美容院顾客档案管理分析的方法及方法

第 1 节 管理您的客户

1.管理客户档案

(1) 美容院客户档案的建立

1、基本档案信息：主要包括客户的姓名、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、皮肤类型、家庭等个人信息。

2、服务状态：包括顾客在店内的消费，如：对顾客的护理服务内容、护理服务的美容师、次数、要解决的皮肤问题及现状、客户期望、产品品牌、数量、类型等。

（二）美容院客户档案管理原则

1、动态管理：客户管理建立后不可忽视，否则将失去意义。客户的情况会发生变化，所以客户的数据也要随时调整，对过时的数据进行梳理，及时补充更新，跟踪客户，保持客户管理动态。

2、突出重点：我们可以对不同类型的客户进行分类突出重点客户，根据客户的具体情况确定回访的内容和频率。

3、灵活使用：客户数据的收集和管理的目的是在客户服务过程中使用。因此，建立客户档案后，应采用灵活的方式，及时、全面地向美容师提供信息，让“死”数据变成“活”数据。，提高服务质量和客户满意度。

4、专人负责人：店长专门负责客户信息的管理，避免客户信息丢失，仅供内部人员使用。

（三）美容院客户档案管理分析方法

1、客户构成分析

(1) 各类客户年、月、移动消费小计；

（2）汇总每一类客户的总消费；

（3）计算该品类中各类顾客的比例、销售额的比例、年、月顾客占总消费的比例。

(4) 使用ABC法将客户分为三类；A类和B类客户是美容院的重点客户，C类客户可以算是未来的潜在客户。

(5) 也可按客户的地址或地区分类。

2、本次美容院顾客消费情况分析

（1）掌握每个客户的月消费和年消费；

（2）计算每位顾客的消费占美容院总业绩的比例；

（3）检查比例是否达到美容院预期的水平；

（4）美容院解决顾客问题皮肤的能力和在问题皮肤护理方面的优势、顾客满意度和美誉度。

3、不同商品消费构成分析方法：

（一）将顾客消费的各种商品按销售额从高到低排列；

（2）汇总所有产品的累计销售额，计算各类产品的销售额占累计金额的比例；

（3）检查美容院的目的是否达到；

(4)分析不同客户的商品消费倾向和存在的问题，检查销售重点是否正确，尽量向潜在客户推荐畅销产品，确定未来销售重点。

成交率分析法：成交率=毛利×营业周转率

其中，毛利和营业周转率越高，越需要积极推动。

客户管理的内容

1. 管理对客户的日常服务

(1) 向客户推荐产品并计费。

(2) 处理客户退回的产品。

(3) 向客户推荐服务项目并计费。

(4)治疗服务的实际规律。

（5）客户欠款的核算和偿还。

(6)登记客户意见并进行处理。

2. 为客户提供基于计算机的服务

(1) 客户皮肤电脑测试。

（2）为客户提供护理效果的电脑对比。

(3) 为客户提供电脑预约服务。

(4) 为客户提供消费及未结付款明细查询。

3、美容院人性化服务

(1) 提醒客户他们的生日。

（2）根据客户进行有针对性的促销活动。

4.记录、统计和分析客户消费

(1) 客户消费明细。

(2)顾客消费曲线。

(3)客户消费排名。

五、治疗服务模式和一揽子服务模式

(1) 向客户介绍项目卡并进行推荐。

（2）为客户提供物品卡的消费查询。

第二节 建立标准的客户服务流程

客户服务流程的制定包括硬件和软件两个方面。硬件是指空间设计的协调，而软件则需要操作者在各种想法后做出安排，比如先在柜台与顾客沟通——解释方法和回答问题。美容顾问一次次确定顾客的问题和需求——穿上工作服——选择合适的产品——护理操作——最后招待顾客结账。全面优质的客服应该包括售后跟进服务，所以最好隔天给对方打电话，询问一下治疗后的感受。

区分客户类别和客户消费

美容人群的年龄层约为15-55岁的消费者，如果走高端美容院路线，客户群可能希望增加到24-55岁的职业女性或高收入家庭。在您大致规划好您所在地区的客户群后，您就可以选择合适的产品，制定合理的收费价格。

