封荔：西南交通大学京都美容院服务营销营销策略指导

西南交通大学硕士论文京都美容院服务营销策略研究姓名：李峰申请学位等级：硕士专业：工商管理导师：叶乃依西南交通大学硕士论文二．我 Page 1 我的男人。．IIHII 摘要 随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对美的追求越来越高，对外在形象的关注度也越来越高。美容行业在我国起步较晚。经过20多年的发展，迅速成长为发展最快的行业之一。加入WTO后，许多国外知名品牌进入中国，加剧了国内市场的竞争。如何在竞争中取得优势，是我国美容企业不得不面对的严峻问题。本论文以乐山京都美容院为研究对象。京都美容院是一家以美容美体项目为主，只服务于女性顾客的具有一定规模的美容院。面对激烈的市场竞争和巨大的市场机遇，京都美容院在拓展区域市场的过程中，如何在与区域内其他美容院的竞争中取得领先优势，如何弥补自身的不足是京都面临的问题。本文以服务营销理论为指导，结合京都美容院的实际情况，提出内部营销，关系营销和品牌营销策略。本文通过实地考察、亲身体验和观察，借助各种渠道，广泛收集相关信息，从美容行业的发展现状入手，根据京都美容院的实际情况进行SWOT分析。分析了美容院的服务营销策略，并针对京都存在的问题提出了未来营销策略的建议。

关键词：京都美容院服务营销营销策略品牌西南交通大学硕士学位论文第 1I su ebe a utya 和 dg ood — 瞧。Cosm e tic 开始于 20 年 1 月 20 日至 20 日晚，itb 即将在 eb eston ein China 举行。加入 W TO 后，众多知名品牌纷纷加入中国市场并积极参与竞争。 cqu ir ea na d van tag estan ce in the nis th er ig orou sisu e for or co sm eti tered。这是 essis is base don Jing Dube a utysa in scale in Lesh an can , 哪个 ch ff fer ers ma in o se r av cia lan dbo dy bee rwome no n ly 。 gu pthe se rio u sc compe ug em a rk et, Jing dume et tsw 与 o th erre g ion a lbran dsw mo tin al mar ko 共同提出了七项问题 ssuc ucha sh o nth o 请愿书th erre gion a lbran dsw mo tin al dh ow wto mat euw pnfo is as dvan tags。基于服务 em ar ke tin gth eo ries 和 jing du u 的真实情况， 以及 ud ts for term ark eting , mark e tin gan dmark eting t ig ies . 本文由 on — 现场采访，个人体验和工作经历完成。这适用于先生 ich 材料与所有方面。这篇论文是关于原地的 S d eve lo pm en t, dm a kes SWO Tan a lysis。在 o ries 的 eguid 和 ceof 服务 ceo方舟 关键词：京都美容、服务商标、商标战略、品牌西南交通大学曲南富付大子学位论文著作权使用授权书同意学校保留并将论文的复印件和电子版发给国家有关部门或机构，允许论文查阅和借阅。这个 th Jing du u' Sser evi c em a ting str 和 dg ive able a ble a ble a ad v ic eo nits eting . 关键词：京都美容、服务商标、商标战略、品牌西南交通大学曲南富付大子学位论文著作权使用授权书同意学校保留并将论文的复印件和电子版发给国家有关部门或机构，允许论文查阅和借阅。这个 th Jing du u' Sser evi c em a ting str 和 dg ive able a ble a ble a ad v ic eo nits eting . 关键词：京都美容、服务商标、商标战略、品牌西南交通大学曲南富付大子学位论文著作权使用授权书同意学校保留并将论文的复印件和电子版发给国家有关部门或机构，允许论文查阅和借阅。

本人授权西南交通大学将本论文的全部或部分内容编入相关数据库进行检索，并以影印、缩微打印或扫描等方式保存和编纂本论文。本论文属于 1. 保密，本委托书解密后年年适用；2. 非保密适用于本授权。...一个藏身日期：李，算命站月七日 导师签名：西南交通大学硕士论文的主要工作（贡献）声明，我在论文中所做的主要工作或贡献为如下： 1.目前，京都美容院存在营销问题。2.运用服务营销理论，本文系统地分析了京都美容院的服务营销策略，试图解决当前的营销问题，并对未来的营销策略提出一些建议。本人郑重声明，提交的论文是在导师指导下独立研究工作的成果。除文中已引用的内容外，本文不包含任何其他个人或团体已发表或撰写的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和团体在正文中明确标出。本人完全理解因违反上述声明而产生的一切法律责任均由本人承担。论文作者署名： 日期：唐琴 2. 十天后。Z, I 西南交通大学硕士学位论文 Page 1 1. 1 研究背景 第 1 章 简介 京都美容院于 2000 年在乐山成立，是一家女性美容店，2003 年加入美真堂，目前已发展出 12 家直营店，以及仍在继续。扩张。

