如何平息顾客负面情绪？多种顾客投诉处理技巧！

如何平息顾客的负面情绪？如何进一步收集关键需求信息？如何更好地满足客户需求，维护和改善客户关系？为了解决这些问题，以下四个经典策略将帮助您了解如何调整自己的情绪，灵活运用各种客户投诉处理技巧，更好地处理客户投诉，将客户投诉转化为新的机会。

对于顾问来说，求美者的不满、抱怨和抱怨，会让你快速成长，成为一个可持续的有竞争力的员工。

对于医美机构来说，这些不满和抱怨是与求美者接触的核心部分。如何将客户的投诉转化为好评，将决定机构的绩效指标。

1、积极向上，认真倾听

求美者抱怨的原因有很多，其中大部分是求美者身体问题、术后反应正常或护理不当造成的。求美者通常会忽略自己的理由，坚持认为自己是受害者。

要想了解求美者的心理，咨询师首先要了解求美者的情绪。反驳或直接否定求美者是非常不合理的。您的目标是与求美者达成共识并获得他们的信任。当你采取理解的态度时，通常可以平息求美者的情绪，让他与辅导员有亲近感。

同时，不要让紧张妨碍你，而是要仔细聆听。此时，眼神交流非常重要。不仅表明您在认真倾听求美者的心声，而且可以在第一时间将积极的情绪适当地反馈给求美者。正确使用眼神交流至关重要。

2、了解投诉及时处理

在处理客户投诉时，情绪化意味着你能感受到客户的情绪，但这并不意味着你认同客户。最好的建议之一是认可客户的投诉，这些投诉并未谴责或违反您医院的政策和目标。你可以说，“我完全同意……”或“你可能是对的”。您通常也可以同意投诉客户所说的事实、不容置疑的一般原则以及投诉客户拥有自己的权利。

您可以通过以下短语表达您对客户的同情和理解：“您是对的，没有人希望这种情况发生。”

“我知道你为什么这么生气。” “我完全理解你现在的心情。”

接下来，你应该在适当的时候委婉地向求美者解释，分析投诉的原因，求美者也会明白这一点。以后与客户讨论如何处理问题会容易得多。

3、解决静态制动冲突

在处理客户投诉时，因为求美者心中有怨，难免会抱怨。你需要做的是克制自己的情绪，学会给求美者一点时间发泄不满，化解愤怒。

你要知道，人的情感是高级而丰富的。一旦他们心中有怨恨，就会表现出不耐烦等情绪。这个时候，如果给求美者一定的发泄空间，他们的情绪就会稳定下来，这个时候问题自然会得到解决。因此，通过静态制动和约束，矛盾自然会得到解决，这也是咨询师必备的基本素质。

4、转移注意力，缓和情绪

“转”是指换个话题，但这不是回避重点的方式，而是交流感情的方式。咨询师在处理求美者的投诉时，要从不伤害对方感情开始。例如，在争论一个焦点问题时，双方很难达成一致。

此时，咨询师可以一点一点的换个话题，转向求美者感兴趣的内容，从而营造友好的交谈氛围，进而让求美者对机构产生认同感，这有助于解决问题。