一、美容院顾客结构分析类别及对策

很多经营者只知道长期留住老客户。事实上，美容院的客户结构越合理越好。

A级顾客是最理想的，是每个美容院所追求的，必须为这类顾客进行全面保养。

B型客户通常是最佳增长点，应保持现有消费量，努力增加消费频次，促进A型转化。

C型客户是美容院稳定的重要保障。他们要力求稳定，保持现有收入，同时努力增加单位消费。

D型客户可以尝试将自己的转型推进到前三个层次。如果效果不明显，可以考虑适当减少能源投入，甚至自愿放弃。

需要注意的是，这里的分类只是为了比较，并不代表D型客户的绝对值低。

2、流失客户结构分析及对策

每个美容院都面临着顾客流失，但绝大多数美容院都没有针对顾客流失的监测和分析方案，更没有采取针对性的策略。恶性客户流失可能会产生致命的影响。美容院每年的客户流失率在10%左右是正常的，但如果超过这个范围，那就是一个非常严重的问题。你应该冷静地分析其中的原因。情况是美容院的服务技术不好？产品质量不好？店里的气氛不好吗？价格不合理？

3、新客户中的重点客户

通过对老客户的分析，我们可以总结出这些客户的群体特征和消费特征。这样，在面对新客户时，我们就可以根据这些客户的群体特征和消费特征，大致识别出哪些新客户更有可能成为重点客户，并重点开发这些客户。

四、管理：客户拉客户

“开店，首先要了解顾客的需求。” 邵建军认为，在开店之前，需要对预先确定的目标消费者进行调研，了解他们可以接受的价格、一周去美容店的次数、哪些产品更适合他们。青睐，这些都是店主需要掌握的，只有了解了才能根据消费者的需求做生意。

其次，工作人员的服务态度也决定了化妆品店的经营状况。“业务员的培训也要跟上，这是一个不可或缺的环节。” 林斌说，作为社区店的销售模式，店员的素质培训也成为了必修课，一些基本的美容知识要了解，比如皮肤类型的鉴别、美容仪器的使用等。

此外，还可以通过一些优惠的推广方式，发放会员卡，培养会员；制作10个口罩一次送一次等方式，可以增强顾客对化妆品店的品牌忠诚度，采取“一级顾客-二级顾客”的方式。让顾客吸引顾客的方式，吸引更多的人到自己的店铺享受服务。

第三节客户满意度和忠诚度管理

核心竞争力是获得客户忠诚度和满足客户的能力。

客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的良好互动关系中培养客户忠诚度。

1.客户满意度管理

建立一个让客户 100℅ 满意的美容院也可以让您获得 100℅ 的投资回报。

1.客户满意度

客户满意度是客户在接受产品或服务时感到自己的需求得到满足的状态。这种感觉决定了他们是否会购买公司的产品或服务。客户将体验以下三种状态之一：如果绩效达不到预期，客户将不满意；如果性能符合预期，客户就会满意；如果性能超出预期，客户会非常满意。美容院不断追求高客户满意度。原因是普遍满意的顾客一旦发现更好或更便宜的产品，就会迅速更换产品和美容院。只有那些高度满意的顾客一般不会更换美容院。

2、客户满意度分类

顾客满意的内容分为水平水平和垂直水平两个层次。

(1) 水平水平

在横向层面，客户满意度包括以下几个方面：

①.理念满意度

即美容院的经营理念给顾客带来的满意状态，包括经营宗旨的满意、经营理念的满意和经营价值观的满意。

②。行为满意度

即美容院所有经营状况给顾客带来的满意状态，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意。

③.视听满意度

即美容院的视觉和听觉外部形象给顾客带来的满意度，包括美容院标志（名称和图案）的满意度、标准字的满意度、标准颜色的满意度以及应用系统的满意度。以上三个基本要素等。

④。产品满意度

即美容院产品带给顾客的满意状态，包括产品质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品味满意和产品价值满意。

⑤。服务满意度

即美容院服务给顾客带来的满意状态，包括绩效满意、保障体系满意、服务完整性和便利性满意、情感和环境满意。

(2) 垂直水平

在垂直层面，客户满意度包括以下三个渐进式的满意度内容。

①. Layer

即客户对美容院核心层的满意度，如产品功能、设计和品牌。

②。精神满足层

即客户对美容美发产品外观、色彩、装饰、品味、服务等形式层和外延层的满意度。

③.社会满意度

即顾客在消费美容院产品和服务的过程中所体验到的社会利益的维护程度，主要是指顾客（公众）的整体社会满意度。它要求在消费企业产品和服务的过程中，要有维护社会整体利益的道德、政治和生态价值观。

3.顾客满意的衡量标准是顾客

顾客满意度是衡量顾客满意程度的量化指标，可以直接了解一个公司或产品在顾客心目中的满意程度。客户满意度的指标通常包括：

① 信誉

声誉是顾客对美容院好评的量化指标。赞美美容院的人必须对美容院提供的产品或服务感到满意，即使他不直接消费美容院提供的产品或服务。必须与产品或服务有直接或间接接触的消费者，因此其意见具有代表性。通过了解声誉，您可以了解美容院提供的产品或服务的满意度。