在了解客户需求的基础上，结合美容行业的发展趋势，美容院已经从最初的专注于面部护肤发展到现在的专注于身体美容。我们提倡的是身体健康之美，是发自内心的美丽。然而，京都美容院缺乏市场竞争意识和营销意识。乐山地区虽然发展态势良好，但随着规模的扩大，在竞争激烈的城市中，不足之处将凸显。因此，京都美容院与有竞争力的美容院在管理和营销服务能力方面存在较大差距。我国的美容业始于 1980 年代中期。作为一个新兴产业，在很长一段时间内都没有得到社会的认可。发展最快的行业之一，市场规模越来越大，美妆企业和美妆品牌不断涌现，人们的美容意识越来越强。总之，美容行业的发展趋势是非常好的。然而，我国加入世贸组织后，中国敞开大门，参与国际竞争。国外知名品牌的美容公司和美容服务机构纷纷进入中国美容市场，也想分一杯羹。这对我国美容行业来说既是挑战也是机遇。如上所述，在当今服务业竞争激烈的市场环境下，虽然京都美容院目前发展良好，他们必须意识到他们面临的巨大挑战。如何实施服务营销策略，如何解决服务营销策略实施过程中的各种问题，是京都美容院不得不面对的非常现实的问题。

同时，京都美容院在多年的经营过程中积累了很多成功经验。因此，如何充分利用京都美容院的优势，在美容院实施服务营销，提升市场竞争力美容院的营销策略，是京都目前需要解决的问题。1. 2 研究问题及现实意义 目前，京都美容院正处于发展的关键时期。近两年开新店的速度不断加快，已经进入了眉山、峨眉等乐山周边城市。规模在不断扩大，但如果不能突破现有的管理方式，就难以支撑企业的快速发展。虽然公司非常重视对员工的培训并不断开展，但员工素质起点低导致服务营销理念缺失和思维转变落后，服务营销体系整体缺失。公司经理虽然对公司上下事务非常关注，对服务质量非常重视，采取了一些方法和手段来保证服务质量，但是效果不好，营销的问题服务没有得到根本解决。. 本文要研究的主要问题是分析京都美容院的服务营销策略，找出存在的问题，讨论京都美容院应该采取哪些策略，并提出解决问题的对策。由于京都美容院是专营店，其所使用的产品、按摩手法、装修风格均符合美珍堂公司的要求。

但通过与美容院经理、店长、美容师的接触，发现他们对服务营销的理解很肤浅，只知道严格执行公司的规定，服务意识却相当欠缺. 在写的过程中，我发现关于美容院服务营销策略的研究并不多。大多是指导美容店老板如何选址、如何吸引顾客、如何建立顾客档案等，不提出服务营销策略。因此，笔者希望通过本文的讨论，引起京都美容院管理者的注意，希望对美容院服务营销策略的实施具有一定的参考意义。1. 三、研究内容与方法 1．3. 1. 研究内容 本文主要分析京都美容院的现状，总结其优势、劣势、机遇和威胁，并在分析现状的基础上提出存在的问题。运用服务营销的理论知识解决上述问题，并提出解决问题的营销策略。本文的组织结构如下图1所示。我国美容院的发展，京都美容院现状分析，解决问题的营销策略，营销策略。图 1-1。论文的组织结构。: 阐述了我国美容院的发展现状。本文介绍了我国美容行业的发展历史；美容企业分类；美容院的发展现状和趋势以及美容院常见问题的四个方面。我国美容企业以民营企业为主，起步于1980年代初，经营者多为其他行业的非美容专业人士。

我国美容行业20年来取得了巨大的成就，但也存在太多的问题，包括领导者自身缺乏创业精神美容院的营销策略，缺乏企业文化和企业凝聚力。整个行业不规范，普遍缺乏诚信，员工素质低。第二部分：研究京都美容院现状，并对美容院进行SWOT分析。目前，京都美容院主要以美容和身体护理项目为主，只为女性服务。目前，京都美容院因在乐山地区经营了十几家店铺，在该地区享有很高的知名度，而且规模还在不断扩大。从公司管理来看，各方面的管理制度比较完善，并且可以在业务流程中按照一定的标准来执行。在分析美容院现状的基础上，指出了四个问题。一是客户定位不够明确，不了解客户不同的消费心理和需求。其次，美容师的流失会导致服务质量下降，严重影响美容院的生存和发展。三是与客户沟通不畅，没有意识到建立良好客户关系的重要性。第四，京都美容院缺乏品牌宣传，仅靠顾客的口碑宣传显然不利于未来的发展。第三部分：针对京都美容院存在的问题提出服务营销策略，思考京都未来的经营策略。对于第一个问题，从心理和需求的角度分析客户特征，根据客户不同的需求和购买习惯将客户分为不同的类型。了解不同类型客户的特点，有助于运营商采取有针对性的策略；然后，从内部营销和服务标准化策略，提出第二个问题，解决人员流失问题，从而保证美容院的服务质量；第三个问题是通过关系营销策略建立和加强客户关系来解决的；

