 2 业务拓展 美妆店店外推广流程第 3 部分 行为守则 电话接听守则 第 4 部分