②提名率

提名率是指美容院产品或服务被命名为消费的程度。如果顾客对某种产品或服务非常满意，就会在消费过程中放弃其他选择，点名购买。

③退货率

重复率是指再次消费美容院产品或服务，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的顾客比例。客户消费产品或介绍他人消费产品的百分比。当客户消费某种产品或服务时，如果他非常满意，他会再次消费。如果产品或服务不能在短时间内重复消费，他会推荐给其他人，并带领他们加入消费团队。

④ 投诉率

投诉率是指客户在消费了公司的产品或服务后的投诉率。客户投诉是不满意的具体表现。通过了解客户的投诉率，我们可以了解客户的不满状况。

⑤销售力

销售能力是销售产品或服务的能力。一般来说，客户满意的产品或服务具有良好的销售力，而客户不满意的产品或服务则没有良好的销售力，因此销售力是衡量客户满意度的一个指标。

4. 提高客户满意度的方法

提高客户满意度和赢得客户忠诚度是一项复杂的系统工程。满足客户的常用方法如下：

(1) 贴近客户

美容院首先树立以客户为中心的理念，然后实施一系列项目，获取客户体验数据，对企业员工进行客户关系课程培训，将客户需求写入所有工作日程，从而实现这一点。一个值。其次是建立“内部客户”体系，使企业的整个工作都围绕客户服务展开。最后，应及时与客户建立有效的沟通体系，了解客户需求，快速响应客户需求。贴近客户就是把“客户是衣食父母”写进企业文化，明确收入来自服务客户的回报，把“贴近客户” 以真诚服务为原则，真正了解客户需求，满足客户要求。目的。这种强烈的服务意识将对提高服务质量、快速拓展业务起到重要作用。

如何贴近客户？

①根据客户需求的变化建立新的组织。

② 缩短与客户的距离

③ 建立“内部客户”体系

注重细节

注重细节是真正的客户关怀。客户服务做得越多，你就越应该意识到它在哪里做得不够以及哪里可能出错。从客户的角度来看，今天的客户竟然更挑剔了，一年前还很正常，现在却嗤之以鼻。如果你做了 99 件事让他们满意，但你做错了一件事情，他们会记住那件错误的事情。

注重细节将在美容院得到回报，因此对细节的关注必须是完美的。用一句时髦的话来说“细节成败”。如果一个员工 99% 的时间是可靠的美容院顾客流失的原因及对策，那么他的服务就是 99% 的可靠；如果3人一组的话，可靠性只有97%；如果一个公司有几千人或几万人呢？服务可靠性正在下降。这条定律被称为“客户满意度递减原则”。递减率达到一定限度，客户满意度下降，企业利润下降。

(2) 打动客户

客户要求完美的服务，也就是说，在他们要求之前。当然美容院顾客流失的原因及对策，这是一种服务理念，在实践中并不容易实现。但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都必须努力让客户满意。完善的服务无疑会在一定时间内增加企业的成本，但这是一项非常有远见的投资，带来的收益是巨大的。

从客户的角度来看，在客户提出请求之前就位的服务本质上是一个增加客户价值的过程。这不仅是对客户的承诺，更是对客户的真正关心。只要你做到了，客户就会满意。让客户感受到的理念是企业服务创新的动力。美容院在推出新产品或新服务时，需要理清顾客心理，理性分析。并非所有客户都是积极和热情的。许多客户对您的产品很有创意：

① 无动于衷，因为他们从未想过或使用过。

②缺乏责任感，对美容院服务人员说好话，把真实想法留给自己。

③ 把对其他服务的不满发泄到你身上，让你失去信心。

(3) 满足客户需求

毫不妥协地满足顾客的需求是顾客经营的宗旨，也是美容院竞争的主要手段之一。

毫不妥协地满足客户需求是客户服务的关键战略，也是美容院运营的基础。只要我们有这样的准备，就可以做到品种齐全、价格低廉、微笑服务、退换货。此外，实现敏捷顺畅的物流是实现其经营理念的重要举措。

(4) 补救和建立声誉

大多数客户投诉并不指向产品和服务的质量，而往往是公司忽略的小问题。客户肉眼所见的质量比产品和服务的基本质量更重要。事实上，任何公司都不可能抱怨客户。事实上，客户投诉只是一种反馈方式，不一定是坏事。一个奇怪的现象是，一旦客户投诉得到妥善解决，客户更有可能与美容院建立牢固的关系，这比没有问题时要强得多，如图所示。当然也有负面影响。如果您不及时有效地解决这些问题，您将失去该客户，这意味着损失大量资金。