1. 3. 2 研究方法 本文主要采用定性研究方法。为避免涉及商业机密，本文不涉及京都美容院的具体战略数据，因此形成结论的步骤主要是逻辑推理。研究方法是利用服务营销的理论知识来分析京都美容院的实际情况。为了现场了解京都美容院的情况，笔者以顾客的身份在此期间体验了京都美容院的服务，并经常与美容院进行交流。老师边说边观察，多角度考察了京都美容院的方方面面。除了案例分析，SWOT分析法还用于分析京都美容院的优势、劣势、机会和威胁，为美容院进行竞争定位提供有效依据。西南交通大学 硕士论文 第4页 1. 4 服务营销概述 1. 4. 1 服务及其特点 服务是指顾客与服务组织中的人、系统或设施的相互作用，它或多或少是无形的，不能存储，在交易过程中不转让所有权，为客户创造价值。活动或过程。从上面的定义我们可以理解，服务是一种过程，与有形产品有很大的不同。我们可以从它的特点来理解它的含义：服务的无形性。服务的第一个特征是无形性。这是服务和有形商品之间最基本的区别。简单地说，服务是一个过程，一个动作，而不是一个物理对象，正因为如此，很多服务我们是看不见也摸不着的。

因此，这种无形的特性使得服务质量只能通过服务的引入或承诺来体现，使得控制和管理相当困难。服务生产与消费同步。有形产品是在相对封闭的环境（工厂）中生产的，而服务是在服务提供者与客户之间的开放互动过程中生产的。对于制造业来说，生产过程和消费过程是分开的。企业先生产，再将生产出来的产品在市场上销售，客户购买再消费。但是，对于服务业来说，生产过程和消费过程是密不可分的，客户不参与服务生产过程就无法享受服务。服务的易腐性。与有形产品不同，服务是不可存储的。服务在产生时被消耗，并且两个过程重叠。服务公司没有办法像制造业那样，把库存作为需求的“调节器”，在淡季储存好生产的产品，然后在旺季销售。正因为如此，在服务企业中，服务需求和服务供给之间很难调整和平衡，如果两者不能平衡，就会造成服务资源的巨大浪费。服务差异。服务不是一个事物，而是一个过程或一组过程，服务是客户参与服务生产的交互过程。内外部环境及相关客户将对服务结果产生影响。因此，服务生产难以标准化。即使按照相同的服务标准，不同的员工也可能提供不同的服务；即使是同一员工，也可能不会在不同时间提供相同的服务。

从另一个角度看，即使提供的服务完全一样，由于接受服务的客户的不同，不同的人对相同的服务结果有不同的认知。这种差异会对组织的营销产生不利影响，但它为企业和客户提供个性化营销创造了前提。服务交易所有权的不可转让性。服务与有形产品最本质的区别在于，在服务交易的过程中，没有服务所有权的转移。有形的产品可以在一个或多个地方生产，然后运给中间商或终端用户进行销售，而服务则不能转让，一旦交易完成，服务就完成了。也就是说，当客户购买服务时，他购买的只是服务的使用权，而不是服务的所有权。西南交通大学硕士论文第5页1.4.2.服务营销组合有形的产品营销组合一般是4Ps营销组合；即产品（）、定价（Price）'、渠道（Place）和促销（）。，而服务营销组合从4Ps扩展到7Ps，增加了人（）、有形展示（）和流程（），如下图2所示。这三个元素是图布2服务营销添加的基于4P的组合可以更好地解决源于服务产品特性的营销和服务管理问题。第一个人。这里的人包括服务提供者、接受服务的客户和相关的客户，这些都对服务质量的形成有重要影响。服务提供者。例如，在美容行业，美容师是与顾客直接接触的服务提供者，对顾客感知服务质量的形成起着至关重要的作用。他们的服务技能、服务意愿和服务态度都会影响服务交付结果的质量。由于客户...