对客户价值的理解越清晰，管理者和一线员工就越有可能认真对待客户服务和投诉处理。您需要从两个角度考虑客户价值：一是沙龙的整体影响，二是单个客户的生命周期价值。一旦出现客户问题，必须迅速解决。补救策略因遇到的情况而异。基本原则如下：

① 诚挚道歉

真诚的道歉可以赢得客户的理解或理解，但仅靠道歉是不够的，还需要采取进一步的措施。

② 快速纠正错误

一旦发现服务故障，客户人员必须在故障发生时迅速解决。否则。处理不当的服务故障会迅速升级。在某些情况下，还要求客服人员预知可能出现的问题，及时采取预防措施。

③ 授予一线客服人员解决问题的权利。

一线客服人员需要掌握服务恢复的技能，具备适应变化的能力，包括认真倾听客户投诉、确定解决方案、灵活应变。必须授予代理人有限的权利，在允许的范围内使用补救技术来解决意外情况。前线人员不应因采取补救措施而受到处罚。相反，公司应该鼓励客户服务代理大胆使用服务恢复的力量。

④ 确保客服人员知道如何处理此类事件。

⑤ 防止以后的错误。

服务恢复不仅是缩小服务差距和加强客户联系的机会，也是帮助企业提高服务质量的极其宝贵的信息资源。通过跟踪服务恢复的全过程，管理人员可以发现服务系统中解决的一系列问题，及时纠正服务系统中的某个环节，使“服务恢复”现象不再发生。

总之，服务恢复是对服务失败的补救。通过真诚的向客户道歉并给予相应的补偿，最终赢得了即将失去和正在失去的客户，为企业挽回了重大损失。

2. 客户忠诚度管理

1.客户满意度不等于客户忠诚度

传统上，发现合法需求（满足需求并确保客户满意度）和建立客户忠诚度的过程构成了营销三部曲。因此，客户的满意必须是早期的客户忠诚。

然而，满意的客户就是忠诚的客户，这只是一个神话——世界知名的美国管理咨询公司贝恩公司的一项研究表明，对产品和服务感到满意的客户中，有 40% 的人也将落入竞争对手的怀抱很多原因。根据清华大学中国企业研究中心对全国40多个不同行业的390多家企业的调查，众多客户的忠诚度有何不同？

满意度衡量客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买承诺。客户满意度调查反映了客户对过去购买体验的看法和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测指标。忠诚度扩展可以预测客户最想购买哪些产品、何时购买以及这些购买可以产生多少销售收入。

客户满意度与其实际购买行为之间不一定存在直接联系。满意的客户并不一定保证他们会永远忠诚于公司，从而导致重复购买行为。在畅销书《顾客满意——金钱无用，顾客无价》中关于“顾客忠诚”的畅销书中，作者认为：“顾客满意——金钱不值得，因为满意的顾客仍然会购买其他公司的产品。是的. 在交易过程的每个阶段都非常满意的客户也会以更优惠的价格更换供应商，有时即使他们对您的产品和服务并不完全满意，您也可以锁定客户。

由此看来，企业要“两手抓，两手都要硬”，不仅要注重客户满意度，更要注重客户忠诚度。

2. 了解客户忠诚度

客户忠诚度是客户对沙龙员工、产品或服务的满足感或依恋感，或“对某个品牌的持续喜爱和反复选择（忠诚度）”。顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度。客户更喜欢购买某种产品或服务的服务状态或行为。它实际上是对客户行为的特定反应。顾客对沙龙的忠诚不是因为它的促销或营销计划，而是因为他们获得的价值。客户与沙龙开展业务的时间长度只是忠诚度的一个指标。忠诚度基于持续的客户满意度，是一种情感、态度上的联系，而不仅仅是一种行为。客户忠诚度模型如图所示。

​客户忠诚度往往表现在以下几种模式：

① 在购买意向中

它是指客户对给定产品或服务的未来购买意向，虽然这是客户的购买周期，但仍能起到反映客户未来行为的作用的指标。美容院可以将顾客购买意向与顾客满意度联系起来，作为制定顾客策略的依据。

② 实际购买行为

实际购买行为可以分为五种：近期购买、频繁购买、批量购买、固定购买和长期购买。其中，近期购买、频繁购买和大额购买是较好的客户忠诚度指标。客户的实际回购行为为公司提供了反映整体客户份额的个人信息，并可用于预测公司的长期变化。

③ 下属行为

是指客户的选择、认可和口碑，即“是否向他人推荐产品或服务”和“是否再次购买或服务”。其中，口碑是大多数产品或服务赢得客户信任的最重要因素之一。会员行为将极大地影响单个客户的积极体验，了解这种行为导致的体验类型非常重要。

如上图所示，不同客户对公司产品或服务的购买份额，也称为“钱包份额”，用于衡量客户忠诚度。

一般来说，顾客忠诚度会对美容院产生以下影响：

① 销售额增加

忠诚的客户是良性的消费者。他们反复从美容院购买产品和服务，而不刻意寻求价格折扣，他们会带动和影响周围的人产生相同的购买行为，从而确保美容院。销售额的持续增长是公司稳定的利润来源。

② 强化竞争地位

忠实客户不断从公司的竞争对手那里购买产品或服务，公司在市场上的地位更加稳固。如果客户发现所购买的产品或服务存在一些缺陷，或者在使用过程中出现故障，可以本着理解的心情主动向企业反馈信息，寻求解决方案；而不是通过投诉或向媒体披露的方式扩大事件，这样企业将获得更大的利益，在激烈的竞争中立于不败之地。

③ 可以减少营销费用

首先，通过忠实客户的多次购买，企业可以量化他们的购买频率，而无需花费太多来吸引他们。其次，关系熟悉，降低运营管理成本。再次，这些忠实的客户将作为他们的朋友做广告，为美容院赢得更多积极的口碑。

④ 无需打价格战

忠诚的顾客会击退美容院的竞争对手。他们不会被竞争对手的微薄利润所诱惑，会自动拒绝其他品牌的吸引力。只要忠诚的纽带没有被打破，他们甚至都懒得和比沙龙稍微好一点的竞争对手打交道，这样公司就不用和竞争对手的沙龙进行价格战了。

⑤ 有利于您的新品推广

忠诚的客户在购买公司的产品或服务时有多种选择，因为他们愿意购买您的产品或服务，信任您，支持您，因此他们会比其他人更关注您提供的新产品或服务顾客。. 忠诚的顾客会很乐意尝试沙龙的新品，并介绍给周围的人，这将有助于沙龙拓展新品。

3. 客户忠诚度的类型

客户忠诚度可分为以下不同类型，其中一些比其他更重要。

1. 垄断忠诚度

垄断忠诚度是客户别无选择的时候。例如，由于政府规定只能有一个供应商，因此客户只能有一种选择。此类客户通常是低依恋度、高重复购买者，因为他们别无选择。

2.懒惰的忠诚

3. 潜在忠诚度

潜在的忠诚客户是低依恋、低重复的客户。客户希望继续购买产品和服务，但一些公司内部法规或其他环境因素限制了他们。

4. 促进忠诚度

方便和忠诚的客户是低依恋、高重复的客户。这种忠诚类似于懒惰的忠诚。同样，方便和忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。

5.价格忠诚

注重价格的顾客会忠于提供最低价格的零售商。这些低依恋、低重复的客户无法发展成为忠诚客户。

6. 激励忠诚度

美容院通常会向常客提供一些忠诚度奖励。激励忠诚类似于惯性忠诚，客户属于低依恋、高重复的类型。

美容院有红利活动时，顾客会来这里购买；活动结束后，顾客会以优惠或更多优惠转移至其他美容院。

7. 重视忠诚度

这是经典的情感或品牌忠诚度，而物有所值的忠诚客户是高依恋、高重复的客户。这种忠诚度在许多行业中是最有价值的。客户对从中受益的产品和服务情有独钟，他们不仅渴望宣传自己的利益，而且渴望将其推荐给他人。

上述还可以分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际的重复购买行为，包括垄断忠诚、便利忠诚、激励忠诚、价格忠诚、惯性忠诚；有意识的忠诚度是客户未来可能的购买意图，主要是潜在的忠诚度；情感忠诚是客户的忠诚。一个公司及其产品和服务的态度，包括客户积极向周围的人推荐公司的产品和服务，主要是指增值忠诚度。

4、客户满意度调查前的相关内容

客户满意度研究是许多营销研究中发展最快的领域之一。尽管“让顾客满意”似乎是一个基本概念，但对于许多美容院来说，在这方面进行认真的研究仍然是一种新的尝试。因此，客户满意度研究的目标必须在研究前明确界定，包括以下几个方面：

1、识别导致客户满意的关键因素；

2. 评估美容院的业绩和主要竞争对手的业绩；

3.确定优先事项并采取正确的行动；

4. 控制研究的全过程。

(1) 调查顾客满意度的挑战是要认识到提高这种研究知识是顾客满意度调查过程的第一步。有意义的